五矿物业员工行为规范手册

附件1：五矿物业员工行为规范手册通用规范物业管理部2019年9月1日目录一、五矿物业员工道德准则规范 -6-一、五矿物业员工道德准则规范道德准则规范BI不允许爱模范遵守社会公德，履行社会责任，爱家庭、爱企业、爱国家、爱社会。违反社会公德，不承担家庭责任，损害企业、国家和民族的名誉和利益，给公司形象和利益带来负面影响。诚实恪守客观公正行为，诚实处事，诚恳待人，团结协作，一心为公。造谣生事、挑拨离间、建小团体、打击报复等，破坏团结与和谐。信信守承诺，言必行、行必果，保守商业秘密，遵守公司规章制度、国家法律法规、社会道德规范。违反公司规章制度和国家法律法规的行为；虚构业绩、欺上瞒下、提供虚假信息的行为；公物私用、假公济私、贪赃枉法的行为；泄露商业机密。忠诚敬业忠诚企业，以司为家，脚踏实地，认真负责，爱岗敬业，乐于奉献，吃苦耐劳，勇于担当。玩忽职守，影响安全、秩序、卫生、环境的行为；不服从工作安排和调配的行为；敷衍了事、不履行责任的行为；贪图享受，以及占有和浪费公司资源的行为。开拓进取善于开拓，积极进取，勇于面对困难，敢于挑战高目标并努力解决问题，达成目标。逃避困难、不作为、消极怠工、安于现状，止步不前。学习创新不断学习，思维开阔，学以致用，献计献策，勇于业务创新、管理创新、技术创新，为企业带来效益。不重视科学管理、技能要求，盲目乐观、尊陈守旧以至于给公司带来损害，阻碍企业发展与改革。二、五矿物业员工禁止行为规范适用范围红线行为黄线行为全体员工泄露公司机密，打听、谈论他人待遇或散布小道消息使公司利益、形象受损。窃取或泄露客户资料或隐私。挪用或盗窃公司、同事或客户财物。违反劳动纪律，无故缺勤、旷工、消极怠工，经常未完成工作任务。不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。无正当理由不服从工作分配、调动和指挥，影响工作开展且态度不端正的。工作不负责任而导致事故，给公司造成严重损失的。无理取闹，聚众闹事，影响工作秩序和公司经营的。对其他同事的严重违规违纪行为不制止、不纠正、不检举。轻视客户需求，对客户言而无信，与客户、同事打架。收费不给票据、拾遗不上交或私自为客户提供获取报酬的劳务。向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。违反职业道德，工作或服务态度恶劣，给公司造成不良影响。上班时间做与工作无关的事，如吃零食（含早餐）、嚼口香糖、睡觉、炒股、打牌、听收音机、看小说、读报、织毛衣、打游戏、看视频、玩手机等。上班期间大声喧哗、嬉笑打闹。知情不报、有意缓报、瞒报，捏造事实、造谣、传谣等不良行为。上下班时，要求别人或代别人签到（打卡）。违反劳动纪律，上班无故迟到或早退，无故缺勤。无故不参加公司安排的会议、活动或培训课程。私自使用、损害、浪费、不爱护办公设备、工具和办公用品等。私自接受客户赠送的物品或小费。在公司内销售、买卖私人物品。适用范围红线行为黄线行为管理人员（包括各级管理和行政人员）未经授权，以公司名义开展本职工作外的其他活动。玩忽职守、知情不报、包庇他人。以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈，或利用职务之便搞特殊化待遇。失职渎职、滥用职权、违反纪律、挥霍浪费、损公肥私，使公司在经济上、声誉上遭受损失。私设小金库，私自或指使下属做假帐。严重失职对公司利益造成重大损失。擅自篡改记录或伪造各类报表、人事资料。丢失或损毁受控及保密文件、合同、人事档案、公司证件（含公司营业执照、税务证等）。所保管的各类印章因个人原因被盗用、误用、滥用或丢失。不关心业务，不熟悉业务，管理不善而产生不良影响。不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失。休息时间进入办公场所从事与工作无关的事情，浪费公司水电及其他财物。不举贤避亲，不主动回避涉及亲友的利益合作或利益分配。未经公司批准在外兼职。不关心员工生活，不解决员工的合理要求。三、五矿物业员工仪容仪表规范（一）整体规范1.自然大方得体，符合工作需要及安全规则。2.神采奕奕，充满活力，整齐清洁，平易近人。3.保持微笑是五矿物业员工须具备的基本表情。（二）着装规范1.制服1.1规范1.1.1工作时间内身着本岗位规定制服。非因工作需要，外出时不得穿着制服。1.1.2制服须干净、平整，领、袖整洁。衬衣须疏于下装内。1.1.3制服须按规范扣好钮扣、系好拉链。若无领带、领花，衬衫衣扣只许敞开第一粒。1.1.4衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品，皮带上不得挂手机或钥匙扣等。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整齐平整，勿显鼓起。1.1.5裤子须烫直，折痕清晰，长及鞋面。女士裤腿不过高跟鞋后跟1/2处，不能触及地面。行政男夏装示意行政男秋装示意行政女夏装示意行政女秋装示意图1.1-1图1.1-2图1.1-3图1.1-4行政女夏裙示意案场客服示意客服男示意客服女示意图1.1-5图1.1-6图1.1-7图1.1-8秩序示意工程示意清洁示意绿化示意图1.1-9图1.1-10图1.1-11图1.1-121.1.6新入职人员尚未配备制服时，须着与制服颜色、款式的正装。1.2不允许1.2.1制服有明显污迹、破损、皱痕，掉扣（含袖扣）。