学校综合办公室服务指南制定

学校综合办公室服务指南制定一、制定背景与目的

学校综合办公室作为学校日常运营的核心部门，承担着沟通协调、事务管理、资源调配等多重职能。为确保服务流程规范、高效，提升师生满意度，特制定本服务指南。通过明确服务内容、规范操作流程、优化服务标准，促进学校行政事务管理的科学化、系统化。

二、服务内容与职责划分

综合办公室主要提供以下服务，并根据职责分工进行协同管理：

（一）综合事务服务

1.**文件处理**

(1)文件收发：建立电子与纸质双重登记制度，确保文件传递及时准确。

(2)文件归档：按类别、时间顺序分类存档，定期清理过期文件。

(3)会务安排：负责会议通知、场地布置、设备调试等全程协调。

2.**信息发布**

(1)通过校园公告栏、电子屏、官方平台发布通知。

(2)定期汇总各部门动态，生成周报/月报。

（二）行政协调服务

1.**部门对接**

(1)组织跨部门会议，推动项目协作。

(2)协调资源分配，如会议室、设备借用等。

2.**投诉与建议处理**

(1)设立线上/线下反馈渠道，记录并分派至责任部门。

(2)定期汇总分析，提出改进建议。

（三）后勤支持服务

1.**物资管理**

(1)采购与分发办公用品、教学耗材。

(2)建立库存台账，按需补充。

2.**环境维护**

(1)联系第三方服务商进行保洁、维修。

(2)监督公共区域设施完好性。

三、服务流程与标准

为确保服务高效透明，采用标准化流程管理：

（一）服务申请与受理

1.师生通过以下方式提交需求：

(1)办公室窗口现场申请。

(2)电子邮箱提交申请表。

(3)校园APP在线提交。

2.受理标准：

(1)核实申请信息的完整性。

(2)判定是否属于职责范围。

（二）任务分配与执行

1.分配流程：

(1)办公室根据需求类型分派至具体岗位。

(2)优先级排序（如紧急事务优先处理）。

2.执行要求：

(1)限时响应，一般事务24小时内反馈。

(2)重大事项3日内提供解决方案。

（三）结果反馈与评估

1.完成后通知申请人，并收集满意度评价。

2.评估指标：

(1)服务效率（按时完成率）。

(2)服务质量（错误率低于5%）。

四、服务监督与改进

1.设立监督机制：

(1)定期开展师生满意度调查（如每学期一次）。

(2)随机抽查服务记录，确保规范执行。

2.持续优化措施：

(1)根据反馈调整服务流程。

(2)引入信息化工具（如OA系统）提升效率）。

五、附则

本指南自发布之日起实施，由综合办公室负责解释。各部门需严格遵守，共同维护高效的服务体系。

一、制定背景与目的

学校综合办公室作为学校日常运营的核心部门，承担着沟通协调、事务管理、资源调配等多重职能。为确保服务流程规范、高效，提升师生满意度，特制定本服务指南。通过明确服务内容、规范操作流程、优化服务标准，促进学校行政事务管理的科学化、系统化。具体而言，本指南旨在：

