《城市轨道交通车站运作组织》项目四

城市轨道交通车站票务管理PARTFOURCHENGSHIGUIDAOJIAOTONGCHEZHANPIAOWUGUANLI项目导读票务管理是保证城市轨道交通行业长远发展的重要工作，对运营企业发展有着至关重要的作用。在城市轨道交通车站运作组织中，车站票务管理直接影响到运营公司的经济效益。因此，车站票务管理是城市轨道交通车站运作组织工作的核心。本项目首先介绍城市轨道交通票务系统概述、AFC系统发展概况以及AFC系统终端设备，然后分析城市轨道交通车站票务组织和城市轨道交通车站票务违规行为的相关内容。知识目标了解城市轨道交通车站票务违规行为的处理了解城市轨道交通票务系统概述以及AFC系统的发展概况与终端设备熟悉城市轨道交通车站票务组织的相关内容能力目标能初步具备车站票务组织的业务能力和对票务违规行为的判定能力能正确认识城市轨道交通票务系统和AFC系统素质目标树立爱岗敬业、为人民服务的职业信念提高自身职业素养，严格遵守企业规章制度情景引入某乘客在车站购票时，看到人工售票处排队人数比较多，便到自动售票机进行购票。该乘客投入10元纸币，拿出车票后，自动售票机未找零，于是该乘客就在自动售票机前反复操作。经过很长时间后自动售票机才成功找零，这导致该乘客十分气愤。请思考：造成该事件的原因是什么？假如你是该车站的工作人员，在以后的工作中，应如何避免类似的事情再次发生呢？项目工单请你每掌握一项学习内容，便在相应的方框中画“√”。学习内容□城市轨道交通票务系统概述□AFC系统发展概况□AFC系统终端设备□城市轨道交通车站票务组织□城市轨道交通车站票务违规行为自我勉励

学习清单2．活动准备（1）以3～5人为一组，并选出组长，然后将小组成员的信息填入表2-2中。小组成员的信息班级：组号：指导教师：小组成员姓名学号组长

组员

01020304引导问题1常用的AFC系统终端设备主要有哪些？引导问题2票务管理工作的主要内容是什么？引导问题3简述行车值班员的开站作业流程。引导问题4简述票务差错和票务事故的定性原则。（2）在开展活动之前，需要掌握城市轨道交通车站票务管理的相关知识。请各组组长组织组员学习相关资料，回答引导问题。（3）每人制订一份活动计划，并在组内进行阐述。组员之间进行提问与答疑，选出最佳的活动计划，并填写在表中。活动计划序号活动内容负责人1

2

3

4

5

6

3．活动实施按照本组选出的最佳活动计划进行素材搜集和vlog制作，并将实施过程中遇到的问题及解决办法、学习体会及收获记录在表中。活动总结表小组编号：小组成员姓名：遇到的问题及解决办法：学习体会及收获：4．考核评价01指导教师根据各组的得分情况评选出前三名。02各组成员配合指导教师完成考核评价表。评价内容分值/分评价分数自评互评师评准时出勤10