1.2.2衣服不合身，过大（肥）或过小（紧）。1.2.3敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，内衣外露。1.2.4擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。1.2.5冬装和夏装混合穿。1.2.6出卖或私自转借给公司以外的人使用。2.制服饰物2.1规范2.1.1根据岗位规定要求佩戴帽子、手套、肩章、臂章等，保持整洁、端正。图2.1.1-1图2.1.1-2图2.1.1-32.1.2领带平整、端正，长度以盖住皮带扣为宜。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。图2.1.2-1图2.1.2-22.1.3女性员工按规范佩戴领花或丝巾，系带整齐统一，紧贴衣领。图2.1.32.2不允许2.2.1领带、领花或丝巾有皱痕、污迹或破损，随意系带。2.2.2佩戴其他未要求的制服饰物。3.司徽3.1规范佩戴制服左胸偏右上方处（西装制服左胸衣领中部位置为最佳），佩戴端正，垂直于地面。图3.1-1图3.1-2图3.1-33.2不允许随意位置佩戴。4.工牌4.1规范4.1.1工作时必须佩戴工牌，保持工牌整洁、平正，字迹清晰。4.1.2工牌佩戴在制服左胸上方显眼处（上衣左口袋正中上方约1cm处位置）；着衬衣时工牌与衬衣的第二颗纽扣对齐。图4.1.2图4.1.34.1.3挂绳式工牌须挂在胸前，正面向上，保持工牌整洁、平正，员工照片与字迹清晰。4.2不允许4.2.1工牌有破损、污迹，字面有磨损、脱落。4.2.2工牌随意位置佩戴或放在上衣口袋中。5.鞋5.1男士规范5.1.1男士须身着黑色或深色皮鞋，以黑色为宜。5.1.2鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋保持光亮无破损。图5.1图5.25.2女士规范5.2.1女士须身着黑色或深色皮鞋，以黑色为宜。5.2.2穿着中、低跟皮鞋，鞋跟高度5cm以下为宜。5.2.3鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋保持光亮无破损。5.3不允许5.3.1鞋子破损，鞋面上有灰尘污迹。5.3.2穿着运动鞋、凉鞋、拖鞋等。6.袜6.1男士规范6.1.1男士须身着黑色或深色袜子，以黑色为宜。6.1.2袜子干净、无绽线，无破损，无异味。图6.16.2女士规范6.2.1裙装须身着肉色、黑色非网状的长筒袜或裤袜。图6.2.1-1图6.2.1-26.2.2裤装须身着肉色、黑色或深色袜子，带颜色袜子以黑色为宜。图6.2.26.3不允许6.3.1袜子有破损、异味，袜筒根外露。6.3.2女士穿着带花边、彩色袜子，脚部佩戴饰物。（三）仪容规范1.头发1.1规范1.1.1头发须经常梳洗，保持清洁、整齐。1.1.2发色以黑色为基准色，自然色泽，切勿标新立异。1.2不允许1.2.1头发油污、有头屑、有异味。1.2.2染烫夸张的发色。2.发型2.1男士规范以服帖短发为宜，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。图2.1-1图2.1-2图2.1-32.2女士规范2.2.1短发整齐，散发长不过肩。刘海以不遮挡视线为宜。2.2.2长发须束起（马尾）或使用公司统一佩戴的发髻盘头。2.2.3自带的发箍、发网、发卡等，须为黑色或其它统一素色。图2.2-1图2.2-2图2.2-32.3不允许2.3.1发型张扬、散乱，染烫夸张的造型。2.3.2男士蓄鬓角或长发。3.面容3.1男士规范3.1.1脸、颈及耳朵保持干净清爽，无油光。3.1.2不留胡须，每日剃刮胡须。行政/客服示意秩序示意工程示意绿化示意图3.1.2-1图3.1.2-2图3.1.2-3图3.1.2-43.2女士规范3.2.1脸、颈及耳朵保持干净清爽，无油光。3.2.2上班须化淡妆，及时补妆，保持妆容不油腻、不脱妆。行政示意客服示意案场客服示意清洁示意图3.2.2-1图3.2.2-2图3.2.2-3图3.2.2-43.3不允许3.3.1男士蓄长胡须或鼻毛外露。3.3.2女士浓妆艳抹，在众人面前化妆。3.3.3戴有色或造型夸张的眼镜。4.耳部4.1规范女士可佩戴耳饰，耳饰大小不得超过耳轮（1副耳钉为宜）。图4.14.2不允许4.2.1佩戴造型夸张的耳饰。图4.24.2.2男士佩戴耳饰。5.手5.1规范5.1.1保持手部及指甲干净整洁，指甲长度不超过3mm。5.1.2可佩戴手表、婚戒等有特殊纪念意义的饰物，佩戴数量须单一。5.1.3女士只允许涂抹无色指甲油。图5.15.2不允许5.2.1涂有色指甲油，美甲。5.2.2佩戴多个或样式夸张的戒指、手表等饰物。6.气味6.1规范6.1.1常洗澡，避免有汗臭味或体臭。6.1.2上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。6.1.3上班期间，不得在工作场所内吸烟，不饮酒。6.1.4避免使用气味过浓的香水、发胶及须后水。6.2不允许身体有异味或刺鼻性气味。7.身体7.1注意个人卫生，身体、面部、手部保持整齐、清洁。7.2勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。四、五矿物业员工行为举止规范（一）整体规范1.神采奕奕，姿态端正，举止有礼，亲切自然。2.