（一）提升服务透明度

1.公开服务范围与流程，减少信息不对称。

2.统一服务标准，避免因部门差异导致体验不一致。

（二）优化资源配置

1.通过流程整合减少重复劳动，降低管理成本。

2.建立资源池机制，提高公共设施利用率。

（三）增强问题解决能力

1.明确投诉处理路径，缩短反馈周期。

2.建立应急响应预案，快速应对突发事务。

二、服务内容与职责划分

综合办公室主要提供以下服务，并根据职责分工进行协同管理：

（一）综合事务服务

1.**文件处理**

(1)文件收发：

-建立电子与纸质双重登记制度，使用统一编号（如“XX办-YYYYMMDD-001”）。

-收件时核对发件单位、密级、页数，并在登记本上记录。

-发件时需确认收件人签字，并同步更新电子台账。

(2)文件归档：

-按类别分档（如行政文件、教学文件、财务文件），按时间排序。

-采用双备份存档（纸质归档于档案柜，电子版存储于加密服务器）。

-每季度进行一次过期文件鉴定，符合销毁条件的履行审批后销毁。

(3)会务安排：

-接到会议通知后，需确认参会人员、时间、地点、议题。

-提前3日完成场地布置（投影仪、话筒、桌椅等），并进行设备调试。

-会议结束后清理场地，并收集会议纪要模板。

2.**信息发布**

(1)发布渠道：

-校园公告栏（每日更新，覆盖主干道与教学楼）。

-电子屏（滚动播放重要通知，每条停留时间不少于5分钟）。

-官方平台（微信公众号/APP，每日推送汇总信息）。

(2)内容审核：

-发布前需由办公室负责人审核，确保无错别字、格式规范。

-重大通知（如放假安排）需经主管领导签字确认。

（二）行政协调服务

1.**部门对接**

(1)跨部门会议组织：

-提前7日发布会议通知，明确议程与材料准备要求。

-会中记录各部门意见，会后形成会议纪要并分发给参会方。

(2)资源协调：

-会议室借用流程：提交申请→办公室审批→提前1日确认设备需求→按时报到。

-场地冲突处理：优先保障教学活动，突发事件启动临时调配机制。

2.**投诉与建议处理**

(1)反馈渠道：

-线下：设立意见箱于教学楼入口，每周开箱2次。

-线上：校园APP“意见反馈”模块，需填写问题类型、联系方式。

(2)处理流程：

-1日内登记问题，2日内分派至责任部门（如维修类交后勤）。

-5个工作日内反馈初步方案，复杂问题延长至10个工作日。

-问题解决后需通知投诉人，并附满意度回访链接。

（三）后勤支持服务

1.**物资管理**

(1)采购流程：

-月度盘点（核对库存与台账，误差率控制在3%以内）。

-列出采购清单（如笔、纸、墨盒等），按季度集中采购。

-供应商筛选标准：要求提供样品检验、3年质保。

(2)分发规范：

-办公用品每日上午9点-11点于服务台领取。

-教学耗材需附教学部门签批单，按季度配送。

2.**环境维护**

(1)保洁监督：

-每日巡查公共区域（如走廊、卫生间），记录卫生问题。

-每月联合后勤进行一次全面检查，对不合格服务商扣减信用分。

(2)维修响应：

-设立报修单（线上/线下均可），要求2小时内响应，24小时内到场。

-重大维修（如空调故障）需启动紧急联系机制，48小时内完成抢修。

三、服务流程与标准

为确保服务高效透明，采用标准化流程管理：

（一）服务申请与受理

1.师生通过以下方式提交需求：

(1)办公室窗口现场申请：

-提供标准申请表（包含需求事项、紧急程度、联系方式）。

-受理员需询问关键信息，避免后续反复沟通。

(2)电子邮箱提交申请表：

-邮件主题格式：“[部门]-[需求类型]-[日期]”（如“教务处-会议室借用-20231026”）。

-附件要求：PDF或Word文档，不超过5MB。

(3)校园APP在线提交：

-选择对应服务模块（如“文件复印”“会议室预约”）。

-系统自动生成工单号，实时显示处理进度。

2.受理标准：

(1)核实申请信息的完整性：

-缺少要素（如未写明使用时间）需要求补充，不接受口头申请。

(2)判定是否属于职责范围：

-明确拒绝范围（如涉及其他部门核心业务）。

-非职责范围需转介时，需标注转介理由。

（二）任务分配与执行

1.分配流程：

(1)办公室根据需求类型分派至具体岗位：

-文件类→文印岗；会务类→会务组；投诉类→协调岗。

(2)优先级排序：

-紧急事务（如教学设备故障）标记红色标签，优先处理。

