【《医养护一体化背景下XX市养老机构服务质量的调研分析报告》6800字】

医养护一体化背景下XX市养老机构服务质量的调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u2424医养护一体化背景下XX市养老机构服务质量的调研分析报告 1242401统计调查过程 1116311.1调查总体 1207871.2调查方案设计 211081.2.1调查量表设计 2256881.2.2问卷内容 266621.2.3调查数据获取 3291851.2.4调查数据处理 4205892调查信息分析 4199012.1信度分析 4268872.2效度分析 517112.2.1内容效度分析 591072.2.2结构效度分析 6240632.3描述性统计分析 6254412.4相关性分析 12统计调查过程调查总体本论文是医养护一体化背景下对义乌市养老机构的服务质量的研究，对义乌市居民对养老机构医养护服务一体化质量的满意度测评。所以本报告精确选取医养护服务的服务对象为调查对象，即义乌市的老年居民为调查对象，以老年居民角度评价期望服务质量和现实服务质量，以服务质量差异评判服务质量的影响因素种类和程度。根据义乌市的行政区划和义乌市养老机构分布情况，发现义乌市现有15个养老机构与义乌市14个行政区划有较大重合之处，截至2021年5月，义乌市共有养老机构15家，较为均匀分布在义乌市14个行政区划之中，每一街道或镇至少有一家养老机构。综合上述信息判断，以义乌市14个行政区划来划定14个调查区域，并对14个调查区域中的目标调查对象，特别是对曾经或正在养老机构中接受养老服务的老年人群体进行问卷调查。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s11义乌市养老机构基本情况养老机构名称设计床位数联系地址义乌市朝霞养老服务中心72义乌市大陈镇大陈一村后田畈10幢1号义乌市康乐园养老服务中心400义乌市后宅街道湖门太坞里义乌市赤岸养老服务中心295义乌市赤岸镇义武公路1200号义乌市上溪镇养老服务中心400义乌市上溪镇百安南街266号义乌市鸿佰洲养老中心272义乌市苏溪镇蒋宅东街268号义乌市稠江养老服务中心440义乌市稠江街道江湾镇前南街88号义乌市怡乐新村养老服务中心3100义乌市宾王路C77号义乌市北苑养老服务中心124义乌市北苑街道前洪村敬老院义乌市佛堂光大汇晨养老服务中心638义乌市佛堂镇东山村158号义乌市义亭镇养老服务中心230义乌市义亭镇缸窑村南258号义乌市廿三里养老服务中心260义乌市廿三里街道永泰路义乌市城西养老中心267义乌市城西自然村街道西站二区六甲里村义乌市佛堂镇敬老院100义乌市佛堂镇江滨小区义乌市赤岸镇敬老院120义乌市赤岸镇赤岸二村义乌市义亭镇敬老院100义乌市义亭镇车站路59号调查方案设计调查量表设计通过学习SERVQUAL模型、SERVPERF模型和马斯洛需求理论，认真分析了医养护一体化的养老行业，特别是养老机构，充分考虑与养老机构相关的具有代表性的服务质量指标从，结合马斯洛需求理论，采用改进的上述两种模型设计义乌市养老机构的服务质量测评表。测评表分为5个维度，22个项目，即5个一级指标，22个二级指标。服务质量量表以7分制作为评分体系，从1分到7分，满意度逐渐升高，1表示完全不满意，2表示很不满意，3表示不满意，4表示一般，5表示满意，6表示很满意，7表示完全满意。问卷内容本论文调查问卷内容主要分为两部分。第一部分为调查对象的基本情况，包括性别、婚姻状况、子女数量等信息。第二部分是义乌市养老机构服务质量量表，分为5个服务质量维度22个项目。本次研究在养老服务质量量表的制定过程中，通过整理学界研究中关于养老服务质量的相关研究成果，根据此次调查中的具体情况并基于SERVQUA和SERVPERF模型进行量表制定，完成了最终的服务质量影响因素量表。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服务质量量表维度编号指标描述生活照料A1拥有现代化的服务设施A2机构中有明确清晰的指示警示标志A3医生和护工衣着整洁，医护人员充足A4饮食营养卫生，符合各种口味A5定期提供清洁、沐浴服务医疗养护A6医护人员的医疗护理水平值得信赖A7机构中药品能满足日常使用A8定期体检，提供后续保健服务A9拥有完善的急救系统A10拥有就诊绿色通道，可随时转诊休养娱乐A11定期观看演出、娱乐节目，活动丰富A12划分专门的康养、娱乐空间，有专人看护A13能够组织老人之间的交流沟通活动人文关怀A14能够保证老人与家属的沟通渠道畅通A15能针对性提供个性化服务A16医护人员能够耐心提供服务、态度友善A17提供心理咨询服务，关注老人心理健康表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服务质量量表（续）维度编号指标描述服务效率A18机构能准确告知服务时间A19机构能及时提供养护服务A20医护人员能有效处理突发事件A21机构能正确记录相关的服务A22机构能及时反馈家属意见调查数据获取为保障对分析样本的服务质量分析的准确性、实际性、和有效性，经过前期的文案调查、资料收集，对义乌市老年居民进行抽样问卷调查。