附件2.五矿物业员工行为规范手册-客户服务

附件2：五矿物业员工行为规范手册客户服务物业管理部2019年9月1日目录一、客户服务员工禁止行为规范 -40-一、客户服务员工禁止行为规范适用范围红线行为黄线行为客户服务员工对客户采取轻视、怠慢或其他不礼貌的态度，引起客户投诉的。使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言，引起客户投诉的。泄露、盗用客户资料或其他信息。超越责权或未根据实际工作情况向客户做出承诺。向客户或其他业务单位索取财物或其他吃、拿、卡、要等不良行为。非客观原因超过三声响铃接听电话或拒听电话，或接待客户时未经许可擅自离开。与客户发生言语上的冲突。向客户搬弄是非，造成不良影响。对客户不理不睬或与客户抢道通行。不懂装懂，推诿、搪塞客户。在工作岗位上吃东西、看书、哼歌曲、吹口哨、玩手机等。与同事交头接耳、闲聊或说笑；用方言（工作需要除外）、口头禅等不规范的语言。在工作场所大声喧哗，串岗、脱岗或离岗。在工作岗位上接待私人朋友或家人。基于私人用途使用公司电话。二、客户服务员工通用行为规范客户服务员工的道德准则、禁止行为、仪容仪表、行为举止、语言态度、基本业务规范，请根据《五矿物业员工通用行为规范》严格执行。三、客户服务员工业务工具规范（一）对讲机对讲机规范详见《五矿物业秩序维护员工行为规范》“三、秩序维护员工业务工具规范”中的详细说明，根据规范严格执行。（二）骑单车/电动车骑单车/电动车规范详见《五矿物业秩序维护员工行为规范》“三、秩序维护员工业务工具规范”中的详细说明，根据规范严格执行。四、客户服务员工作业行为规范（一）整体规范1.客户服务员工熟悉本岗位职责、管理制度、作业规程、工作标准，能熟练操作、运用到工作岗位上。符合《五矿物业服务质量标准2.0》中相关规定。2.神采奕奕，充满活力，整齐清洁，平易近人。3.服务态度亲切友善，保持微笑，注意力集中，使用规范的礼貌用语。图34.对客户服务口径专业、一致，避免不同服务人员对同一问题给客户的解答出现偏差。（二）前台接待1.来访接待1.1规范1.1.1当有客户来访，距离客户3米时，面带微笑立即起身迎接客户，主动、热情问候“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”。图1.1.11.1.2与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、直视对方、面带微笑，耐心的倾听客户的来意，根据客户的需求为其办理相关的业务或展开相关的服务，并做好接待记录。图1.1.2图1.1.31.1.3接受或递交客户的物品及资料时，须起身并双手接过。1.1.4对客户的咨询，仔细倾听后再做解答，解答问题须耐心、细致。不能准确解答的须立即表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再回复您好吗？”。1.1.5若客户的语速过快或含糊不清，可以礼貌的对客户说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再重复一遍好吗？”。1.1.6如正在接待其他客户时，遇客户来访，可让来访客户移步休息区稍作等待或让同事帮忙接待，并尽快完成正在接待的来访。若让客户等待较长时间须致歉“对不起，让您久等了”。1.1.7如遇客户来访投诉时，先向客户致歉安抚其情绪，请客户入座并上茶水，聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与客户接触，了解问题所在，立即安排相关负责人处理、跟进，根据流程开展后续处理。1.1.8当有访客离去时，须主动起立微笑送别，并说“XX先生/女士，请慢走，祝您生活愉快”。1.2不允许1.2.1对待客户态度冷淡或粗鲁，带着个人情绪上班。1.2.2与熟悉的客户谈话过久，冷淡其他客户。1.2.3同时办理几件事情，拖慢办事效率。1.2.4对客离开不闻不问，装作没看见。2.访客指引2.1规范2.1.1当来访客户找人时，须起身微笑接待，先询问被访对象，然后有礼貌地询问来访客户姓名“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与XX先生/女士联系好”，再告之“请稍候，我马上联系”，立即与被访者联系确认，并作好相关登记工作。2.1.2当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“XX先生/女士马上来见您，请您在接待厅稍等片刻”或“让您久等了，请您从这里坐电梯上X楼”，并以手势指引方向。2.1.3如果被访者不在，须向来访者表示歉意“对不起，XX先生/女士现在不在公司，请您稍后与他联系”。2.1.4如果被访者要求等候或需要等候时，须指引客户到接待区域等候，及提供送茶水服务。2.1.5当有来访客户离去时，须主动起立微笑送别，并说“XX先生/女士，请慢走，祝您生活愉快”。2.2不允许2.2.1未记住经常来访客户的姓名，不主动打招呼。