酒店管理与服务质量优化与客人满意度绩效评定表

酒店管理与服务质量优化与客人满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分根据月度客户满意度调查问卷评分，每提高1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉处理率95%有效投诉处理率（投诉解决率）达到95%以上得满分，每低1%扣除2%，最低得0分。客人表扬数量50次/月每月收集到的客人书面或口头表扬数量，每超过10次额外增加2分，不足10次按比例计算。重大投诉发生率0次/月发生重大投诉（如安全事故、严重服务事故）得0分，未发生得满分。客户反馈响应时间24小时内客户反馈（投诉、建议）在24小时内响应得满分，每延迟1小时扣除1%，超过48小时不得分。服务质量提升服务流程优化数量30%2项/季度成功实施并验证有效的服务流程优化方案，每项得5分，最多不超过15分。员工培训覆盖率100%关键岗位员工参与服务质量专项培训的覆盖率必须达到100%，否则不得分。服务标准执行度98%通过神秘顾客检查或内部审计，服务标准执行度达到98%以上得满分，每低1%扣除2%，最低得0分。客人特殊需求满足率95%对客人提出的合理特殊需求，满足率达到95%以上得满分，每低1%扣除2%，最低得0分。员工满意度调查得分85分员工满意度调查中，与客户服务相关的维度得分达到85分以上得满分，每低1分扣除0.5分，最低得0分。运营成本控制能源消耗降低率20%5%对比去年同期，酒店总能源消耗（水、电、气）降低5%以上得满分，每低1%扣除2%，最低得0分。布草洗涤成本节约10%通过优化洗涤流程或采用新材料，布草洗涤成本降低10%以上得满分，每低1%扣除1%，最低得0分。客房用品损耗率3%客房易耗品（如洗漱用品）损耗率控制在3%以内得满分，每高1%扣除1%，最高不超过扣除20%。采购成本优化8%通过集中采购或供应商谈判，采购成本降低8%以上得满分，每低1%扣除1%，最低得0分。维修费用管理预算内设备设施维修费用控制在年度预算范围内得满分，超出预算10%以内扣5%，超出10%至20%扣10%，超出20%不得分。团队管理与创新团队建设活动参与度15%80%员工参与团队建设活动的比例达到80%以上得满分，每低5%扣除1%，最低得0分。跨部门协作有效性90分通过跨部门项目评估或管理层评价，协作有效性得分达到90分以上得满分，每低1分扣除0.5分，最低得0分。创新提案数量3项/季度提交并得到采纳的团队创新提案，每项得5分，最多不超过15分。员工流失率10%关键岗位员工流失率控制在10%以内得满分，每高1%扣除1%，最高不超过扣除10%。新员工培训完成率100%新员工岗位培训计划完成率达到100%，否则不得分。本考核表旨在全面评估酒店管理者的客户满意度管理、服务质量提升、运营成本控制及团队管理与创新能力。请根据各维度及指标的实际表现，结合评分标准进行客观评价。权重分配如下：客户满意度管理35%，服务质量提升30%，运营成本控制20%，团队管理与创新15%。考核周期为月度或季度，具体以酒店规定为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：