技术支持专项服务合同

技术支持专项服务合同合同编号：[合同编号]甲方（客户）：公司名称：[客户公司全称]注册地址：[客户公司注册地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[电子邮箱地址]乙方（服务商）：公司名称：[服务商公司全称]注册地址：[服务商公司注册地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[电子邮箱地址]鉴于：1.甲方拥有、使用或开发[支持对象详细描述，例如：名为“XX管理系统”的软件系统版本V3.0，或型号为“XX”的硬件设备]，并需要专业的技术支持服务以保障其稳定运行和有效利用；2.乙方拥有与支持对象相关的专业技术、资源和能力，愿意根据本合同约定向甲方提供技术支持服务。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方向甲方提供技术支持服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围1.1乙方同意在本合同有效期内，向甲方提供与[再次明确支持对象，与鉴于条款保持一致]相关的技术支持服务。1.2服务内容包括但不限于：(a)接受甲方的技术支持请求，通过电话、电子邮件、在线支持系统等约定渠道进行沟通；(b)对甲方在使用支持对象过程中遇到的技术问题进行诊断、分析和排除；(c)提供与支持对象相关的技术咨询、使用指导和最佳实践建议；(d)根据甲方需求，提供必要的远程连接或指导，协助甲方完成与支持对象相关的配置调整；(e)协助甲方理解和使用与支持对象相关的更新、补丁或版本升级（具体范围以双方另行约定或乙方标准流程为准）；(f)在标准服务时间内，响应甲方的问题咨询，并提供解决方案。1.3以下服务内容不属于本合同约定范围：(a)硬件设备的现场安装、调试、维修或硬件升级；(b)甲方应用系统或数据的开发、定制、集成或测试；(c)因甲方原因（包括但不限于操作系统故障、网络问题、数据配置错误、不合规操作等）导致的支持对象问题；(d)支持对象本身的设计缺陷、兼容性问题（非乙方提供组件引起）或因第三方产品/服务交互导致的问题；(e)任何刑事活动或违反国家法律法规的行为相关的技术支持。第二条服务方式与渠道2.1标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作时间），中国标准时间。如需提供非标准服务时间（如7x24小时或紧急支持），需另行约定并可能产生额外费用。2.2服务渠道：(a)服务请求可通过甲方指定的电子邮箱[甲方服务请求邮箱]发送；(b)电话支持热线：[乙方服务电话]，服务时间为上述标准服务时间；(c)在线支持系统/门户：[乙方在线支持系统网址]，甲方可通过该系统提交服务请求和获取信息。2.3响应机制：(a)对于通过电子邮件或在线系统提交的标准服务请求，乙方应在收到请求后的[例如：4]小时内予以响应；(b)对于电话热线转接的标准服务请求，乙方应在接听电话后立即开始处理或告知预计响应时间；(c)对于甲方定义为“严重”级别的问题（需提前书面定义标准），乙方应在问题报告后的[例如：1]小时内开始处理；(d)对于甲方定义为“紧急”级别的问题（需提前书面定义标准），乙方应在问题报告后的[例如：15]分钟内开始处理或提供即时远程接入。2.4现场支持：如远程方式无法有效解决问题，且甲方要求乙方提供现场支持，需事先与乙方协商确认，并可能需要甲方承担乙方差旅相关的合理费用（包括交通、住宿等，具体标准由双方协商确定）。第三条服务级别协议（SLA）3.1乙方承诺为甲方提供本合同第一条约定的服务，并力争达到以下服务水平（适用于标准服务请求）：(a)服务请求响应时间：在标准服务时间内，4小时内响应；(b)服务请求解决时间：标准服务请求在标准服务时间内得到初步解决方案；对于需要更长时间处理的复杂问题，乙方应定期向甲方通报进展，并明确预计完成时间；(c)服务可用性（如适用，例如针对SaaS系统）：保证支持对象的核心功能在标准服务时间内达到至少[例如：99.5]%的可用性。3.2乙方每月向甲方提供服务报告，总结当月服务请求数量、类型、解决情况、平均响应时间、平均解决时间等SLA指标达成情况。3.3若乙方未能达到本条3.1款约定的SLA指标，甲方有权要求乙方在[例如：5]个工作日内提供书面解释和改进措施。若连续[例如：两个]月未能达标且无有效改进，甲方有权根据本合同约定要求乙方承担相应责任（如服务费扣减、赔偿等）。第四条双方权利与义务4.1甲方权利与义务：(a)有权根据本合同约定接收乙方提供的技术支持服务；(b)应及时、准确地向乙方描述技术问题或提供必要的信息、环境，以便乙方有效诊断和解决问题；(c)指定一名接口人负责与乙方的日常沟通，如有变更需提前[例如：3]天通知乙方；(d)保证其使用支持对象的环境符合乙方推荐的要求；(e)按时足额支付本合同约定的服务费用；(f)对乙方在服务过程中提供的专业建议和解决方案，有权根据自身情况决定是否采纳，由此产生的后果由甲方自行承担。4.2乙方权利与义务：(a)有权按照本合同约定收取服务费用；(b)应配备具备相应技术能力的专业人员提供服务；(c)对在服务过程中了解到的甲方商业秘密、技术信息及客户数据承担保密义务，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露，保密期限为本合同有效期内及合同终止后[例如：三]年；(d)应按照约定的时间、方式和内容提交服务报告（如需）；(e)应妥善记录所有服务请求的处理过程和结果，并保留相关记录至少[例如：两年]，以备查验；(f)在提供服务前，应确认其拥有提供服务所需的必要授权或许可（如适用）。