2.2.2与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。3.文件及资料的收发与传递3.1规范3.1.1收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品、快递等，须尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。3.1.2收到相关文件、单据，须尽快根据要求安排、落实相关工作内容，做好登记、归纳、整理等工作。3.1.3当接到客户发送传真资料时，须有礼貌地向客户明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。传真完毕后，请将原件交还给客户。3.2不允许3.2.1不及时递送资料，延误信息。3.2.2代客户收发的任何文件、资料、传真件，在未经得客户本人同意的情况下，给第三人传阅。4.电话接听4.1保持通讯设施畅通，服务电话在三声内接起，主动问好“您好，五矿物业…，请问有什么可以帮到您？”。4.2接听电话过程中，保持微笑、吐字清晰、语速平稳。4.3不得中途挂断电话，不得边听电话边和他人说话。4.4结束时，向客户致歉或道谢，客户挂电话后再挂断电话。4.5其他接听电话规范详见“（三）客服接听电话”。（三）客服接听电话1.基本规范1.1使用普通话、礼貌用语。1.2吐字清晰，发音易懂，音量适中。1.3调整情绪，面带微笑，保持一个轻松愉快的心情。2.接听电话2.1规范2.1.1接听电话时须在电话铃响三声之内接起。主动问好并报单位名称和姓名“您好，五矿物业…，请问有什么可以帮到您？”，声音清晰柔和，音量适中。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.1.2接听电话时，耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5cm。中途若需与他人交谈，须用另一只手捂住话筒。图2.1.2图2.1.32.1.3通话时，电话机旁准备好纸、笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，必要时向对方复述一遍。2.1.4在回答客户的问题前，须及时询问客户姓名“请问您贵姓？”，并马上称呼客户的姓氏“您好，XX先生/女士”，并在以后需称呼对方时使用客户的姓氏，直到交谈的最后。对不愿告知的客户，称呼时须使用“您、先生、女士”等礼貌称谓。2.1.5接听电话过程中，如遇客户来访，须点头致意打招呼，不得视而不见。如需与来访客户对话，须对电话中对方道歉，对话时捂住话筒，对话简短。尽快高效结束此次通话，立即向等候客户致歉：“XX先生/女士，不好意思，让您久等了！”。图2.1.52.1.6通话结束后，待对方先行挂断电话后，再挂断电话。挂电话时须小心轻放。2.2不允许2.2.1说话口齿不清、态度不佳，身体姿势随意。图2.2.12.2.2没听清楚对方谈话内容时没有复述确认。2.2.3通话时间过长，结束通话时用力掷话筒。3.拨打电话3.1规范3.1.1确保周围安静，保持平和的心情。准备好电话号码，明确目的，组织好话术。3.1.2拨打电话最好在客户的非休息时间内，通话须简短（每次3-5分钟为宜）。拨错号码须礼貌致歉。3.1.3电话接通时，礼貌问候并自报家门“您好，五矿物业…，请问您是…”，扼要说明打电话的目的。3.1.4若客户表示此时不可以接听电话时，须与客户礼貌确认下次可行通话时间，并表示“不好意思，稍后再给您打电话”。3.1.5通话时，对重要事项进行记录，必要时向对方再次确认。3.1.6结束通话时须礼貌致谢话别。挂电话时须小心轻放，待对方先行挂断电话后，再挂断电话。3.2不允许3.2.1通话目的不明确，导致思路、语言等组织不清晰。3.2.2拨打电话时间随意，干扰对方休息。4.结束通话4.1规范4.1.1主动向客户清楚复述客户报事内容，及时修正，并获得对方的确认。4.1.2客户的问题可以立刻处理的，须向客户表示“XX先生/女士，您的诉求我们会马上处理…”。4.1.3当客户提出的问题不能立即答复时，须向客户表示“我们会将您反映的问题及时上报，我们将尽快给您答复…”。4.1.4对客户的来电或接听表达感谢，“感谢您的来电…”或“感谢您的配合…”。4.1.5收线时，须表示礼貌问候“祝您生活愉快/祝您节日快乐等”。待对方先行挂断电话后，再挂断电话。4.1.6通话结束后，根据通话信息立即落实相关工作，做好工作下单、转达及上报，并按处理流程对客户进行确认及回访等工作。4.2不允许4.2.1未清楚记录客户的问题，或忽视、推诿客户提出的问题。4.2.2未待客户挂断电话，就先行挂断电话。（四）客户拜访1.入户1.1规范1.1.1拜访客户前，须与客户提前确认拜访时间。在预约时间内，按时到达现场。1.1.2入户前先按门铃（按一声）或敲门（敲三下，敲门声音适中），然后退至离门正前方约1米处，面向入户门等候客户应答。