工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。（二）姿势规范1.站姿1.1男士规范1.1.1精神饱满，身姿挺拔（抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀），稳重大方。1.1.2双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，亲切自然。1.1.3两臂自然下垂，贴于裤缝处。或者双肩下沉，右手握左手腕，放于腹部位置。1.1.4两脚脚跟合拢，脚尖展开，两脚夹角成60°。图1.1-1图1.1-2图1.1-31.1.5跨立站姿：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上身直立挺拔。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手四指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后。图1.1.5-1图1.1.5-2图1.1.5-31.2女士规范1.2.1精神饱满，身姿挺拔（抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀），优美端庄。1.2.2双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，亲切自然。1.2.3双肩下沉，右手与左手虎口相交，右手搭在左手上，两手在腹前交叉。1.2.4左脚稍微向前，脚跟靠在右脚的脚窝内侧，呈小丁字步站立，两腿自然合拢直立。或者两脚脚跟自然合拢，脚尖展开，两脚夹角成30°。图1.2-1图1.2-2图1.2-31.3不允许1.3.1双手交叉抱胸或插兜。图1.3.11.3.2耸肩、叉腰、背手、袖手。1.3.3歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪。2.蹲姿2.1规范2.1.1下蹲时，左脚在前，右脚稍后；两腿稍叉开（女士须两腿靠紧）向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟抬起，脚掌着地。2.1.2右膝低于左膝，两膝与肩同宽（女士右膝内侧靠于左小腿内侧），形成左膝高右膝的姿态，臀部向下。2.1.3腰际线以上身体部分重心垂直，上身保持直线，精神饱满。图2.1-1图2.1-2图2.2-1图2.2-2图2.2-32.2不允许2.2.1双脚着地，双手随意放置。图2.2.12.2.2双腿屈膝盘蹲。3.坐姿3.1规范3.1.1左进左出，入座轻稳，坐姿文雅，动作协调。3.1.2立腰、挺胸，上体自然挺直，大腿与上身呈90°；双肩平正放松，目光平视。3.1.3坐在椅子的三分之二或二分之一处身姿略前倾，手势自然。3.1.4大腿与小腿呈70-90°，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士须脚后跟和膝盖并拢后侧坐或正坐（女士着裙装须侧坐）。3.1.5两臂自然弯曲，两手平放于大腿上或扶手上（女士须两手交叉放于腿部或平放于扶手上）。图3.1-1图3.1-2图3.1-3图3.1-4图3.1-5图3.1-63.2不允许3.2.1头上扬或下垂、背前俯后仰。3.2.2趴在桌面上或双手撑头。3.2.3盘腿、脱鞋、腿脚搭放在座椅扶手。3.2.4架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞。4.走姿4.1规范4.1.1身体直立、收腹直腰、抬头挺胸、目视前方、面带微笑。4.1.2两脚分别走在一条较窄的平行线上，步伐稳健自然。4.1.3双臂放松在身体两侧自然摆动，保持平衡、协调、精神。4.1.4迈步时，脚尖可微微分开，但脚内侧与前进方向近乎一条直线。图4.1-1图4.1-2图4.1-34.2不允许4.2.1走内外八字步，拖脚、跳脚走，手插在裤兜或衣兜里。4.2.2肩膀不平，低头、左顾右盼，晃臂扭腰。4.2.3手脚不协调，步子过大、过小，或走路拖沓声响过大。5.行走5.1规范5.1.1在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。5.1.2三人并行，中间为上，右侧次之。5.1.3遇客户迎面走来时，距离客户3米左右时，停止行走，侧身立于右侧，向着客户行30°鞠躬礼，微笑问好，主动让路；待客户经过后方可继续前行。因工作紧急需要请客户让路时，须向客户礼貌致歉，客户帮忙后须道谢。图5.1.35.1.4携带较大物品或维修工具时，行礼时上体前倾5°即可。须避让行人，注意携带方法。5.1.5与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，须礼让客户先行。若有急事要超越客户，须先口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。5.1.6在通道拐角处行走时，右转弯须走在拐角的内侧，左转弯须走在拐角的外侧，拐弯前慢行瞭望，避免与反方向客户相撞。5.2不允许5.2.1两人行走相互挽手或勾肩搭背。5.2.2与客户抢道并行。5.2.3工作场合内奔跑，跳跃。5.2.4边走边吃东西。（三）电话规范1.接听电话1.1规范1.1.1接听电话时须在电话铃响三声之内接起。