第五条费用与支付5.1服务费用：本合同项下的技术支持服务费采用[例如：固定月费]方式计费。每月服务费为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。费用包含乙方提供本合同第一条约定的标准技术支持服务。5.2支付周期：甲方应于每月[例如：5]日前，向乙方支付当月的服务费。首次服务费应在合同生效后[例如：10]日内支付。5.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费支付至乙方以下账户：开户行：[乙方开户行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]5.4税费：本合同约定的服务费[例如：不含]增值税。如需开具增值税专用发票，甲方应另行支付相应税费，税率按国家规定执行。5.5额外费用：对于本合同未包含的、由甲方额外提出的特殊服务需求（如紧急现场支持、定制化培训等），双方应另行协商确定费用，并签订补充协议。甲方应在收到乙方开具的账单后[例如：15]日内支付该等额外费用。第六条知识产权6.1乙方为履行本合同而开发或提供的专用工具、文档、软件等（如有）的知识产权归乙方所有。甲方获得该等工具、文档、软件的使用权仅限于本合同约定的技术支持目的。6.2在服务过程中，乙方可能需要访问甲方的系统或数据。乙方对甲方提供的系统、数据或信息不视为其财产，其知识产权仍归甲方所有。乙方仅为提供本合同约定的支持服务之目的使用该等信息，并承诺对甲方的信息负有保密义务，不得用于任何其他目的。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中了解或接触到的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据、客户信息等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同有效期内及合同终止后[例如：五]年。7.4如一方认为对方的保密信息可能被泄露或不当使用，有权要求对方立即采取补救措施。第八条期限与终止8.1合同期限：本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：壹]年，自[起始日期]至[终止日期]。8.2续约：合同期满前[例如：一个月]，如双方均未提出书面反对意见，本合同自动续展[例如：壹]年。每期续展前，甲方有权书面通知乙方是否续约及续约条件。8.3提前终止：(a)经双方协商一致，可以书面形式提前终止本合同。(b)任何一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[例如：十五]日内仍未纠正的，守约方有权书面通知乙方终止本合同。(c)因不可抗力导致本合同目的无法实现的，双方均可书面通知对方终止本合同。(d)发生上述终止情形时，乙方应停止服务，完成所有未完成的服务工作（如有），提交最终服务报告，并按本合同约定结清相关费用。已收取但未提供服务的费用，甲方有权要求退还。8.4终止后果：合同终止后，乙方的服务义务即告终止，但本合同关于保密、知识产权、责任限制、法律适用与争议解决、通知等条款仍然有效。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、黑客攻击、网络中断（非乙方责任造成）等。9.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本合同义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止合同。9.3因不可抗力影响持续超过[例如：三十]日的，双方均有权单方面书面通知终止本合同，双方互不承担违约责任。第十条责任限制与赔偿10.1除非法律另有强制性规定，乙方在本合同项下向甲方提供的全部服务（包括但不限于直接履行义务、以及由乙方雇员、代理人或其他参与提供服务的人员的行为或疏忽）给甲方造成的任何直接损失、间接损失、后果性损失或惩罚性赔偿，乙方在任何情况下均不承担责任，责任限额为本合同在过去十二个月内累计服务费总额的[例如：百分之百]。10.2上述责任限制不适用于因乙方故意或重大过失造成甲方损失的情况，以及因乙方违反保密义务、违反适用法律强制性规定或造成甲方数据永久性丢失或损坏（非因甲方原因）的情况。10.3任何一方因其违约行为给对方造成损失的，违约方应赔偿守约方因此遭受的直接损失。第十一条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，送达之日视为送达；以挂号信方式发送的，寄出后[例如：三]日视为送达；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功之日视为送达。任何一方变更联系方式，应至少提前[例如：五]天书面通知对方。第十二条法律适用与争议解决12.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。12.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：(a)[指定仲裁委员会名称]，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁；(b)[指定人民法院名称]诉讼解决]。第十三条其他13.1完整协议：本合同及其附件构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。13.2可分割性：若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，该条款应