仪容仪表规范10

具备责任意识10

积极参与团队合作10

按时完成项目工单20

工作效率高20

活动完成度高20

合计100

自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=综合等级：指导教师（签名）：考核评价表相关知识4.1城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统的运作基础是票务政策，它决定整个系统的功能、规模和技术水平。城市轨道交通票务系统是城市轨道交通票务收入和结算的基础，科学的票务系统能够有效促进票务管理的高效性和准确性。城市轨道交通系统票务管理是指由运营公司票务部门协调相关部门，共同管理各个车站的客运值班员、售票员，指导车站工作人员操作自动售检票设备，完成车票管理、车站现金管理以及清分结算统计所需报表的管理。4.1.1票务系统的作用有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。01有利于提高运营管理水平，保障票务收益。02有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全。03有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。04有利于提供准确的客流及票务统计分析数据。05有利于减少现金交易、人工记账及统计工作，从而提高准确率和效率。06本着“快捷、方便”“以人为本”的宗旨，城市轨道交通票务系统具有以下作用。1．车票的种类按存储介质和构造不同，现存的城市轨道交通车票主要有筹码式车票、卡片式车票和纸质车票三种。4.1.2票务系统的运作基础1）筹码式车票筹码式车票是指外形为圆片状，形似筹码或硬币，内部采用集成芯片储存数据的城市轨道交通车票，一般为单程票。2）卡片式车票卡片式车票是指外部形似卡片，内部采用集成芯片储存数据的城市轨道交通车票，它主要有单程票和储值票两种形式。（a）单程票（b）储值票3）纸质车票纸质车票是城市轨道交通车票最先使用的形式，它的生产成本及生产技术均较低，一般为一次性使用，无维护成本。例如，某条线路刚开通试运营时，会发放定量的纸质车票让市民免费试坐。2．票制的种类单一票制指不考虑乘车距离长短，全网线路发售单一票价的票制。01计程票制根据乘客乘车距离的长短来计算票价的票制。02分区票制指将城市轨道交通线网分成若干个区域来计算票价的票制。03城市轨道交通票制是指城市轨道交通的收费方式和票价变化的规律，它是票价制定的基础。课堂互动车票的安全区域有哪些？3．票价的制定策略1）差别定价2）折扣定价根据乘客的乘车次数或消费额度而向乘客让利的策略，主要针对经常乘坐城市轨道交通的乘客。根据乘客不同的出行需求来制定不同票价的策略在票价制定原则明确的前提下，运营部门可以根据市场的供需关系、运输需求和服务的质量水平等因素采取差别定价或折扣定价的策略。4．票款管理城市轨道交通的票款收入主要有现金和移动支付两种方式。移动支付的票款主要来源于乘客通过智能手机等移动终端所支付的票款。4．票款管理现金的管理通常由发售车票的车站负责。现金经车站清点后，应由相关负责人员及时将除备用金以外的部分存入银行。现金主要来源于车站备用金和车站通过自动售票机、客服中心办理业务过程中收取的票款。现金管理流程4.2AFC系统发展概况4.2.1AFC系统的出现城市轨道交通最早沿用了铁路的售票模式，即由人工提供相关的服务，采用单一票制，进站时由人工检票。随着计算机技术、通信技术和自动控制技术的发展，20世纪70年代初期，北美及欧洲一些城市地铁中出现了早期的自动售检票系统。4.2.1AFC系统的出现为了更好地统计客流在不同时段的走向，合理分配票价区段，提高运营资源的使用效率，美国加州大学提出了封闭式票务的概念和多次使用的储值票模式，并在1979年开通的香港AFC系统中首次将此概念运用到实践中。AFC系统的出现，实现了城市轨道交通运营环境中售票、进站检票、出站检票、票务数据统计和处理等环节的自动化，减少了人为因素的影响，极大地方便了乘客和车站工作人员。2017年，微信和支付宝同时开通了地铁二维码支付功能，全国各大城市的地铁公司开始对售检票设备进行更新换代，以适应新的发展需求随着计算机技术和集成电路技术的发展，IC卡开始应用到城市轨道交通行业。最先使用的车票介质是磁卡，与之相匹配的系统称为磁卡AFC系统。2000年以后，IC卡技术在城市轨道交通中持续广泛应用，非接触式IC卡，成为城市轨道交通AFC系统的首选。4.2.2AFC系统的发展课堂互动说一说城市轨道交通系统使用的票卡经历了哪几个阶段?4.3AFC系统终端设备用户权限。自动闸机紧急放行按钮。供电设施。网络设备。病毒防范。在票务系统运行过程中，AFC系统终端设备是所有信息的直接来源，这些设备的可靠性对于城市轨道交通票务系统非常重要。在这些设备的日常管理工作中应注意以下几点。4.3AFC系统终端设备常用的车站AFC系统终端设备主要有自动售票机（TVM）、半自动售票机（BOM）、自动闸机（AG）和便携式验票机（PCA）等。4.3.1自动售票机自动售票机通常设于车站的非付费区内，用于乘客自助式购买城市轨道交通车票，以及对储值票进行充值。自动售票机可使城市轨道交通的运营更加信息化、现代化，并有助于提高运营效率。4.3.1自动售票机自动售票机以主控单元为核心，还包含现金处理模块、车票处理单元、乘客显示器、打印机、电源等部件。除此之外，工作人员还可以根据需要在自动售票机上配置触摸屏、运营状态显示器、银行卡读写器等。1．自动售票机的构成（5）根据车站计算机系统下发的参数和控制命令执行相应操作。2．自动售票机的功能（1）在乘客购票过程中，接收乘客选择的指令，并给出提示信息和操作指导。（2）接收乘客投入的现金（或储蓄卡、信用卡等其他付费介质）并自动完成识别。