图1.1.2-1图1.1.2-21.1.3若无应答，等待10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门，得到允许后方可入内。若多次按门铃或敲门仍无应答，须与客户服务中心联系。1.1.4客户开门后，微笑行礼，主动问好，礼貌的向对方解释清楚来意“XX先生/女士,您好，我是五矿物业…”。图1.1.4-1图1.1.4-21.1.5征得客户同意后，说“谢谢”后，方可准备进入。1.1.6未进门前先取出鞋套，将第一只鞋套戴好后踏入门内，再将第二只鞋套带好后把第二只脚踏入门内。图1.1.61.2不允许1.2.1力度大且无节奏敲门，在门口直喊客户名称。1.2.2未经客户允许便直接进入客户家里。1.2.3进入客户家中未穿上一次性鞋套。2.拜访2.1规范2.1.1入户后，主动向客户表明来访目的，礼貌询问客户“请问您现在有时间接受访谈吗？”，得到客户确认后再开始工作。图2.1.12.1.2坐在客户指定的座椅位置，开始与客户的访谈。根据访谈目的有有顺序的进行，充分了解客户的诉求，准确、完整记录客户在访谈中提出的意见。递送资料用双手。图2.1.2-1图2.1.2-22.1.3对客户提出的疑问和建议，如能当场解答，则按对客服务说辞礼貌回复客户。如不能当场解答，则须礼貌致歉，记录客户的意见，离开后及时跟进处理，并对客户进行回访。2.1.4访谈工作按相关规范进行，不得有意拖延时间。2.1.5不询问与工作无关的问题，不进入工作区域以外的房间和区域，不得擅动客户室内陈设。2.1.6尊重客户生活、宗教习惯。客户家中有宠物或小孩扰乱工作时须礼貌对待，请客户认真看管。2.2不允许2.2.1随意走动，乱摸物品，使用客户物品，品尝客户食物。图2.2.12.2.2未经允许抱宠物或小孩。2.2.3访谈过程中，接听私人电话。2.2.4向客户索要小费或接受客户赠与。3.离开3.1规范3.1.1确认访谈内容无漏项、客户意见记录全面后，方可结束访谈，并请客户签字确认。图3.1.13.1.2客户签字确认后，主动询问客户是否还需其他协助事宜“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。如有则帮助客户完成。3.1.3按规范整理好携带的所有物品，礼貌与客户道别，面向客户鞠躬致意“感谢您的配合，再见！”。3.1.4道别后立即离开，退出房门时再次道别，轻轻帮客户关好门后，脱下鞋套，装好带走。图3.1.4-1图3.1.4-2图3.1.4-33.1.5将访谈信息转到前台登记下单处理，并按流程处理、跟进，与客户进行确认及回访。3.2不允许3.2.1没出门就脱掉鞋套。3.2.2将所携带的物品遗漏在客户家中。3.2.3对客户提出的意见无处理、无上报、无跟进、无回访。（五）客户诉求处理1.报事1.1规范1.1.1客户服务中心前台或管家接到客户来电、来访的报事，态度和蔼、礼貌清楚询问客户房号、联系电话、报事内容等，并视情况重复确认。1.1.2若客户报事时语言激烈、态度暴躁，须礼貌致歉，安抚客户情绪，不与客户争吵。1.1.3对报事信息做好100%记录，5分钟内系统出单、派单，确认派单100%受理，100%及时录入系统。做好接待等相关记录。图1.1.3-1图1.1.3-21.1.420-25分钟内致电客户，礼貌询问工程维修人员或相关负责人是否到达现场，做好报事跟进工作。1.1.5报事处理完成后，及时登记、归纳、整理报事返单。前台须在当天对报事进行电话回访，做到100%回访，对客户反馈进行登记处理。1.2不允许未及时受理、录入、跟进、回访。2.投诉2.1规范2.1.1客户服务中心前台或管家接到来访客户的投诉，先向客户致歉，安抚其情绪，将客户引领至接待区入座并上茶水。以友善目光与客户接触，聚精会神聆听投诉内容，了解问题具体原因。图2.1.12.1.2客户服务中心前台或管家接到客户投诉的来电，须先向客户致歉，安抚其情绪，聚精会神聆听投诉内容，了解问题具体原因。2.1.3对客户的各类投诉100%受理，按要求进行投诉分类，并将客户信息、投诉事项等内容详实填写在客户接待记录表或录入相关系统内。2.1.4接待人若不能处理当前投诉，则立即联系指定岗位或专人，并将投诉事项告之客服主管/经理。2.1.5投诉处理人员立即放下手头工作，处理投诉。友善礼貌的与客户交谈，安抚客户情绪，详细了解客户投诉内容，做好相关记录，分析问题原因，制定解决方案。图2.1.4-1图2.1.4-22.1.5处理投诉时，首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到，不可推诿责任。2.1.6对能立即解决的，向客户解答或马上安排相关负责人处理，并向客户再次致歉。不能立即解决的，须立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。客户离开须礼貌送别。图2.1.6-1图2.1.6-22.1.7与客户约定好的解决事项及方案，须按服务质量标准中规定的时限按时完成，言行一致。