基层物业管理日常操作手册

基层物业管理日常操作手册一、前言本手册旨在为基层物业管理团队提供系统化、标准化的日常操作指引，助力物业工作人员高效开展服务，提升小区（或园区）居住/使用体验，维护公共区域秩序与设施完好。手册结合基层物业“贴近业主、快速响应、务实高效”的服务特点，涵盖人员管理、业主服务、设施维护、安全管理等核心模块，供物业项目负责人、各岗位员工参考执行。二、人员管理与岗位职责基层物业团队需明确各岗位（客服、秩序维护、维修、保洁）职责边界，形成协作闭环：（一）客服岗日常操作业主服务：每日9:00前整理前一日业主诉求（报修、咨询、投诉），按“紧急/一般”分类。紧急诉求（如水管爆裂、电梯困人）30分钟内响应，一般诉求2小时内联系业主确认处理方案。信息台账管理：建立业主档案（含房屋信息、特殊需求），更新入住/搬离登记；每周五汇总本周服务数据（报修完成率、投诉处理时长），提交项目负责人。沟通协调：每日17:00前与秩序维护、维修、保洁岗对接当日工作难点（如业主对保洁频次的投诉、设施巡检隐患），形成《每日工作协调表》。（二）秩序维护岗日常操作门岗管理：实行24小时轮岗制（早班7:00-15:00、中班15:00-23:00、夜班23:00-7:00），交接班时书面交接“异常事件（外来人员闹事、车辆剐蹭）、设备状态（道闸故障、监控盲区）”。巡逻要求：白班每2小时、夜班每1小时巡逻一次（重点检查单元门关闭情况、消防通道堵塞问题），巡逻后10分钟内将《巡逻记录表》提交客服岗。应急响应：遇火灾、斗殴等突发情况，立即启动《应急预案》，同时用对讲机呼叫值班主管，现场处置优先保障人员安全。（三）维修岗日常操作报修处理：接到客服派单后，15分钟内联系业主确认上门时间（紧急报修30分钟内到达现场，如漏电、水管漏水），维修完成后请业主签字确认，2小时内将维修单返回客服岗。设施巡检：每周一、三、五对公共设施（电梯、配电箱、消防栓）巡检，填写《设施巡检表》（记录“电梯异响、消防栓水压不足”等问题），发现隐患立即上报并跟进维修进度。工具与备件管理：建立《工具使用台账》，每日下班前清点工具（电钻、万用表等），备件（灯泡、水管接头）按“常用/备用”分类存放，每月25日盘点库存并提交采购需求。（四）保洁岗日常操作清洁流程：每日7:00前完成小区主干道、单元大堂清扫；8:30-11:30清洁电梯轿厢（含消毒）、楼道扶手；14:00-17:00处理垃圾清运（分类垃圾桶每日清理2次，装修垃圾每周清运1次）。质量标准：公共区域地面无明显污渍、垃圾滞留不超过30分钟；电梯轿厢镜面无指纹、按钮无油污；垃圾桶周边无散落垃圾，每周五提交《保洁质量自检表》。特殊清洁：雨雪天气后1小时内清理主干道积水、积雪；疫情期间按社区要求增加电梯、单元门消毒频次（每日3次），并记录《消毒记录表》。三、业主服务与沟通管理优质的业主服务需从“全流程响应、人性化沟通”入手：（一）入住与搬离办理入住流程：业主提交购房合同、身份证复印件后，1个工作日内完成“房屋验收（含水电表底数记录）、钥匙交接、装修备案（如需）”，发放《业主手册》并讲解物业费缴纳标准。搬离流程：业主提前7天提交申请，客服岗联合维修、秩序维护岗进行“房屋设施查验（有无损坏）、物业费结清确认”，2个工作日内完成押金退还（如无欠费、损坏）。（二）报修与投诉处理报修管理：业主可通过“电话、微信小程序、现场登记”报修，客服岗记录“报修时间、地点、问题描述、业主联系方式”，派单后跟踪维修进度，维修完成后1日内回访业主满意度。投诉处理：接到投诉后（如“邻居噪音扰民”“保洁未清理宠物粪便”），30分钟内到达现场核实情况，与涉事方沟通协调，24小时内反馈处理结果；若涉及法律纠纷（如违建），需书面告知业主“违规事实、整改要求、法律依据（如《物业管理条例》）”，并上报社区或执法部门。（三）满意度与社区活动满意度调查：每季度末通过“上门走访（覆盖20%业主）、线上问卷（全员推送）”收集业主意见，汇总“设施维护、服务态度、社区活动”等建议，形成《满意度分析报告》，10个工作日内公示改进措施。