对无法识别的现金（或储蓄卡、信用卡）予以退还。（3）计算乘客投入的现金数量及购票金额，自动找零。（4）完成车票校验、车票赋值及出票。（8）存储并向车站计算机系统上报状态信息和交易数据。（7）对各部件的工作状态进行自动检测，并及时报错。（6）对本机接收的现金进行管理。自动售票机的基本功能是通过乘客的人机交互操作，为乘客提供售票、充值等业务。4.3.2半自动售票机半自动售票机设于车站售票和补票房或车站服务中心内，以人工方式完成票务处理、车票发售、车票充值、退票等票务业务。因此，半自动售票机又称人工售/补票机或票房售/补票机。4.3.2半自动售票机半自动售票机以主控单元为核心，还包含储值票发售模块、操作员触摸屏显示器、乘客显示器、储值票读卡器、票据打印机、电源等部件。1．半自动售票机的构成2．半自动售票机的功能半自动售票机的基本功能是为乘客办理车票发售、充值、补票、异常票处理、验票、行政事务处理、退票等票务业务。（3）票务处理及服务功能，包括对无法正常完成进出站的车票进行票务更新、发售出站票、办理退票、受理车票挂失、查询票价以及打印票务记录和每班财务记录等。（1）车票发售功能，包括发售单程票、储值票、纪念票等各种车票，并对储值票进行充值。（2）车票分析功能，分析车票的有效性，查询车票历史交易信息。课堂互动简述为什么城市轨道交通要发展自动检票系统？4.3.3自动闸机自动闸机即自动检票机，是车站站厅付费区和非付费区的区分标识，是乘客实现自动进出车站检票的交易设备。根据其功能不同，分为进站自动闸机、出站自动闸机和双向自动闸机；根据其外部结构不同，分为三杆式自动闸机、扇门式自动闸机、拍打门式自动闸机。（a）三杆式自动闸机（b）扇门式自动闸机（c）拍打门式自动闸机4.3.3自动闸机自动闸机分为外部结构和内部结构。外部结构包括读写装置、显示屏、乘客同行检测装置、报警提示装置、阻挡装置、车票回收口、电子支付扫描装置等。内部结构包括主控单元、车票回收装置、维护面板、不间断电源等。2．自动闸机的功能自动闸机的功能对乘客所持的车票进行检验，并完成进站或出站的车票信息处理。（5）对进出站客流量、车费扣除情况以及黑名单进行记录，并将交易信息进行上传。（1）自动对车票进行有效性检验。（2）对通道的通行状态给出明确的指示，对车票处理结果给出明确的提示信息，对特殊车票的使用给出明确的提示。（3）对需要回收的车票可通过参数设置自动执行回收操作。（4）对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态。（7）具有离线独立工作及保存数据的能力，在突然断电时，能够安全保存最后一笔交易记录及相关信息。（6）接收自动闸机紧急放行按钮信号并控制设备的操作，接收车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作。4.3.4便携式验票机便携式验票机通常为手持式，多用于车站出现大客流或闸机故障时，临时启动验票和检票功能。便携式验票机使用过程中需要设置使用区域，如付费区或非付费区，可以由工作人员进行切换，完成验票、进出站检票功能。课堂互动讲一讲你第一次使用地铁设备的经历和感受。根据广州市地铁现状，完成一份票务系统调研报告。该报告应包含:1、广州地铁站有哪些设备与票务有关。2、介绍广州地铁所使用的车票。3、介绍广州地铁的票价。课后作业4.4城市轨道交通车站票务组织4.4.1票务管理工作的主要内容和岗位职责1．票务管理工作的主要内容城市轨道交通票务管理工作主要包括车票管理、规则管理、信息管理、账务管理、模式管理、运营监督等六类内容。信息管理信息管理就是对系统中相关的信息进行收集、传递和处理，以满足运营管理的需求，具体包括信息收集、信息传输、信息存储、信息统计分析和信息发布等。03规则管理规则管理就是为确保票务系统规范运作，而制定出一系列规则和流程并加以实施，包括票价策略、收益分配、结算规则、权限管理和操作流程等。02车票管理车票管理就是对车票的发行、发售、使用、票务处理和回收等全过程进行有效管理。01运营监督通过城市轨道交通AFC系统的设备及其所具有的完整、严密、及时的信息流，对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平，具体包括信息传输状况监督、客流状况监督、车票调配监督、收款监督及收益监督等。06模式管理模式是指在不同状况、条件下，为达到某些特定效果所采取的方式方法。模式管理就是针对不同的运营状况、条件所做出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理等。05账务管理账务管理就是对系统内的票务收入进行汇缴、分配、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。042．票务管理工作的岗位职责—1）站长的票务职责站长全面负责车站的车票、现金安全以及票务政策的落实监督；处理紧急票务情况，检查、督促、指导值班站长、客运值班员的票务工作；组织本站的票务业务培训。必要时，处理现场乘客的票务纠纷，协助票务事故的调查及处理。2．票务管理工作的岗位职责—2）值班站长的票务职责值班站长具体负责本班车站的车票、现金安全；安排车站AFC系统终端设备巡站工作；处理票务紧急情况并执行紧急情况下的票务运作模式；检查、督促、指导、协助客运值班员的票务工作；现场处理乘客的票务纠纷。2．票务管理工作的岗位职责—3）客运值班员的票务职责客运值班员负责在客服中心的票务处理终端上监控车站AFC系统终端设备及系统的运作，安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作；保管车站的车票、现金、部分票务钥匙，并负责其安全；保证票务备品的完整、齐全，完成相应票务报表、账册的填写以及在客服中心票务处理终端输入相应数据；完成车票、报表的接收、上交等工作，处理好车站票款的解行，完成每月报表的装订和存档；安排、监督、协助售票员和厅巡员的票务工作，处理与乘客相关的票务事务；统计车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量。