主动问好并报单位名称和姓名“您好！五矿物业…”，声音清晰柔和，音量适中。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。1.1.2接听电话时，耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5cm。中途若需与他人交谈，须用另一只手捂住话筒。图1.1.2图1.1.31.1.3通话时，电话机旁准备好纸、笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，必要时向对方复述一遍。1.1.4接听电话过程中，如遇客户来访，须点头致意打招呼，不得视而不见。如需与来访客户对话，须对电话中对方道歉，对话时捂住话筒，对话简短。尽快高效结束此次通话，立即向等候客户致歉“XX先生/女士，不好意思，让您久等了！”。图1.1.41.1.5通话结束后，待对方先行挂断电话后，再挂断电话。挂电话时须小心轻放。1.2不允许1.2.1说话口齿不清、态度不佳，身体姿势随意。图1.2.11.2.2没听清楚对方谈话内容时没有复述确认。1.2.3通话时间过长，结束通话时用力掷话筒。2.拨打电话 2.1规范2.1.1确保周围安静，保持平和的心情。准备好电话号码，目的明确，组织好话术。2.1.2拨打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话须简短（每次3-5分钟为宜）。拨错号码须礼貌道歉。2.1.3电话接通时，礼貌问候并自报家门“您好，我是五矿物业…”，扼要说明打电话的目的。如要找的人不在，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下拨打者的联系方式）。2.1.4结束通话时须礼貌致谢话别。挂电话时须小心轻放，待对方先行挂断电话后，再挂断电话。2.2不允许2.2.1通话目的不明确，导致思路、语言等组织不清晰。2.2.2拨打电话时间随意，干扰对方休息。（四）会客规范1.介绍1.1规范1.1.1自我介绍时，须面带微笑、礼貌问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份等信息。图1.1.1-1图1.1.1-21.1.2当他人为您做介绍时，须面带微笑、点头致意以示回应。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼，如“XX先生/女士，您好，很高兴认识您！”。1.1.3为他人做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先须把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。图1.1.3-1图1.1.3-21.2不允许1.2.1自我介绍，夸夸其谈，华而不实。1.2.2介绍时，在一个或几个客户前对另一个客户做过分的颂扬。1.2.3用手指去指点被介绍者进行介绍。1.2.4被介绍时始终坐着，不起立。2.握手2.1规范2.1.1握手时，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，握手力度适中。图2.1.1-1（同性握手）图2.1.1-2（异性握手）2.1.2双脚立正站好，上身前倾，距离对方约1-2步远，双目注视对方，面带微笑，自然大方，握手3秒钟左右即可。图2.1.2-1图2.1.2-22.1.3与他人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，礼貌与对方握手。2.1.4男士在握手前须先脱下手套、墨镜，摘下帽子（身着制服护卫队员可不脱帽子）；女士特殊情况可例外。北方寒冷的冬天，在户外与他人握手，来不及脱手套时，须礼貌致歉“对不起”。2.1.5握手时如手上有水或污垢时，须谢绝握手，礼貌解释并致歉。2.2不允许2.2.1握手时，用力过大或不时拍打对方肩膀。2.2.2与异性握手时，时间长久。2.2.3与他人交叉握手。2.2.4握完手，当他人面前，用手帕纸巾等擦手。3.名片3.1规范3.1.1名片须放置于西装左侧内口袋或名片夹内，保持名片清洁、平整。3.1.2递交名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，递交名片时须用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，高度平齐自己胸部，递交时须双目注视对方，微笑致意，可顺带一句“您好！请多多关照”。图3.1.2-1图3.1.2-23.1.3接受名片时，须起身双手接受，认真阅看对方的姓名及职务。图3.1.3-1图3.1.3-23.1.4互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。3.2不允许3.2.1将名片插放裤兜或上衣外侧口袋中。3.2.2用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者将名片遗忘。图3.2.23.2.3多个客户时，只向其中一人发放名片。4.会见客户4.1规范4.1.1在约定时间内接待或会见客户，避免迟到，如有事不能按时赴约须提前通知对方，解释原因并礼貌致歉。4.1.2提前将手机拨到静音或震动状态，会客过程中因特殊情况接听电话，须向客户致歉并取得对方同意，使用手机须注意回避。