-平日事务按到达顺序编号，重要事务插队。

2.执行要求：

(1)限时响应，一般事务24小时内反馈：

-工作日8:30-17:30为标准服务时间，超出时段需记录并次日处理。

(2)重大事项3日内提供解决方案：

-涉及多部门协作时，需指定牵头人并同步进度。

（三）结果反馈与评估

1.完成后通知申请人，并收集满意度评价：

(1)电话确认（适用于复杂事项）。

(2)APP内弹出评价窗口（评分1-5分，可填写评语）。

2.评估指标：

(1)服务效率（按时完成率）：

-目标值：90%以上，低于85%需分析原因。

(2)服务质量（错误率低于5%）：

-统计投诉中因操作失误导致的占比，定期开展技能培训。

四、服务监督与改进

1.设立监督机制：

(1)定期开展师生满意度调查（如每学期一次）：

-调查问卷包含5道选择题（如“服务态度”“响应速度”）和开放题。

-结果公示于官网，未达标项纳入部门考核。

(2)随机抽查服务记录，确保规范执行：

-每月抽取20%的工单核对（含纸质登记、电子台账、回访记录）。

-发现问题需对相关人员进行再培训。

2.持续优化措施：

(1)根据反馈调整服务流程：

-每季度汇总调查数据，设计改进方案（如增设自助复印机）。

(2)引入信息化工具（如OA系统）提升效率：

-实现工单自动流转，减少人工分派环节。

-利用数据看板实时监控任务进度。

五、附则

本指南自发布之日起实施，由综合办公室负责解释。各部门需严格遵守，共同维护高效的服务体系。对违反规定的岗位，将纳入年度考核评价体系。

一、制定背景与目的

学校综合办公室作为学校日常运营的核心部门，承担着沟通协调、事务管理、资源调配等多重职能。为确保服务流程规范、高效，提升师生满意度，特制定本服务指南。通过明确服务内容、规范操作流程、优化服务标准，促进学校行政事务管理的科学化、系统化。

二、服务内容与职责划分

综合办公室主要提供以下服务，并根据职责分工进行协同管理：

（一）综合事务服务

1.**文件处理**

(1)文件收发：建立电子与纸质双重登记制度，确保文件传递及时准确。

(2)文件归档：按类别、时间顺序分类存档，定期清理过期文件。

(3)会务安排：负责会议通知、场地布置、设备调试等全程协调。

2.**信息发布**

(1)通过校园公告栏、电子屏、官方平台发布通知。

(2)定期汇总各部门动态，生成周报/月报。

（二）行政协调服务

1.**部门对接**

(1)组织跨部门会议，推动项目协作。

(2)协调资源分配，如会议室、设备借用等。

2.**投诉与建议处理**

(1)设立线上/线下反馈渠道，记录并分派至责任部门。

(2)定期汇总分析，提出改进建议。

（三）后勤支持服务

1.**物资管理**

(1)采购与分发办公用品、教学耗材。

(2)建立库存台账，按需补充。

2.**环境维护**

(1)联系第三方服务商进行保洁、维修。

(2)监督公共区域设施完好性。

三、服务流程与标准

为确保服务高效透明，采用标准化流程管理：

（一）服务申请与受理

1.师生通过以下方式提交需求：

(1)办公室窗口现场申请。

(2)电子邮箱提交申请表。

(3)校园APP在线提交。

2.受理标准：

(1)核实申请信息的完整性。

(2)判定是否属于职责范围。

（二）任务分配与执行

1.分配流程：

(1)办公室根据需求类型分派至具体岗位。

(2)优先级排序（如紧急事务优先处理）。

2.执行要求：

(1)限时响应，一般事务24小时内反馈。

(2)重大事项3日内提供解决方案。

（三）结果反馈与评估

1.完成后通知申请人，并收集满意度评价。

2.评估指标：

(1)服务效率（按时完成率）。

(2)服务质量（错误率低于5%）。

四、服务监督与改进

1.设立监督机制：

(1)定期开展师生满意度调查（如每学期一次）。

(2)随机抽查服务记录，确保规范执行。

2.持续优化措施：

(1)根据反馈调整服务流程。

(2)引入信息化工具（如OA系统）提升效率）。

五、附则

本指南自发布之日起实施，由综合办公室负责解释。各部门需严格遵守，共同维护高效的服务体系。

一、制定背景与目的

学校综合办公室作为学校日常运营的核心部门，承担着沟通协调、事务管理、资源调配等多重职能。为确保服务流程规范、高效，提升师生满意度，特制定本服务指南。通过明确服务内容、规范操作流程、优化服务标准，促进学校行政事务管理的科学化、系统化。具体而言，本指南旨在：