因调查涉及范围总体单位较大，故需采用不重复抽样公式。在采用用分层抽样和不重复抽样的抽样方法后，最终确定样本容量。实际调查时，先向社区中居民说明问卷内容和问卷目的，等待其明白填写要求，随后采用自填式或面访式进行问卷调查，旨在一定程度上保证问卷的真实性与随机性。同时，我们向社区卫生服务中心和养老机构的负责医养护的工作人员说明访谈内容与访谈目的，通过与他们的交谈来了解医养护服务中的实际情况，在实地调查为主的同时，还通过微信、QQ等渠道对相关人士发放问卷。通过实地走访义乌市养老机构和网上发放的方式，对义乌市各调查区域中的老年居民发放200份问卷。调查数据处理针对收集到的问卷结果，在进行数据录入之前，需对回馈的问卷信息以及对整理出的相关数据进行二次审核。对于未答完的，有明显错误和矛盾的，选项是全选的，或是按照某种明显规律进行的问卷无效处理。本次问卷调查总计发放问卷200份，最终以174份有效问卷进行问卷分析。对问卷进行初步处理后，再为每份问卷进行编码，问卷分类之后，采用SPSS软件数据输入的相关规则对问卷中各个题目与答案编码，最后进行数据的录入。调查信息分析信度分析可靠性对于问卷调研是一个必要条件，在可靠的前提下，也要保证调研结果的有效性，因此要对其进行信、效度分析。信度分析是评价调查问卷是否具有稳定性和可靠性的有效分析方法。因为克朗巴哈系数法是衡量问卷内在信度是否一致的方法，属于内在一致性系数。一般情况下，对于量表的分析，主要考虑量表的各个项目之间是否具有较高的内在一致性，因此这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。克朗巴哈系数的对照表如表4.1所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s11克朗巴哈系数对照表可信度系数范围不可信α＜0.3勉强可信0.3＜α＜0.4可信0.4＜α＜0.5很可信（最常见）0.5＜α＜0.7很可信（次常见）0.7＜α＜0.9十分可信α＞0.9根据表4-1可知，当克朗巴哈系数的α在0.5-0.7时为最常见的可信度；在0.7-0.9间则为信度良好；当处于0.9以上时表示数据十分可信。使用spss23.0对问卷的克朗巴哈系数进行计算便可以得到如下的表4.2：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s12总体效度分析结果类别项数克朗巴哈系数整体220.981生活照料50.915医疗养护50.937休养娱乐30.842人文关怀40.904服务效率50.925由表4.2可知，整体、生活照料、医疗养护、休养娱乐、人文关怀、服务效率的系数分别为0.981、0.915、0.937、0.842、0.904、0.925，一般CronbachAlpha系数在0.7以上都属于很可信范围之内，由此得出问卷的可靠性情况很好，信度检验通过。同时以上项目较高的克朗巴哈系数还能够说明本论文从生活照料、医疗养护、休养娱乐、人文关怀、服务效率五个维度对养老机构服务质量进行的调查量表的指标选择具有很强的可靠性。效度分析内容效度分析表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s13效度分析表调查问题总体满意度相关关系拥有现代化的服务设施0.86机构中有明确清晰的指示警示标志0.82医生和护工衣着整洁，医护人员充足0.79饮食营养卫生，符合各种口味0.80定期提供清洁、沐浴服务0.87医护人员的医疗护理水平值得信赖0.79机构中药品能满足日常使用0.86定期体检，提供后续保健服务0.84拥有完善的急救系统0.85拥有就诊绿色通道，可随时转诊0.81定期观看演出、娱乐节目，活动丰富0.86划分专门的康养、娱乐空间，有专人看护0.84能够组织老人之间的交流沟通活动0.80能够保证老人与家属的沟通渠道畅通0.81能针对性提供个性化服务0.77医护人员能够耐心提供服务、态度友善0.80提供心理咨询服务，关注老人心理健康0.80机构能准确告知服务时间0.84机构能及时提供养护服务0.86医护人员能有效处理突发事件0.79机构能正确记录相关的服务0.78机构能及时反馈家属意见0.86内容效度又称表面效度或逻辑效度，是指测量的内容与测量目标之间是否符合测量的目的和要求。由下表可知，表中各项与整体满意度的相关系数为0.77到0.87，数值相差不是特别大，从逻辑分析的角度证实该量表具有良好的内容效度，且p＜0.01，故每个题项显著有效，该问卷具有较好的内容效度。结构效度分析结构效度是指测量结果体现出来的某种结构与测量值之间的对应程度，可采用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin)系数来作为对比各个变量间的相关关系的指标。