4.1.3客户来访时，立即起身热情接待，与客户保持适当的（1m左右）距离，礼貌问候。主动招呼入座。图4.1.34.1.4入座后为客户上水，冲泡茶水的温度应控制在80℃左右，柠檬水、白开水等水温控制在45℃左右，冰水的温度控制在5℃左右，浓淡适中，沏入水杯七分满。来客较多时，须从身份高的客户开始上水，如不明身份，则从右侧按顺序开始。图4.1.4-1图4.1.4-24.1.5会客过程中，始终保持微笑的表情，亲切自然。礼貌直视对方，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%。4.1.6对客户发言保持关注，认真聆听，备有纸笔对关键点进行记录。递接物品须用双手。图4.1.6-1图4.1.6-24.1.7充分尊重客户，责权范围内须满足客户合理要求。与客户意见产生分歧后，不得当面争论，不使用过激语言，巧妙化解。面对客户发脾气时，须耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。4.1.8当客户提出的问题不能立即答复时，须向客户耐心解答，并回复“我们会将您反映的问题及时上报，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”。当客户提出意见或建议时，须向客户表达谢意“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”。4.1.9与客户交谈时，如遇另一客户来访，须向正在交谈客户礼貌道歉，起身向另一客户打招呼，请新来的客户稍等或请其他同事前来接待，不能视而不见无所表示。如客户等候时间较长，须致歉“对不起，让您久等了”，不得怠慢客户。图4.1.94.1.10打扰到客户或请求客户协助时，首先须表示歉意“对不起，麻烦您XX”。客户协助后（如交钱后、登记后、配合我们的工作后）须表示感谢“谢谢您”。如客户表示谢意后，须礼貌回答“不用谢/不客气，这是我们应该做的”。4.1.11不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，须以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时礼貌道歉“对不起”。图4.1.114.1.12客户离开时，须起身相送，微笑道别“请慢走，祝您生活愉快”。4.2不允许4.2.1会客过程中，过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划、直指客户。4.2.2目光斜视、扫视、审视，游移不定。4.2.3当着客户面长时间接电话，讲电话声音过大。4.2.4对客户提出的问题不解决、不上报、不处理、不回复。4.2.5接待客户时，在客户面前做伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。（五）指引规范1.指引手势1.1规范1.1.1横臂式（多用于指示方向或指点位置）：左手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上；肘微微弯曲，以肘为轴，左手从腹前方抬起；轻缓地向左摆出，到身体左前方处停住，抬起高度低于肩部；女士右手（放于小腹处，男士右手自然下垂。向右指引方向时左右手顺序对调。图1.1.1-1图1.1.1-21.1.2直臂式（多用于指示物品位置）：与前者不同的是，须将手臂抬至约肩高处。图1.1.2-1图1.1.2-21.1.3斜臂式（多用于请人就座）：手臂由上向下斜伸摆动。图1.1.3-1图1.1.3-21.2不允许1.2.1使用一根手指头指引方向。1.2.2手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。2.引导客户2.1规范2.1.1引导客户时，须保持在客户左侧前方约1m的距离，与客户大约呈120°的角度，步伐与客户一致。遇到转弯时提醒，并说“您这边请”。遇到台阶、不平路面时提醒，并说“小心台阶”。图2.1.1-1图2.1.1-22.1.2引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。图2.1.2-1图2.1.2-2图2.1.2-3图2.1.2-42.1.3引导客户乘电梯时，须遵循“引导人先入后出”的原则。乘坐电梯时，引导人先入，伸手挡住电梯门，礼貌请客户进入，再启动电梯。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。2.2不允许2.2.1面无表情，忽视客户。2.2.2引导客户时，无手势指引。（六）出入规范1.进出办公室1.1规范1.1.1进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），敲门敲三下，按门铃按一声。若无反应，等待10秒钟左右后再次敲门（按门铃），得到允许后方可入内。图1.1.1-1图1.1.1-21.1.2为客户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-礼貌致意。1.1.3为客户向内开门时：敲门-接待人先进-侧身立于门旁-礼貌致意。图1.1.3-1图1.1.3-21.2不允许1.2.1未敲门，直接进入。1.2.2进入室内直接打断别人谈话。1.2.3擅自翻看办公室内资料。