社区活动组织：结合节日（春节、中秋）或季节（夏季纳凉、秋季义诊）策划活动，提前15天通过“公告栏、业主群”宣传，活动后收集业主反馈，为后续活动优化提供参考。四、设施设备维护管理公共设施的稳定运行需建立“巡检-维护-抢修”全流程机制：（一）电梯管理日常巡检：维修岗每日检查电梯“运行异响、平层精度、应急通话”，填写《电梯巡检表》；每月联系维保单位进行“钢丝绳润滑、安全回路测试”，留存维保报告。困人应急：接到电梯困人报修后，维修岗或秩序维护岗需5分钟内到达现场，通过“应急通话安抚业主”，同时联系维保单位（30分钟内到场），救援完成后24小时内出具《电梯困人事件报告》（说明原因、处理过程、预防措施）。（二）水电与消防管理水电巡检：每周一检查二次供水水箱（记录水位、水质），每月检查配电房（温度、电表读数），发现“水压不足、电表异常”立即排查；消防栓每月检查水压、灭火器每季度检查压力，确保“消防通道畅通、应急照明正常”。故障处理：遇停水停电（非市政原因），客服岗需10分钟内通过“业主群、公告栏”发布通知（说明原因、预计恢复时间），维修岗同步抢修，恢复后1小时内反馈进展。（三）绿化与公共区域维护绿化养护：春季每月修剪灌木、夏季每周浇水（干旱天气增加频次）、秋季清理落叶、冬季防冻保护（如包裹树木），每月检查“草坪斑秃、绿植病虫害”，联系绿化公司整改。公共区域维修：发现“路灯损坏、地砖松动、单元门变形”等问题，维修岗需24小时内制定维修方案（小修3日内完成，大修需公示方案并申请维修资金）。五、安全管理安全是基层物业的底线工作，需覆盖“治安、消防、车辆、应急”全场景：（一）治安防范外来人员管控：门岗对“装修工人、快递员、访客”实行“登记+验证”（如访客需联系业主确认），禁止“推销人员、无牌车辆”进入小区，夜班加强“围墙、地下室”巡逻，防范盗窃。监控管理：监控室实行24小时值班，每小时查看“电梯、出入口、消防通道”监控，发现异常（如人员聚集、车辆堵塞）立即通知秩序维护岗处置，监控录像保存30天，专人负责调取（业主需凭身份证、书面申请查看）。（二）消防管理日常检查：秩序维护岗每周检查“消防通道是否堵塞、消防设施是否完好”，每月组织“消防器材使用培训”（全员参与），每季度开展“消防演练”（模拟火灾逃生、灭火器使用）。火灾应急：发现火情后，秩序维护岗立即拨打119，同时启动《火灾应急预案》：①组织人员疏散（用喇叭引导业主走安全通道）；②关闭燃气、电源总阀；③配合消防人员灭火，事后7日内完成《火灾事故报告》（分析原因、改进措施）。（三）车辆管理停车秩序：门岗对“外来车辆”实行“计时收费（按当地标准）、引导停放”，禁止“占用消防通道、堵塞单元门”停车，每日17:00-19:00高峰时段，秩序维护岗加强巡逻，劝离违停车辆。充电桩管理：电动车充电桩实行“扫码充电、定时断电”，维修岗每周检查充电桩“线路、漏电保护”，发现故障立即停用并维修，禁止业主“私拉电线充电”，客服岗通过业主群宣传安全充电知识。（四）应急预案常见预案：制定《停电应急预案》（备用电启动、业主通知）、《水管爆裂应急预案》（关闭总阀、抢修、业主安抚）、《疫情防控应急预案》（核酸检测组织、物资配送），每半年组织一次预案演练，优化流程。应急物资：建立“应急物资库”（含灭火器、急救箱、防汛沙袋、手电筒），每月25日盘点，确保物资充足、完好，钥匙由秩序维护岗专人保管，紧急情况可快速取用。六、环境卫生管理整洁的环境是业主直观感受的“第一印象”，需细化清洁标准与流程：（一）日常保洁流程道路与广场：每日清扫2次（早7:00、午14:00），重点清理“烟头、落叶、宠物粪便”，雨雪天气后1小时内清理积水、积雪，每周用高压水枪冲洗1次（顽固污渍）。楼道与电梯：每日清扫楼道（含扶手擦拭）、拖洗电梯轿厢（早8:00、午15:00），电梯轿厢每周消毒3次（用酒精擦拭按钮、镜面），每月清理“楼道堆积物”（提前3天通知业主，无主物品按规定处置）。