KMO系数是对主成分分析的检验统计指标之一。KMO系数对照表如表4.4所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s14KMO系数对照表信息重叠度系数范围非常不适合KMO＜0.5不适合0.5＜KMO＜0.6比较适合0.6＜KMO＜0.7适合0.7＜KMO＜0.8很适合0.8＜KMO＜0.9非常适合0.9＜KMO由表4-4可知，KMO系数在0.5以下时，表明应当放弃做因子分析；KMO系数在0.5—0.6之间时，表明该测量结果不适合进行因子分析；KMO系数在0.6—0.7之间时，显示所得结论比较适合做因子分析；KMO系数在0.7—0.8之间，表示适合分析；KMO系数在0.8—0.9之间，表示很适合分析；KMO系数在0.9之上时，表明非常适合做因子分析。为检验有关义乌市养老机构服务质量问卷的结构效度，采用KMO系数对其进行分析，分析结果如表4.5所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s15结构效度分析表KMO值0.976Barlett的球形度检验近似卡方4252.468Df231Sig0.000在因子分析中，KMO=0.976，表明各要素间具有较高的相关关系，Bartlett球形检验近似卡方=4252.468，sig值=0.000＜0.05，这表示显著相关，效度分析结果通过检验。描述性统计分析（1）调查对象的性别分析：图STYLEREF1\s4.SEQ图\*ARABIC\s11调查对象性别比根据图4.1所示，调查对象性别比呈现女少男多的特点。女性有83人，占总人数的47.7%，而男性有91人占52.3%。性别比例占比表明该调查样本在性别上较为均衡，和义乌市第七次人口普查数据中的男女性别比例大致相同，选取样本的对象比例合理，问卷具有较大可信度。（2）调查对象的年龄分析：图STYLEREF1\s4.SEQ图\*ARABIC\s12调查对象年龄根据图4.2可以看出，调查对象中141人处于老龄阶段，占总人数的81.03%。其中50-60岁的人数为33人占比18.97%，另外61-70岁和71-80岁的人数相差不大，分别为48人和53人，占比为27.59%和30.46%，而80岁及以上的人数为40人，占比22.99%。根据对调查对象年龄的数据分析，可以看出问卷调查对象主要涉及中老年群体，在中老年群体中具有普遍代表性。（3）调查对象的家庭状况：图STYLEREF1\s4.SEQ图\*ARABIC\s13调查对象的婚姻状况图STYLEREF1\s4.SEQ图\*ARABIC\s14调查对象的子女数量根据图4.3和图4.4显示，在调查问卷所搜集的174个有效回答中，已婚的人数最多，为113人，占比64.94%；另外，丧偶的有32人占18.39%，离婚的有19人占比10.92%，而未婚的仅占总人数的5.75%，为10人。而其中，绝大多数的调查对象都有子女，有1个子女及以上的，占比94.25%，其中有2个以上子女的老人占比最大为47.13%，有82人；此外，还有56个受访者有2个子女，占比32.18%；而仅有1个子女和没有子女的人数相对较少，分别为25人和11人，占比为14.37%和6.32%，可见子女较少或没有子女并不是老人选择养老机构的决定性因素。（4）生活照料：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s16养老机构服务的生活照料维度服务项目平均分养老机构拥有现代化的服务设施4.36机构中有明确清晰的指示警示标志3.8医生和护工衣着整洁、医护人员充足4.43饮食营养卫生，符合各种口味4.25定期提供清洁、沐浴服务4.8生活照料维度4.33根据表4.6可以看出，对于义乌市养老机构服务的生活照料维度，大部分调查对象认为较好的符合他们的预期，总平均分为4.33分，但是对于其中一项认为并不符合他们的预期和体验。首先，关于养老机构中是否有现代化的服务设施，调查对象给出的平均分是4.36分，高于该维度的平均分，说明调查对象认为养老机构的服务设施较为现代化，但仍有较大改进空间。其次，对于机构中是否有指示警示标志项目，给出的平均分只有3.8分，可见调查对象认为机构内部缺少指示警示标志，同时表明对于在合适区域设置指示警示标志有较大需求；再次，在护工服装的整洁度方面，调查对象的平均分为4.43分，说明养老机构对衣着卫生整洁制定标准；还有，饮食营养卫生和口味方面的评分为4.25，稍低于该维度平均分，应进行改进。最后，在定期提供清洁、沐浴服务项目方面，获得评分为4.8，表明义乌市养老机构在保证卫生清洁方面做的较好。总之，义乌市养老服务机构的实际设施、设备等还需加强。