《高铁餐吧服务实务》第四章

高铁餐吧服务实务

任务4.1处理餐饮安全突发事件第2页食物中毒事件敲响食品安全警钟第3页2020年3月24日，贵州省锦屏县锦屏中学高三年级部分学生先后出现不同程度的发热、腹痛、腹泻等症状。截至3月26日22时，出现发热、腹痛、腹泻等症状的学生共209人，累计住院199人（已治愈出院196人，在院3人临床症状明显缓解），其余10人于24日在学校医务室进行观察，无症状后已于当日解除观察。（详见课本第152页）

想一想：餐服人员要时刻紧绷“食品安全无小事”这根弦。如果在高铁餐吧运营过程中发现旅客疑似食物中毒，那么身为餐服人员的你应该怎么做？你知道在高铁上发生食物中毒事件的应急处置流程是怎样的吗？

4.1.1

发生食品质量问题的应急处置第4页第5页食品质量问题食品变质、食品中存在污染性异物等餐吧餐服班组安监品控部（餐饮质量控制部门）基地调度指挥中心乘务营销部等部门相关人员列车长乘警列车红十字救护员应急处置第6页1.餐吧餐服班组的应急处置流程收回问题食品立即处理及时上报发生食品质量问题时餐吧餐服班组的应急处置流程第7页1.餐吧餐服班组的应急处置流程1）收

回

问

题

食

品餐服长应收回并按要求封存问题食品，同时将照片和视频反馈给调度指挥中心。问题食品餐服长调度指挥中心收回封存照片视频反馈第8页1.餐吧餐服班组的应急处置流程2）立

即

处

理是否食用该食品未食用已食用安抚旅客更换食品或退款与旅客沟通协商使用营业款赔偿旅客达成和解未达成和解等待指挥致歉并询问旅客身体状况报告列车长并对旅客进行紧急催吐收集呕吐物样本了解需求、安抚旅客情绪，及时将现场情况上报至调度指挥中心第9页1.餐吧餐服班组的应急处置流程3）及时上报处理完毕基本情况日期车次乘务组事件经过及结果旅客联系方式赔偿凭证调度指挥中心上报第10页2.基地的应急处置流程跟进处理避免事态升级解决餐服班组交账问题发生食品质量问题时基地的应急处置流程第11页2.基地的应急处置流程1）跟进处理随时了解列车上的情况，指导餐服人员进行处理。2）避免事态升级向乘务营销部汇报，由其预判事件存在的舆情风险。旅客下车就医由陪同人员垫付各项费用

3）解决交账问题赔付旅客，填写借支单，按照流程报销，解决餐服班组交账问题。第12页3.安监品控部的应急处置流程索要食品资料向供应商索要食品的相关资料送检送检线上配发的同类食品、问题食品、呕吐物等样本拟定防范方案对确认的食品质量问题，进行全过程分析，拟定防范方案保障食品安全考核供应商，加强抽检力度，保障食品安全上交报告及时上交《食物安全事件报告》发生食品质量问题时安监品控部的应急处置流程：4.1.2发生食物中毒的应急处置第13页现场确认立即上报征求旅客意见紧急救治同步排查发生食物中毒时餐吧餐服班组的应急处置流程：1.现场确认餐服长应立即前往现场，判明此次事件是否是由列车供应的食品所致，同时进行录音取证。第15页2.立即上报旅客食物中毒不是由列车供应的食品所致，则向旅客做好解释说明工作。同时报告列车长，按照列车长的指示进行处理及时将中毒人数、中毒旅客信息及旅客中毒后的生理反应等情况上报至调度指挥中心。餐服长第16页列车供应的食品旅客食物中毒餐服长调度指挥中心餐服员列车长列车红十字救护员初级救护广播寻找医生帮助救治导致3.紧急救治第17页4.征求旅客意见餐服长真诚关心旅客，并征求旅客意见，询问是否需要下车就医。1）需要就医：经过征求旅客意见，若需要就医，餐服长应做好以下工作。向列车长申请下车，陪同旅客到医院检查治疗。将医生的诊断结果向上级汇报。根据医疗费用单据为旅客先行支付医疗费用。对医院诊断单、医疗费用单据等进行拍照。第18页4.征求旅客意见餐服长真诚关心旅客，并征求旅客意见，询问是否需要下车就医。2）不需要就医：经过征求旅客意见，若不需要就医，餐服人员应做好以下工作。餐服长请经广播寻找到的医生写下诊断结果（主要包括旅客受伤程度、处理办法等内容）及医生个人信息（主要包括医生姓名、手机号码、单位名称、车票信息等内容）。餐服长留下旅客的联系方式，并将旅客情况、意见、录音等上报给基地队长。餐服员收集两位及以上旅客的旁证材料（主要包括时间、姓名、年龄、性别、手机号码、车票信息、证词等内容）。第19页5.同步排查餐服员寻找列车上食用同类食品的旅客，询问情况，若无问题，则请旅客协助出具相关证明。4.1.3发生旅客烫伤、撞伤的应急处置第20页现场查看征求旅客意见及时上报发生旅客烫伤、撞伤时餐吧餐服班组的应急处置流程：当发生旅客烫伤、撞伤事件时基地应按照“发生食品质量问题的应急处置”流程进行处理，并在事件解决后与受伤旅客签订和解协议书第22页1.现场查看真诚致歉并进行伤口处理留下旅客的联系方式组织餐服员为旅客提供后续优质服务立即报告列车长，列车长通过广播寻找医生对旅客进行救治。经旅客同意后，对旅客受伤的部位进行拍照。餐服长将旅客情况、受伤照片、录音等上报给基地队长轻微创伤严重创伤该流程严格按照“发生食物中毒的应急处置”流程进行。餐服长及时将旅客受伤情况及事件处理情况上报至调度指挥中心。第23页2.征求旅客意见3.及时上报

