航空服务人员服务质量与顾客反馈考核表

航空服务人员服务质量与顾客反馈考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力顾客满意度评分30%4.5分（满分5分）根据顾客满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标2%得分，最低不得低于0。服务主动性95%以上顾客评价服务主动顾客满意度调查问卷中，服务主动项选择'是'的比例，每低1%扣除该指标1%得分。沟通有效性顾客投诉中因沟通问题占比低于5%顾客投诉记录分析，因沟通问题导致的投诉占比每高于1%扣除该指标2%得分。语言表达清晰度95%以上顾客评价语言表达清晰顾客满意度调查问卷中，语言表达清晰项选择'是'的比例，每低1%扣除该指标1.5%得分。情绪管理能力无因情绪管理不当引发的顾客投诉顾客投诉记录分析，因情绪管理不当引发的投诉次数，每发生1次扣除该指标3%得分。服务流程执行准确性操作规范符合率25%98%以上操作符合规范内部检查记录与顾客反馈记录分析，每低于1%扣除该指标2%得分。行李服务准确率99%以上行李服务准确无误行李破损/丢失事件记录分析，每发生1次扣除该指标2%得分。登机流程效率95%以上航班登机流程在规定时间内完成航班登机记录分析，每延误1分钟扣除该指标0.5%得分，最低不得低于0。特殊旅客服务达标率100%特殊旅客服务需求得到满足特殊旅客服务记录分析，每未满足1项需求扣除该指标3%得分。应急处理能力95%以上突发事件得到妥善处理应急事件处理记录分析，每低1%处理达标率扣除该指标1%得分。顾客反馈响应及时性投诉处理时效20%98%投诉在24小时内响应投诉记录分析，每延迟1小时响应扣除该指标1%得分。意见收集完成率100%顾客意见在航班结束后3小时内收集完毕意见收集记录分析，每延迟1小时收集扣除该指标2%得分。问题解决率90%以上顾客问题得到解决投诉处理结果分析，每低于1%问题解决率扣除该指标1.5%得分。跟进回访覆盖率85%以上投诉顾客收到回访回访记录分析，每低于1%覆盖率扣除该指标1%得分。反馈改进落实率95%以上顾客反馈被纳入改进措施反馈记录与改进措施关联分析，每低于1%落实率扣除该指标2%得分。团队协作与职业素养跨部门协作效率25%95%以上协作需求在1小时内响应跨部门协作记录分析，每延迟1小时响应扣除该指标1%得分。服务标准培训达标率100%通过服务标准培训考核培训考核记录分析，每未通过1次扣除该指标5%得分。仪容仪表规范度98%以上符合仪容仪表规范内部检查记录分析，每低于1%符合率扣除该指标2%得分。工作纪律遵守率100%遵守工作纪律无违规考勤与纪律记录分析，每发生1次违规扣除该指标5%得分。团队支持积极性85%以上同事评价其团队支持度高同事评价调查问卷分析，每低于1%评价选择'高'的比例扣除该指标1%得分。本考核表用于评估航空服务人员在服务态度、流程执行、顾客反馈处理及职业素养等方面的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，权重分别为：服务态度与沟通能力30%、服务流程执行准确性25%、顾客反馈响应及时性20%、团队协作与职业素养25%。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名