公交司乘服务培训课件

公交司乘服务培训课件目录01培训课程概述02司乘人员职业素养03安全驾驶培训04乘客服务技巧05车辆维护与管理06培训效果评估培训课程概述01培训目标与意义通过培训，增强司乘人员的服务意识，提升整体服务质量。提升服务质量强化安全知识，确保司乘人员在紧急情况下能妥善应对，保障乘客安全。保障乘客安全课程内容框架强化司乘人员以乘客为中心的服务理念，提升服务质量。服务理念培养教授安全驾驶规范、应急处理措施，确保行车安全。安全知识学习提升与乘客的沟通技巧，有效处理乘客需求和投诉。沟通技巧训练培训对象与要求掌握服务规范，提升沟通能力，确保乘客安全舒适。培训要求公交司机及乘务人员，需具备基础服务技能。培训对象司乘人员职业素养02职业道德规范严格遵守公交行业职业操守，确保服务公正、诚信。遵守职业操守尊重每位乘客的合法权益，提供礼貌、周到的服务。尊重乘客权益服务态度与行为以积极热情的态度主动为乘客提供帮助，提升乘客乘车体验。热情主动服务使用规范、文明的礼貌用语与乘客交流，展现良好职业素养。文明礼貌用语应对突发事件能力01冷静判断面对突发事件，司乘人员需保持冷静，迅速判断事件性质及影响。02应急处理掌握基本的应急处理技能，如疏散乘客、使用安全设备等，确保乘客安全。安全驾驶培训03安全操作规程检查车辆性能、安全设备，确保无故障再出车。出车前检查掌握应急操作，如刹车失灵、突发疾病等应对方法。应急处理遵守交规，不超速、不抢行，保持安全车距。驾驶中规范010203应急处置与救援遇到突发情况时，迅速而准确地执行紧急制动，确保乘客安全。紧急制动操作掌握火灾发生时的应急措施，如使用灭火器、疏散乘客等。火灾应急处理驾驶员健康与安全保持良好身体状态，避免因健康问题影响驾驶安全。驾驶员健康遵守交通规则，保持安全车距，预防突发状况。驾驶安全规范乘客服务技巧04乘客沟通技巧01倾听乘客需求耐心聆听乘客诉求，确保理解准确，展现服务诚意。02清晰表达信息用简洁明了的语言传达信息，避免使用专业术语造成误解。乘客需求识别观察乘客行为通过乘客表情、动作等，初步判断其需求，如是否需要帮助。倾听乘客话语仔细聆听乘客的询问或建议，准确把握其具体需求和期望。特殊乘客服务01残障乘客服务提供无障碍设施使用指导，耐心协助上下车，确保安全舒适。02老年乘客服务主动搀扶，调整座位，耐心解答疑问，关注其身体状况。03儿童乘客服务提醒家长看护，协助安全上下车，用简单语言沟通。车辆维护与管理05日常车辆检查查看车身是否有刮痕、凹陷，车灯、轮胎等部件是否完好。外观检查01检查座椅、安全带、扶手等是否完好，仪表盘显示是否正常。内部设施检查02车辆清洁与保养01日常清洁要点每日出车前后，清洁车身内外，保持车辆整洁卫生。02定期保养项目按照规定周期，进行机油更换、滤清器清洁等定期保养。车辆故障简易处理发动机异响或无法启动时，先检查油量、电瓶电量，简单排查后联系维修。发动机故障01轮胎漏气或爆胎时，使用备胎更换，确保安全后行驶至最近维修点。轮胎问题02培训效果评估06培训考核方式通过笔试检验司乘人员对服务规范、安全知识的掌握程度。理论考核模拟实际场景，评估司乘人员的服务技能、应急处理能力。实操考核服务质量反馈服务改进建议汇总乘客反馈，提出针对性改进措施，提升服务质量。乘客满意度调查通过问卷收集乘客对司乘服务的评价，量化服务效果。0102持续改