（二）垃圾分类管理宣传引导：通过“公告栏、业主群”宣传垃圾分类标准（可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾），每月组织“垃圾分类宣讲会”（邀请社区工作人员讲解）。分类清运：保洁岗每日清理分类垃圾桶（厨余垃圾每日2次，其他垃圾每日1次），运输时“分类存放、避免混装”，每周配合社区进行“垃圾分类检查”，对违规投放业主进行“温馨提示（首次）、书面警告（多次）”。（三）公共区域消杀常规消杀：每月对“垃圾站、下水道、电梯轿厢”进行消杀（用杀虫剂、消毒液），夏季每周增加1次（防蚊虫），消杀后在公告栏公示“消杀时间、药剂名称”。特殊时期消杀：疫情、登革热等公共卫生事件期间，按社区要求增加消杀频次（如电梯每日3次、单元门每日2次），并记录《消杀记录表》（含时间、地点、药剂、执行人）。七、文档与档案管理规范的文档管理是工作复盘、风险规避的基础，需建立“分类-记录-保管”体系：（一）日常记录管理台账类：建立《业主信息台账》《报修维修台账》《巡逻检查台账》，每日更新，每月归档。表单类：《设施巡检表》《保洁质量表》《消杀记录表》等需“填写规范（时间、地点、问题描述清晰）、签字确认（执行人、检查人）”，每周五汇总至客服岗，电子档备份。（二）档案分类与保管档案分类：分为“业主档案（购房合同、身份证复印件）、设施档案（电梯维保报告、水电图纸）、服务档案（满意度调查、社区活动记录）、合同档案（物业合同、供应商合同）”，按“年度+类别”编号存放。保管要求：纸质档案存放于“防潮、防火、防盗”的档案室，电子档案加密存储（设置访问权限），业主档案保存至“房屋交易完成后5年”，设施档案长期保存，每年12月进行档案盘点，清理过期资料（需书面审批）。（三）数据统计与分析月度分析：客服岗每月5日前汇总“报修完成率（目标≥98%）、投诉处理时长（目标≤24小时）、满意度得分（目标≥85分）”，形成《月度服务报告》，分析“高频问题（如电梯故障、卫生投诉）”，提出改进措施。年度总结：每年1月15日前完成年度服务总结，对比“年度目标（如设施完好率、物业费收缴率）”，提炼“优秀案例（如快速处理水管爆裂）、待改进项（如业主沟通效率）”，为下一年度计划提供依据。八、合规与风险管控基层物业需遵守法律法规，规避服务风险，保障企业与业主权益：（一）法律法规遵守物业条例：熟悉《物业管理条例》《民法典》中“业主权利与义务、物业职责边界”条款（如“物业不得断水断电催缴物业费”），每月组织员工学习新政策（如垃圾分类新规、电动车充电管理办法）。合同管理：物业合同需明确“服务内容、收费标准、双方权责”，供应商合同（如维保、保洁）需约定“服务标准、违约条款”，合同签订前由法务（或专业人士）审核，存档备查。（二）纠纷处理与风险预警纠纷处理：遇“物业费拖欠、违建纠纷、服务争议”，优先通过“沟通协商”解决（如与欠费业主面谈，说明服务内容；与违建业主沟通，出具整改通知），协商无果则通过“社区调解、法律诉讼”解决，避免激化矛盾。风险预警：建立“风险台账”，对“设施老化（如电梯超期服役）、业主集体投诉（如服务质量问题）”等风险点，提前制定“整改方案、沟通预案”，每季度向项目负责人汇报风险等级（低、中、高）及应对措施。（三）物业费收缴与公示收缴流程：每月5日前通过“短信、微信、上门”通知业主缴费，对“欠费业主”实行“分层沟通”（首次欠费：温馨提示；多次欠费：书面催缴；长期欠费：法律途径），同时公示“物业费收支情况”（按季度，含公共收益使用），接受业主监督。异议处理：业主对物业费提出异议时（如“服务未达标”），客服岗需1个工作日内核实情况，如确属物业责任，立即整改并反馈业主；如属误解，耐心解释服务内容与成本构成，争取业主理解。九、附则1.本手册自发布之日起执行，由物业项目负责人监督落实，各岗位员工需全员培训（新员工入