2．票务管理工作的岗位职责—4）售票员的票务职责售票员负责完成相应票务报表的填写，按规定处理与乘客相关的票务事务。2．票务管理工作的岗位职责—5）厅巡员的票务职责厅巡员负责处理简单的车站AFC系统终端设备故障，引导乘客正确操作票务设备；巡视车站AFC系统终端设备的运作情况；协助票箱、钱箱的更换（或清点）工作。课堂互动票务管理工作的岗位职责中的岗位是指哪几位?用自己的话概述。4.4.2运营前的票务准备作业1.开站作业流程车站开站前，具体的准备作业涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗人员、售票岗人员等。1）值班站长在首班载客列车到站前20min，值班站长应巡视出入口。A在首班载客列车到站前10min，值班站长应完成出入口大门、扶梯的检查工作，并巡视全站。B值班站长应组织本班组人员做好运营前的各项准备。2）行车值班员A在首班载客列车到站前15min，行车值班员应打开照明开关，并通过车站计算机远程开启车站AFC系统终端设备，将本站设定为“正常模式”。B在首班载客列车到站前30min，行车值班员应对道岔进行测试，开启环控系统，并检查其运行状况，安排人员测试屏蔽门功能，检查站台和线路出清情况，并将检查结果汇报给列车调度；打开车站计算机（SC）系统服务器，输入ID及密码登录车站计算机。在首班载客列车到站前10min，行车值班员应检查车站计算机系统与车站AFC系统终端设备的网络连接状况，确认一切正常后，报告值班站长。C3）站台岗人员站台岗人员应在首班载客列车到站前20min到岗。A在首班载客列车到站前10min，站台岗人员应领取备品并到岗就位。B4）售票岗人员售票岗人员应在首班载客列车到站前30min领票。A售票岗人员应在首班载客列车到站前10min到岗就位。B2．运营前TVM的相关作业流程2）TVM开启操作流程在运营开始前，行车值班员在车控室SC上远程操作开启TVM，使其处于正常运营服务状态。必要时，也可以手动开启TVM，其操作流程为：打开TVM维修门→开启断路器→开启不间断电源（UPS）开关→开启直流电源开关→开启工控机开关→操作完成。1）为TVM补票、补币每日运营前，车站必须对TVM补充单程票和找零现金，以保证运营开始时有足够的TVM投入服务。3．运营前BOM的相关作业流程领取备用金、车票和发票领取票亭钥匙检查设备开启BOM设备030402014．运营前AG相关作业运营开始前，车站工作人员开启AG电源，站厅巡视员检查设备是否进入正常工作模式。课堂互动请简述运营前的票务准备作业流程。4.4.3运营期间的票务作业1．运营期间TVM相关作业运营期间的TVM相关作业主要包括发售车票，更换钱箱、票箱，处理卡币、卡票及无效票等故障情况。3．运营期间AG相关作业运营期间，AG的操作主要由站（厅）巡视员负责，具体作业内容包括指导乘客正常进出闸机；当闸机提示票箱将满时，向SC发出更换请求；当车站库存车票不足时，更换AG票箱，以补充车站库存车票。2．运营期间BOM相关作业在运营期间，BOM相关作业主要包括售票、退票、预售票款、追加车票及备用金等。课堂互动经BOM分析无法读取信息的无效票，应该怎么处理？4.4.3运营期间的票务作业4．运营期间常见票务问题的处理方法不同运营企业对于票务问题的处理会存在区别，实际处理时应按照城市轨道交通运营企业的票务规则进行。5．运营期间的备品管理城市轨道交通车站票务工作所需要的备品种类丰富、数量繁多，需要专人看管。课堂互动排队的人较多，而AG票箱库存不足时，这种情况应该如何处理？某日，车站进站闸机发生故障，一名乘客在刷卡通过后，扇门未关闭，后续乘客不刷卡即可连续通过。请想一想：在遇到这种情况时，车站应该如何处理?课后作业1．值班站长工作交接监督各岗位做好交接，确认本班所有岗位作业已结束交接本班未尽事宜交接并传达上级指示命令交接本岗位保管的钥匙交接终端设备的运转情况4.4.4交接班时的票务作业2．客运值班员工作交接备品及其他方面交接车票交接钥匙交接现金交接4.4.4交接班时的票务作业3．售票员工作交接交接班售票员根据车站BOM操作交接记录表逐一交接到票务室与客运值班员共同清点票款交班售票员整理好报表客运值班员与交班售票员双方当面确认交接班前，交班售票员应先将“暂停服务”牌摆在乘客对讲窗口4.4.4交接班时的票务作业交接备用金课堂互动以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。4.4.5运营结束后的票务作业010203运营结束后TVM相关工作运营结束后BOM相关工作运营结束后AG相关工作运营结束后TVM操作主要包括回收清点纸币箱、硬币箱和票箱当班BOM售票员确认数据上传完毕后，退出BOM系统。运营结束后，确保AG内车票数量不超过各站规定范围课堂互动一台TVM有哪几种功能供乘客使用？4.4.6异常情况下的票务处理1．售票设备故障的票务处理1）TVM故障的票务处理2）BOM故障的票务处理4.4.6异常情况下的票务处理2．自动闸机故障的票务处理1）进站闸机故障的票务处理2）出站闸机故障的票务处理4.4.6异常情况下的票务处理3．降级运行模式的票务处理1）运营故障模式2）进站免检模式3）出站免检模式5）日期免检模式6）超程免检模式4）时间免检模式课堂互动当车站发生运营故障时，票务应该如何处理？4.4.6异常情况下的票务处理4．紧急放行模式的票务处理运营过程中，若发生地震、火灾、爆炸等危及乘客生命安全，需要乘客紧急撤离车站的紧急情况时，可通过中央计算机系统、车站计算机系统、车站控制室紧急按钮及检票设备本机控制等多种方式将车站终端设备设置为紧急放行模式。1）列车晚点

