IT技术支持团队客户问题解决速度与效果绩效考表

IT技术支持团队客户问题解决速度与效果绩效考表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比值计算，达到目标时间得满分，低于目标时间按比例扣分紧急问题响应时间15分钟内按实际响应时间与目标时间的比值计算，达到目标时间得满分，低于目标时间按比例扣分平均问题解决时长2小时按实际解决时长与目标时长的比值计算，达到目标时间得满分，低于目标时间按比例扣分问题升级次数每季度不超过5次每升级一次扣5%，最高扣30%客户等待时间达标率85%按实际等待时间与目标时间的比值计算，达到目标时间得满分，低于目标时间按比例扣分问题解决质量一次性解决率35%80%按一次性解决问题数量与总问题数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分问题复发率问题解决后30天内复发率低于10%每复发一次扣3%，最高扣20%客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户评分与目标评分的比值计算，达到目标评分得满分，低于目标评分按比例扣分解决方案有效性95%的问题通过首次解决方案解决按通过首次解决方案解决的问题数量与总问题数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分知识库贡献率每季度至少贡献10条有效知识库条目每贡献1条有效知识库条目得1分，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分服务流程规范度工单填写完整率20%98%按实际填写完整工单数量与总工单数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分服务协议遵守率95%按遵守服务协议的情况计算，每违反一次扣2%，最高扣20%服务记录准确率问题处理记录准确率100%每出现1处记录错误扣1%，最高扣10%服务流程执行率100%的问题按标准流程处理按按标准流程处理的问题数量与总问题数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分跨部门协作效率95%的问题在1天内完成跨部门协作按实际协作完成时间与目标时间的比值计算，达到目标时间得满分，低于目标时间按比例扣分客户关系维护客户回访满意度15%85%按客户回访评分与目标评分的比值计算，达到目标评分得满分，低于目标评分按比例扣分客户投诉率每季度不超过3起每出现1起投诉扣3%，最高扣15%客户建议采纳率80%按采纳客户建议的数量与总建议数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户培训覆盖率每季度至少完成50%客户的基础培训按完成培训的客户数量与总客户数量的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户关系稳定性客户流失率低于5%按实际客户流失率与目标流失率的比值计算，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分本考核表旨在评估IT技术支持团队在客户问题解决速度与效果方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。权重分配如下：问题响应速度30%，问题解决质量35%，服务流程规范度20%，客户关系维护15%。最终得分按各维度得分乘以权重后加总计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：