（一）提升服务透明度

1.公开服务范围与流程，减少信息不对称。

2.统一服务标准，避免因部门差异导致体验不一致。

（二）优化资源配置

1.通过流程整合减少重复劳动，降低管理成本。

2.建立资源池机制，提高公共设施利用率。

（三）增强问题解决能力

1.明确投诉处理路径，缩短反馈周期。

2.建立应急响应预案，快速应对突发事务。

二、服务内容与职责划分

综合办公室主要提供以下服务，并根据职责分工进行协同管理：

（一）综合事务服务

1.**文件处理**

(1)文件收发：

-建立电子与纸质双重登记制度，使用统一编号（如“XX办-YYYYMMDD-001”）。

-收件时核对发件单位、密级、页数，并在登记本上记录。

-发件时需确认收件人签字，并同步更新电子台账。

(2)文件归档：

-按类别分档（如行政文件、教学文件、财务文件），按时间排序。

-采用双备份存档（纸质归档于档案柜，电子版存储于加密服务器）。

-每季度进行一次过期文件鉴定，符合销毁条件的履行审批后销毁。

(3)会务安排：

-接到会议通知后，需确认参会人员、时间、地点、议题。

-提前3日完成场地布置（投影仪、话筒、桌椅等），并进行设备调试。

-会议结束后清理场地，并收集会议纪要模板。

2.**信息发布**

(1)发布渠道：

-校园公告栏（每日更新，覆盖主干道与教学楼）。

-电子屏（滚动播放重要通知，每条停留时间不少于5分钟）。

-官方平台（微信公众号/APP，每日推送汇总信息）。

(2)内容审核：

-发布前需由办公室负责人审核，确保无错别字、格式规范。

-重大通知（如放假安排）需经主管领导签字确认。

（二）行政协调服务

1.**部门对接**

(1)跨部门会议组织：

-提前7日发布会议通知，明确议程与材料准备要求。

-会中记录各部门意见，会后形成会议纪要并分发给参会方。

(2)资源协调：

-会议室借用流程：提交申请→办公室审批→提前1日确认设备需求→按时报到。

-场地冲突处理：优先保障教学活动，突发事件启动临时调配机制。

2.**投诉与建议处理**

(1)反馈渠道：

-线下：设立意见箱于教学楼入口，每周开箱2次。

-线上：校园APP“意见反馈”模块，需填写问题类型、联系方式。

(2)处理流程：

-1日内登记问题，2日内分派至责任部门（如维修类交后勤）。

-5个工作日内反馈初步方案，复杂问题延长至10个工作日。

-问题解决后需通知投诉人，并附满意度回访链接。

（三）后勤支持服务

1.**物资管理**

(1)采购流程：

-月度盘点（核对库存与台账，误差率控制在3%以内）。

-列出采购清单（如笔、纸、墨盒等），按季度集中采购。

-供应商筛选标准：要求提供样品检验、3年质保。

(2)分发规范：

-办公用品每日上午9点-11点于服务台领取。

-教学耗材需附教学部门签批单，按季度配送。

2.**环境维护**

(1)保洁监督：

-每日巡查公共区域（如走廊、卫生间），记录卫生问题。

-每月联合后勤进行一次全面检查，对不合格服务商扣减信用分。

(2)维修响应：

-设立报修单（线上/线下均可），要求2小时内响应，24小时内到场。

-重大维修（如空调故障）需启动紧急联系机制，48小时内完成抢修。

三、服务流程与标准

为确保服务高效透明，采用标准化流程管理：

（一）服务申请与受理

1.师生通过以下方式提交需求：

(1)办公室窗口现场申请：

-提供标准申请表（包含需求事项、紧急程度、联系方式）。

-受理员需询问关键信息，避免后续反复沟通。

(2)电子邮箱提交申请表：

-邮件主题格式：“[部门]-[需求类型]-[日期]”（如“教务处-会议室借用-20231026”）。

-附件要求：PDF或Word文档，不超过5MB。

(3)校园APP在线提交：

-选择对应服务模块（如“文件复印”“会议室预约”）。

-系统自动生成工单号，实时显示处理进度。

2.受理标准：

(1)核实申请信息的完整性：

-缺少要素（如未写明使用时间）需要求补充，不接受口头申请。

(2)判定是否属于职责范围：

-明确拒绝范围（如涉及其他部门核心业务）。

-非职责范围需转介时，需标注转介理由。

（二）任务分配与执行

1.分配流程：

(1)