的票务处理5．其他特殊情况下的票务处理非付费区已购票的乘客要求退票时的处理。付费区本站进站乘客要求取消乘车时的处理。免费更新储值票时的处理。乘客从延误列车上下来导致车票超时的处理。受影响单程票在7日内退票的处理。2）列车越站的票务处理车站接到控制中心行车调度员通知后，对从越站列车上下来的乘客，须告知其乘坐反方向列车回到目的车站，若需要从本站出站，则按照相关程序处理。（1）单程票超程。（2）储值票余额不足。3）运营故障需要清客时的票务处理车站接到控制中心行车调度员通知后，所有闸机停止使用，对从故障列车上下来的乘客，按照相关程序处理。课堂互动哪些情况下，车站可以设定为进站免检模式？自动检票机更换票箱步骤？车票处理模块故障如何处理？课后作业4.5城市轨道交通车站票务违规行为4.5.1票务差错1．票务差错的定义票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度，造成轻微损失和影响的票务违规行为。2．票务差错的定性原则违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。01违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且对个人或集体造成的损失较小。023．票务差错的内容票务主管部门认定的其他票务差错行为。01未按规定程序解行，或解行金额与实际不符。02现金缴款单填写错误。03未按规定时间处理长、短款。04售票员将现金遗漏在票亭。05未按公司相关票务规定管理现金及现金区。061）现金管理和使用方面（8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。2）报表填写和管理方面（1）未按规定填写票务报表，或未及时上交票务报表。（2）未按规定整理、保管票务报表。（3）票务相关人员未按规定审核、查实车站票务报表内容，或发现报表错误后未及时更正、跟踪。（4）票务报表未按规定签字确认。（5）票务相关人员交接不清、未按规定填写交接班台账，但未造成不良影响或经济损失。（6）通知车站更正报表后未及时执行。（7）未按整改通知书的整改要求及时整改。课堂互动某年5月2日客运值班员A在给某站售票员结算时,发现售票员甲短款500元，售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16:35两售票员交接时售票员甲未按要求将配票箱放在规定的位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当作自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。请分析案例，说出自己的见解。（10）票务主管部门认定的其他票务差错行为。3）车票管理和使用方面（1）节假日期间，车站未在规定时间上报车站上日车票结存量。（2）售票人员将车票遗漏在票亭。（3）车站原因导致车票表面有污渍或损坏。（4）车票编码人员在对车票编码时出现错误。（5）未按标准封装车票。（6）未及时配发或上交车票。（7）票务相关人员未按规定做好车票出入库单的填写、签收工作，按车票成本计算造成100元以下金额差异。（8）AFC系统专业人员未按规定做好车票测试记录。（9）丢失车票，按车票成本计算造成100元以下经济损失。4）乘客事务处理方面票务主管部门认定的其他票务差错行为。01多起乘客事务填写在同一张事务处理单上。03处理乘客事务误操作但未造成经济损失。05填写乘客事务处理单时多填、少填、错填，或未按规定签认。02冒充乘客签认或篡改乘客事务处理单，但经查实非舞弊行为。04未按规定办理储值票发售、退卡、换卡和单程票退票业务。065）设备管理和操作方面在AFC系统设备上误操作、输入资料不完整或错误。01票务相关人员未按规定巡站检查AFC系统设备及其他票务设备工况。02票务相关人员未按规定监督承包商的维修保养工作。03AFC系统设备或其他票务设备故障、损坏后未及时报障，或维修完成后未及时销障。04未按规定交接、保管、使用票务钥匙或其他管理卡。05票务主管部门认定的其他票务差错行为。066）其他方面（1）售票员有私自做小账的行为。（2）由于人为原因，结算时发生错误而造成备用金或票款差异。（3）未遵守票务室、售票处人员进出有关规定。（4）票务相关人员违章指挥。（8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（5）票务相关人员未及时汇总、分析、上报、回复车站票务运作中存在的问题。（6）未按规定执行双人操作、双人确认。（7）丢失银行现金收讫回单，并未及时上报和跟进。4．票务差错的处理原则23145有责赔偿逐级考核落实到人严格管理实事求是尽职尽责4.5.2票务事故1．票务事故的定义票务事故是指与票务有关的各岗位工作人员在日常票务运作过程中，因违反票务管理规章制度或设备操作规范，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的票务违规行为，以及损失轻微但违规人员带有恶意企图的票务违规行为。2．票务事故的定性原则该行为以获取个人或集体利益为目的。给票务工作造成较大影响或损失。该结果是当事人主观故意造成的。3．票务事故的分类票务事故按其导致的损失大小、对票务收益安全的危害程度或当事人的行为动机等的不同，可分为一至四类。1）一类票务事故（1）票务设备的管理和操作方面①违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失，合计价值在200元以上1000元以下。②在非营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。1）一类票务事故（2）票务钥匙、票务备品