（5）医疗养护：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17养老服务机构的医疗养护维度服务项目平均分医护人员的医疗护理水平值得信赖3.99机构中的药品能满足日常使用3.9定期体检，提供后续保健服务4.05拥有完善的急救系统3.77表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17养老服务机构的医疗养护维度（续）服务项目平均分拥有就诊绿色通道，可随时转诊4.15医疗养护维度4.33根据表4.7和表4.7（续）显示，调查对象对义乌市养老机构的医疗养护维度给出了较低的评价，总平均分为3.97分，这可以说明当前义乌市养老机构的医疗养护方面有着较大的缺陷。在医护人员的医疗护理水平项目上，平均分为3.99分，略高于该维度平均分，但这也说明养老机构中医护人员的医疗护理水平不高，还需继续提升；此外，调查对象在定期体检和就诊绿色通道问题上给出了相差无几的分数，分别为4.05分和4.15分，表明这两项目在医疗养护维度中的评价较好，而对于药品日常使用和急救系统方面，调查对象给出了很低的评价，分别为3.9分和3.77分，这说明当前义乌市养老机构中的日常药品无法很好的满足老年人的需求，同时与大型医疗机构没有深入合作，这两部分是当前在这一维度急需改进的部分。（6）休养娱乐：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s18养老服务机构的休养娱乐维度服务项目平均分定期观看演出、娱乐节目，活动丰富4.49划分专门的康养、娱乐空间，有专人看护3.95能够组织老人之间的交流沟通活动4.44休养娱乐维度4.29根据表4.8所示，在义乌市养老服务机构的休养娱乐维度上，调查对象给的总平均分为4.29分，评价较适中。一方面，大部分调查对象认为养老机构能够较好满足老年人的休养娱乐需求，评价最高的是定期观看演出娱乐节目和老年人间的交流活动，这两个问题平均分分别是4.49分和4.44分，由此可见对于老人对于机构内娱乐服务较为满意；但另一方面，专门休养娱乐空间的划分问题平均分为3.95分，这可以看出，义乌市养老机构不重视对专门空间的划分，应该对这一方面加以重视。（7）人文关怀：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19养老服务机构的人文关怀维度服务项目平均分能够保证老人与家属的沟通渠道畅通3.99表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19养老服务机构的人文关怀维度（续）服务项目平均分能针对性提供个性化服务3.97医护人员能够耐心提供服务、态度友善4.72提供心理咨询服务，关注老人心理健康3.97人文关怀维度4.16根据表4.9可得出，调查对象在义乌市养老服务机构的人文关怀维度的不同项目中给出了截然不同的评价，总平均分为4.16分。首先，较多调查对象认为不能很好保证老人和家属的沟通渠道畅通（3.99分），不能针对性提供个性化服务（3.97分），对老人心理健康不够重视（3.97分)，这说明养老机构对于老年人的人文关怀上没有很好的重视，只注重物质基础，却忽视了对精神方面的关注。其次，对于医护人员的服务态度（4.72）表示了认可。最后，从人文关怀维度中差距过大的评价还可得出，当前养老机构在继续保持服务态度的同时，还要在尊重老年人自我意识的前提下提供更好服务。（8）服务效率：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s110养老服务机构的服务效率维度服务项目平均分机构能准确告知服务时间4.52机构能及时提供养护服务4.48医护人员能有效处理突发事件4.16机构能正确记录相关的服务4.43机构能及时反馈家属意见3.89生活照料维度4.3根据表4.10显示，养老服务机构的服务效率方面总平均分为4.3分，调查对象对义乌市养老服务机构的服务效率维度表示较为满意。首先，调查对象认为养老机构能够准确告知服务时间和及时提供养护服务，在这两个方面的平均分分别为4.52分和4.48分；其次，在发生冲突时，养老机构也能正确记录相关服务，本题平均分为4.43分；再次，关于医护人员能有效处理突发事件，平均分为4.16分，可见还有发展空间，最后，在机构能及时反馈家属意见方面，大多数参与者表示仍有欠缺，其平均分为3.89分；总的来说，大部分的调查对象认为养老机构能够提供个性化的服务，平均分为4.66分。相关性分析为了了解各个指标之间是否存在着相关关系，本论文使用SPSS22对生活照料、医疗养护、休养娱乐、人文关怀和服务效率5个维度以及总体服务质量评价进行相关性分析。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s111描述性统计平均值标准偏差N总体评价Y4.24141.35549174生活照料4.32761.24299174医疗养护3.97361.37273174休养娱乐4.29501.23784174人文关怀4.16381.33907174服务效率4.29541.25310174表STYLEREF1\s4.