图1.2.32.搭乘电梯2.1规范2.1.1服务人员等候电梯时，采用标准站立姿势侧身站在电梯门一侧（正对或侧对），与电梯门保持1m左右的距离。若右手提工具箱放置身体一侧。图2.1.1-1图2.1.1-22.1.2与客户共同候梯时，礼貌询问客户上下需求，主动帮助客户按电梯键，按键时使用食指，一次轻触即可，不得用手中的物品按键，不得连续按键。候梯人较多时，主动礼让，不得与客户抢上。图2.1.2-1图2.1.2-22.1.3当电梯内人员较多时，服务人员须主动礼让客户，伸手挡住电梯门，礼貌的请客户先行入梯，不与客户抢上。服务人员须等候下一部电梯，再次按键时，须等电梯运行后方可再次按键。图2.1.3-1图2.1.3-22.1.4电梯内无人或人员较少时，服务人员须遵循“引导人先入后出”的原则，电梯门开启后，服务人员先入后站在有操作键的一侧，伸手挡住电梯门，礼貌的请客户进入电梯。礼貌询问客户楼层需求，主动帮助客户按电梯键。手提工具箱及物品时须靠里侧站立。图2.1.4-1图2.1.4-22.1.5持大件工具须乘坐货梯。2.1.6电梯到达后，服务人员伸手挡住电梯门，请客户先步出电梯，礼貌与客户道别。图2.1.6-1图2.1.6-22.2不允许2.2.1候梯或乘梯时，站姿随意。2.2.2与客户候梯或乘梯时，忽视客户，与客户抢上抢下。（七）保持清洁1.主动拾捡办公区域或项目内随手可及的垃圾，对乱扔垃圾现象礼貌制止。图1-1图1-22.不在办公区域或操作现场吸烟、吐痰或随意乱扔垃圾。3.使用洗手间时及时冲水，保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。4.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生，切勿浪费食物。五、五矿物业员工语言态度规范（一）态度规范1.面部表情1.1规范1.1.1表情自然大方、真诚谦和、亲切友善。1.1.2对客户服务时，面带微笑，礼貌致意，主动问好。1.1.3微笑时不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。1.2不允许面部冰冷，表情不耐烦、躁怒、讥讽。2.目光2.1规范2.1.1注视对方面部。主动迎接客户目光，目光停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，不得聚集于一处，以散点柔视为宜。与客户交流时，始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，不能使瞳孔的焦距呈散射状。2.1.2注视对方双眼。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。2.1.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时。2.1.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客户的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。2.2不允许目光斜视、翻白眼。3.声音3.1规范3.1.1工作时须使用普通话，特殊情况时可根据当地习俗。3.1.2亲切和蔼，礼貌文明，平易近人。3.1.3吐字清晰，发音易懂，音量适中。3.2不允许大声喧哗、吵闹，语气不友善。4.问候4.1规范4.1.1见到客户与同事时，目视对方，面带微笑，主动问好，礼貌致意。4.1.2使用礼貌用语，语调融合，音量适中，亲切自然。4.1.3他人问好时须礼貌回应。4.2不允许来无迎声、走无送声；错无歉声、服务无谢声。5.服务态度5.1规范5.1.1为客户提供服务时，服务态度须亲切礼貌，精神饱满，保持微笑。5.1.2与客户交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断客户的谈话。5.1.3面对客户的咨询和投诉，须诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”、“不归我们管”或“这是地产的事”之类的语言。5.1.4责权范围内给予对方帮助、服务，但不轻易许诺。在原则性、较敏感的问题上，态度须明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司的规定，也要考虑客户的情绪。5.1.5用询问、征询、请求、商量、解答的说话方式。如“请问...”、“请您...，好吗？”、“请您协助我们...”、“...您看这样好不好？”、“这种情况，有关规定是这样的...”。5.2不允许5.2.1对待客户“冷、硬、顶”，与客户发生冲突。5.2.2粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。5.2.3使用质问、怀疑、命令、顶牛的说话方式。5.2.4对客户有蔑视、嘲笑、否定、斗气的服务态度。（二）礼貌用语1.基本用语您好、请、对不起、谢谢、再见（10字礼貌用语）。2.称呼2.1规范2.1.1一般男士称呼为“先生”；未婚女士称呼为“小姐”、已婚女士称呼为“太太/夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；对儿童可称呼为“小朋友”。2.1.2可根据地区习惯使用礼貌称呼，务必使用尊重和礼貌的语言。