的管理和使用方面①丢失票务钥匙。②丢失价值在200元以上1000元以下的票务备品。1）一类票务事故④车票的注销及销毁出错，涉及金额在200元以上1000元以下。⑤丢失车票，金额合计在200元以上1000元以下。（3）车票的管理和使用方面①车票编码人员错误编写车票信息，数量在4000张以上8000张以下，金额在200元以上1000元以下。②遗失样票10张以上，或涉及金额在200元以上1000元以下。③未按规定要求办理地铁专用票的发放手续，造成错误发放、遗漏回收的情况。2）二类票务事故（1）票务设备的管理和操作方面违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失在1000元以上10000元以下。（2）票务备品的管理和使用方面丢失价值在1000元以上10000元以下的票务备品。2）二类票务事故（1）票务设备的管理和操作方面违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失在1000元以上10000元以下。（2）票务备品的管理和使用方面丢失价值在1000元以上10000元以下的票务备品。2）二类票务事故（3）车票的管理和使用方面①未按规定要求执行票务相关规定，造成错误编码车票信息，给票务工作造成较大影响。②车票编码人员错误编写车票信息，数量在8000张以上，延误车票及时发行。③非设备原因导致车票的注销及销毁出错，涉及金额在1000元以上10000元以下。④丢失车票，金额合计在1000元以上10000元以下。2）二类票务事故（4）票务取证资料的管理方面工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故嫌疑的调查取证。3）三类票务事故变造账目、报表或其他虚假行为填平账目。（1）票务报表的填写和管理方面3）三类票务事故③利用AFC系统设备违规操作，引起数据混乱或丢失。①违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失10000元以上100000元以下。（2）票务设备的管理和操作方面②故意使用他人密码操作票务设备。3）三类票务事故（3）票务钥匙、密钥卡、票务备品