任务4.2处理餐吧其他突发事件第24页“战疫”阵地上的铁路疾控人第25页从2020年1月23日广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应开始，广州铁路疾病预防控制中心（以下简称广铁疾控中心）第一时间吹响了新冠肺炎疫情阻击战集结号，很多正处在回家过年途中的职工主动放弃休假，火速返回工作岗位，全员迅速进入紧张“战时”状态。（详见课本第152页）

想一想：面对新冠肺炎疫情这场没有硝烟的战争，，餐服人员也用他们的实际行动构筑着抗疫防线，默默守护着旅客的健康，你看过哪些有关餐服人员在这场战争中的事迹报道？

4.2.1发现疑似传染性疾病旅客的应急处置第26页第27页立即上报隔离控制预防处置站车交接上报信息发现疑似传染性疾病旅客的应急处置流程:第28页1.立即上报餐服长段调度室和前方车站列车长日期车次时间运行地点患者和密切接触人员简况及旅行到站

调查报告第29页2.隔离控制列车长乘务室多功能室等密切接触者封锁已经污染或可能污染的区域疑似传染性疾病旅客姓名性别年龄身份证号码联系方式隔离登记独立空间第30页3.预防处置预防处置组织防护避免扩大传染对可能污染的区域进行消毒处理站车交接指定停车站将患者、密切接触者和其他需要跟踪观察的旅客及相关资料移交车站和铁路疾控中心。上报信息及时上报疫情处理情况。4.站车交接5.上报信息4.2.2发生列车晚点或自然灾害的应急处置第31页了解情况立即上报听从指挥服务旅客发生列车晚点或自然灾害时餐吧餐服班组的应急处置流程：了解情况餐服长迅速向列车长了解有关情况立即上报餐服长第一时间向基地队长汇报情况听从指挥餐服长与列车长保持密切联系，及时汇报，听从指挥服务旅客做好解释安抚工作，引导旅客有序排队购买商品，做好旅客服务工作（主要包括车次、客流、旅客情绪、商品剩余量、需要提供的帮助等内容）4.2.3发生旅客投诉的应急处置第33页第34页通知处理指导处理提出优化意见汇报结果整改发生旅客投诉的应急处置流程：第35页1.通知处理旅客投诉平台乘务营销部（餐饮营销部门）基地队长处理发生旅客投诉的车次等信息根据2.指导处理

基地队长指导相应列车的餐吧餐服班组对投诉事件进行处理。餐吧餐服班组查明投诉原因，根据《舆论风险隐患处理办法》中对应的流程进行处理。第36页3.汇报结果4.提出优化意见

基地进行旅客回访，并向乘务营销部汇报情况（主要包括事件是否属实、事件原因、处理结果等内容）。（1）乘务营销部回复投诉平台，对基地管理、餐服人员培训等方面提出优化意见。（2）分析各类投诉问题占比，加强重点问题的检查，拟订优化方案。第37页5.整改基地整改对餐服人员进行相应的培训与考核加强对当事人的添乘检查餐吧餐服班组整改反思投诉事件，根据基地指导意见加强业务能力提交《反思报告》（主要包括事件起因、过错总结、改正措施等内容）

4.2.4发生配送延误的应急处置第38页第39页立即上报调配餐食组织互保分析整改立即上报库房人员应立即上报至调度指挥中心调配餐食加大应急食品的配发，掌握餐食具体到达时间，调整受影响车次餐食的配发组织互保值班领导组织基地之间互保，不同基地之间互相配合，保证彼此的餐食供应分析整改事故发生后，召开分析会议，并制订整改措施发生配送延误的应急处置流程：4.2.5发生物品掉落股道的应急处置第40页第41页站台作业时，若发生商品、闭合筐、平板车等物品掉落股道的情况时，餐服人员或配送员应立即通知站台客运员，严禁私自跳入股道拾捡。发生物品掉落股道的应急处置流程：立即处理及时上报第42页1.立即处理1）若掉落物品危及行车安全（1）立即协助站台客运员进行处理。（2）若站台客运员距离较远不能立即赶到现场或站台无客运员，应立即前往站台前端高举双手比出交叉手势，示意司机停车，待站台客运员赶赴现场后，听从安排，妥善处理。2）若掉落物品暂时不危及行车安全听从站台客运员安排，妥善处理。2.及时上报及时将现场情况上报至调度指挥中心。4.2.6发生餐服人员漏乘的应急处置第43页第44页及时上报就近安排补员分析整改发生餐服人员漏乘时的应急处置流程：1.