2.2不允许2.2.1使用侮辱性的称谓，态度不礼貌。2.2.2面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。3.见面早上好、中午好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照等。4.感谢谢谢、让您费心了、劳驾了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助等。5.致歉对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、麻烦您了、打扰您了、请多包涵等。6.接受感谢/致歉别客气、不客气、不用谢、没关系、请不要放在心上等。7.告别再见、欢迎下次再来、请慢走、祝您生活愉快、祝您一路顺风等。8.拨打电话8.1您好，我是五矿物业…。8.2请问您是XX部门XX吗？8.3请帮我找/转接XX部门XX好吗。8.4对不起，我打错电话了。8.5谢谢您的帮助，再见。9.接听电话9.1您好！五矿物业…，请问有什么可以帮到您？9.2我就是，请问怎么称呼您？9.3请问您有什么事？您请讲。9.4不用谢，这是我们应该做的。9.5不好意思，XX不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）9.6对不起，这项业务请您向XX部门咨询，他们的电话号码是...。9.7您打错电话了，...没关系。10.接待来宾用语10.1您好！10.2请进！10.3请问您是...？请问您找哪位？10.4他（她）不在，请问有事需要转告吗？10.5XX部门（或某人）在X楼，我带您去（或指明地点）。10.6对不起，让您久等了。10.7请坐（请喝茶）。10.8我就是，请问有什么可以帮您的吗？10.9请稍等，我马上为您办理。10.10您反映的情况，我们会尽快处理。10.11对不起，这个问题无法立即为您解决，请留下您的联系电话，我们稍后给您答复好吗？10.12不用谢，请慢走！11.其他11.1节假日的祝福语可根据地域习惯使用，如节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。11.2不允许讲粗话、脏话、讽刺话或与服务无关的话。六、五矿物业员工基本业务规范（一）电子办公设备1.电脑1.1规范1.1.1使用公司统一的屏幕保护图片，不得安装办公以外的软件或系统。1.1.2存储客户资料以及重要办公文件的电脑须须加密，重要文件也须加密，定期更换密码。不随意将密码告诉他人。1.1.3在制作重要文件时，须小心处理，以免泄密。文件存档时须注意存放地点，并作好登记工作。磁盘须经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。1.1.4使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。1.1.5定期对电脑进行垃圾清理、杀毒，下班后请关闭电脑，节约用电。1.1.6保持电脑的清洁和卫生，长时间使用电脑时要注意休息。1.2不允许1.2.1未经允许，随便使用他人的电脑，随便查阅他人电脑上的资料。1.2.2上班时间浏览与工作无关的网站，上网聊天、听音乐、打游戏、看电影、炒股票等。2.视频/电话会议系统2.1召开视频/电话会议，须提前确认相关会议室与视频/电话设备可否正常运行。2.2会议开始前30分钟内，须提前启动视频/电话设备，并与参会对方进行信号连接。确定双方可以接收投影，会议话筒正常运行。2.3会议结束后，须关闭视频/电话等设备，以延长设备的使用寿命。3.传真/复印3.1传真前，了解收件人与发件人相关信息，确认传真机正常运行，了解传真机的使用方法。3.2传真时，须注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码、顺序，传真件发完后须确认，确认完毕带走原件。3.3复印/打印前，确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），单双面。3.4复印/打印后，将复印机还原，带走原件，及时补充纸张。（二）办公场所1.规范1.1工作台面干净整洁，物品摆放整齐有序，特别注意卫生死角的清洁。1.2资料、备用材料用完以后，须放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子须归位。1.3经常检点办公桌面、抽屉、文件柜等，不因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。定期存档及销毁相关资料。1.4遵循办公区域5S（清理、清扫、整理、整顿、素养）环境的标准。2.不允许2.1在办公室谈论与工作无关的话题，打扰同事工作。2.2文档资料随意摆放，重要资料丢失。（三）会议/培训1.汇报者/讲师1.1规范1.1.1提前了解与会者/学员的基本情况。1.1.2汇报材料/课件准备充分，资料齐全，架构清晰，内容无误。1.1.3会议/培训开始前，提前将电子材料拷贝到电脑上，确认投影设备正常运行。1.1.4上台讲话前，向与会者行30°鞠躬礼，问好并做自我介绍。图1.1.4图1.1.51.1.5讲话时，音量、语速适中，表情自然大方，充满活力。将汇报材料/课件内容自然的导入讲出，举例须通俗易懂。1.1.6与与会者/学员用眼神进行交流，注意观察与会者/学员反应，适当调动氛围，保持现场互动。