的管理和使用方面①私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。②丢失价值在10000元以上100000元以下的票务备品。3）三类票务事故（4）车票、现金的管理和使用方面③丢失车票或押金等，金额合计在10000元以上100000元以下。①未经批准注销或销毁车票。②车票的注销或销毁出错，涉及金额在10000元以上100000元以下。4）四类票务事故（1）车票、现金、票务收益的管理和使用方面①违章占有、挪用任何车票或现金。②蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益。④车票的注销及销毁出错，涉及金额在100000元以上。③丢失车票或现金，金额合计在100000元以上。4）四类票务事故（2）票务报表的填写和管理方面变造账目和报表或用其他方式，被查出有个人或集体违规获利事实的行为。4）四类票务事故（3）票务设备、票务备品的管理和操作方面①违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失100000元以上。③丢失价值100000元以上的票务备品。②蓄意破坏AFC系统设备，造成公司财产损失，合计价值在100000元以上。课堂互动乘客张先生使用自动售票机（TVM2）购票时，投入10元钱纸币购买1张单程票，设备找出5元后，自动转为“暂停服务”模式，设备少找乘客3元钱，同时未出单程票。张先生找到站务人员要求解决。站务人员向张先生索要“发售异常凭据”，张先生表示TVM没有为其打印“发售异常凭据”，因此无法提供。站务人员回答：无法提供“发售异常凭据”不能办理退款。乘客表示不满，要求车站负责人到场处理此事。请问，此事应该如何处理？4．票务事故的处理原则23145有责赔偿逐级考核落实到人严格管理实事求是尽职尽责票务事故的处理原则与票务差错的处理原则一样03三类票务事故视情节严重程度给予当事人记过、记大过处分，在运营公司范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。01一类票务事故给予当事人部门内通报，扣发当月30%绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。02二类票务事故给予当事人警告处分，在部门内通报，扣发当月50%绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。04四类票务事故贪污票款、造成运营公司重大损失或恶劣影响的，给予解除劳动合同处理，情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。5．票务事故的处罚——1）对当事人的处罚（5）若半年之内出现两起同类型的二类以上票务事故，对相关部门领导通报批评，并建议运营公司对部门负责人进行考核。2）对管理者和管理部门的处罚（1）对定性为票务事故的责任部门，按照运营公司归口管理考核分解表进行考核。（2）对于票务管理工作中发生问题隐瞒不报、不及时处理的各级管理人员，应追究其监督、管理责任。（3）对一、二类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予通报批评，并扣发当月20%绩效工资。（4）对三、四类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予警告处分，并扣发当月40%绩效工资。（8）对部门检查中发现的违反票务规章的情况，若相关部门没有及时做出相应整改，则对相关部门按运营公司的规定进行绩效考核。（7）若事故调查人员泄露举报材料及举报人情况，或通过不正当手段进行调查，将给予行政处分。（6）若相关部门没有按规章要求执行，将按实际情况报公司对该部门进行考核。课堂互动某站值班员给售票员配备用金时没有进行记录，售票员发现硬币实际数比帐面