图1.1.6图1.1.71.1.7提问后，应给予与会者/学员思考的时间，鼓励大家积极表现。1.1.8汇报/授课完毕后，向与会者/学员行30°鞠躬礼，与会者/学员须鼓掌回礼表达感谢。图1.1.8-1图1.1.8-21.2不允许1.2.1缺乏自信，无精打采，氛围死板。1.2.2讲话途中接听电话，或无故终止汇报/授课。1.2.3使用带有攻击性的语言提问，批评与会者/学员的发言。1.2.4无故延迟汇报/授课，结束超时，时间观念淡薄。2.与会者/学员2.1规范2.1.1准时参加会议/培训。因特殊原因不能参加会议/培训，须提前一天向相关领导及主办方请假并说明原因。2.1.2参与会议/培训，须身着正装,提前5分钟到达会场，主动将手机或其他通讯工具设置静音或震动状态，做好会议/培训准备。2.1.3会议/培训进程中，集中注意力听讲，主动配合互动，积极思考、讨论。图2.1.3-1图2.1.3-22.1.4认真记录会议内容、讨论的重点和其他与会者的意见。图2.1.4图2.1.52.1.5在讨论的时间内发言，主动参与讨论，协商解决问题。2.1.6散会后，应把身边的空瓶、纸巾等垃圾带出会场，放入垃圾桶内。将椅子及相关物品归位。图2.1.62.1.7会议/培训结束后，主动做好总结，并将工作安排/学习所得落实/运用到工作中。2.2不允许2.2.1迟到，早退。着装随意。2.2.2会议/培训期间，会场内接打电话或进进出出。2.2.3干扰他人发言，聊天，在非讨论时间内发表评论。2.2.4吃东西，乱扔垃圾。（四）会议服务1.会前服务1.1规范1.1.1提前准备好会议所需物料及分工，如会标、音响、话筒、投影仪、电脑、主席台、席卡、茶具饮品、登记台、签到薄、纸巾盒、茶歇、服务人员配备、会场清洁、纪念品（发放）、会场指示牌等。1.1.2服务人员统一正式着装，仪容仪表规范。微笑服务，态度亲切周到，使用礼貌用语。提前进行会务服务培训。1.1.3服务人员须提前1小时进入会场，将台布、席卡、资料、茶杯、纸巾盒等会议所需物品摆放整齐，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位。如需使用空调、投影仪、电脑等电子设备，提前半小时调试到位。1.1.4打开会场通道门及照明灯，备好茶水，做好接待引导的准备工作。1.1.5会前半个小时，服务人员须站立在会议室门口两侧，有礼貌地向前来参会的宾客问好，指引与会者会议签到、资料领取与落座。图1.1.5-1图1.1.5-21.2不允许会议物料准备不充分，未提前进行会场确认。2.会中服务2.1规范2.1.1服务人员服务过程中，使用普通话，语调温和亲切，音量适中。主动向与会者提供服务。与会者咨询问题时，回答问题有礼有节。工作失误及时纠正并当面向与会者赔礼道歉。2.1.2对已入座的与会者，及时递上茶水。冲泡茶水的温度应控制在80℃左右，浓淡适中，沏入水杯七分满。上茶水时，须遵从先宾后主、先领导后下级的原则沏茶，如不明身份，须从右侧顺时针上茶。2.1.3从与会者右侧依次加水，首次间隔不少于15分钟，后续每隔20-30分钟续水一次或根据需求提供服务。续水时，右手无名指和小拇指轻轻夹起杯盖，大拇指、食指和中指将杯子拿起（若无杯盖，右手执杯续水），在客户右后侧方，用左手执起水壶续水。操作时，手不可碰到杯口边沿或杯壁内侧。图2.1.3-1图2.1.3-2图2.1.3-3图2.1.3-4图2.1.3-52.1.4续完水后，将杯子摆放在与会者右手上方5-10cm处，避开与会者桌面上的会议资料，有柄的将其转至右侧。桌面上如有茶水外溅及时用专用口部擦拭干净。续水期间留意会议室设备运行情况，空调温度是否适宜。2.1.5会议进程中，服务人员须站立在会议室门口，站姿规范标准，时刻注意观察音响、投影、空调等设备运行状况，注意会场情况及室内温度。发现问题及时报告和处理。2.2不允许服务人员擅自脱岗、漏岗。3.会后服务3.1规范3.1.1会议结束时，服务人员须及时打开会场通道门，站立两侧，向与会者行30°鞠躬礼，礼貌送别，并说“请慢走，祝您生活愉快”。图3.1.13.1.2与会者离开后，检查会议现场是否有遗留物品和文件，并及时联系失主或交给上级处理，做好登记、领取记录。3.1.3检查设施设备是否有损坏，将所有设施设备电源关闭，恢复原状。如有损坏，须及时请会议联系人签字确认，并进行报修处理，跟进处理情况直至维修完毕。3.1.4做好会场清理，整理会议室物品。会务用品清洁、消毒、归位，回收可重复使用的会议用品（如签字笔、纸张等），清点数量并记录，桌椅等物品归位，摆放整齐。图3.1.4-1图3.1.4-23.1.5清理租借、调用物品，检查有无缺失或损坏。清洁后归还，并做好相应记录。3.2不允许服务人员私自留存与会者遗留物品。（五）车辆规范1.司机1.1规范1.1.1牢固树立“安全第一，预防为主”的驾驶观念，树立良好的驾驶作风，做好车辆检查保养。1.1.2严格遵守交通法规及公司的各项规章制度，服从车队管理。文明驾驶，确保行车安全。1.1.3车上备好瓶装水和纸巾。播放音乐及收音机时须征询乘车人同意，音量大小适中。1.1.4须做到有车必供，供车准时。接送乘客，须提前10分钟在车前等候乘客到达。照顾特殊乘客，扶老携幼，急人所难，主动帮助乘客提拿行李等物品。图1.1.4-1图1.1.4-21.1.5主动为乘客打开车门，遮挡门框上沿，待乘客坐好后关上车门，从车后小跑绕到左侧驾驶室上车。图1.1.5-1图1.1.5-