如客户觉得不满意，须及时记录客户诉求，进一步与其沟通和协商，直至双方达成一致意见。2.1.8一般投诉24小时处理完毕，投诉处理人须当日完成处理过程信息整理工作，并上报部门负责人。2.1.9对无法及时处理的投诉，按照跟进、反馈周期或按客户要求的时限反馈，处理完立即回复客户，并作好记录。2.1.10所有投诉处理完毕后，24小时内投诉处理人、前台须100%回访并详实记录回访情况，客户表示满意后方可关闭投诉。2.2不允许2.1.1总在向客户辩解，推诿责任，不对客户表示同情和理解。2.1.2对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录。2.1.3与客户发生争执，言语冲突。2.1.4未按规定时间及时处理，或置之不理。（六）日常业务1.业务办理（如门禁、会员卡等）1.1规范1.1.1熟悉各项业务操作规程，态度和蔼，办事高效，起身迎接问好。1.1.2业务办理时，认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。1.1.3已预约时间的业务办理，须提前准备好所需的资料及相关物品，并准时等候客户前来办理相关业务。1.1.4亲切礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。接收或递交给客户资料时，须双手递交。图1.1.4-1图1.1.4-21.1.5查询客户的相关信息后，耐心细致的向客户解释清楚相关的收费标准及注意事项等，为客户准备好笔和表格，规范引导客户填写表格。图1.1.5-1图1.1.5-21.1.6请客户交费，按规范开具发票。将开具完的发票收据和找好的零钱（银行卡）双手递上，并说“这是您的发票和零钱（银行卡），请您收好”，同时微笑注视客户，待客户确认无误后，向客户表示感谢。具体收费要求根据各司财务规定执行。图1.1.6-1图1.1.6-21.1.7将办理完毕的会员卡及相关协议双手递交给客户，耐心细致向客户讲解使用须知、注意事项等。1.1.8业务办理完毕后，提醒客户不要遗漏随身携带的物品。客户离开时，起身送别，并说“XX先生/女士，请慢走，祝您生活愉快”。1.2不允许1.2.1客户进门时，不及时接待，与人聊天或继续干手头的事情。1.2.2有多名客户等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理，没有作好安抚工作。1.2.3客户多问问题时显得不耐烦。2.催收欠费2.1规范2.1.1对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。熟悉相关的法律常识，善于沟通调解。2.1.2对欠费的客户根据收缴周期进行欠费催缴，言谈礼貌有度，如张贴欠费单、电话通知、上门拜访、邮寄欠费单、发送律师函等。2.1.3对计划前来缴费的客户，与其约定前来交费的时间，并清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.1.4特殊情况要上门收费时，须尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰须诚恳道歉。2.1.5收费中碰到投诉，对待客户须理智冷静，服务人员不能处理时，礼貌致歉并予以记录，并及时报告相关责任人处理。对客户提出的意见须虚心接受，认真记录，并安排处理。2.1.6客户交费时，须及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，须做好相关的解答工作。2.1.7客户交费后，将开具的发票收据和零钱（银行卡）等用双手递交给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。具体收费要求根据各司财务规定执行。2.1.8客户离开时，起身相送，并说“XX先生/女士，请慢走，祝您生活愉快”。2.2不允许2.1.1催缴欠费过程中，未行使有力催缴行动，仅是常规提醒。2.1.2当客户有意见时，不耐烦，与客户争吵。3.园区巡视3.1规范3.1.1在园区巡视时，采用标准走姿，两人成行，三人成列，行走步伐一致。图3.1.1-1图3.1.1-23.1.2如遇客户迎面走来时，两人以上时须迅速变成纵队行走，距离客户3米左右距离时，停止行走，侧身立于右侧。向着客户行30°鞠躬礼，微笑问好，主动让路。待客户经过后方可继续前行。图3.1.23.1.3遇到需要帮助的客户，须主动上前提供帮助，必要时可联系客户服务中心寻求支援。遇到客户询问问题，耐心礼貌地回答客户提问。3.1.4与客户同行时，主动让路。因工作紧急需要请客户让路时，须向客户礼貌致歉，客户帮忙后须道谢。3.1.5巡视过程中，具有服务意识，对可自行处理的问题须立即解决、主动服务，如关闭防火门、捡拾可见垃圾等。图3.1.5-1图3.1.5-23.1.6根据服务标准内规定时间、检查项目、频次要求等，对园区内的单元门、楼梯通道、楼宇外围、园区环境、附属设施、装修单位、商铺、空置房等内容进行巡视检查。图3.1.6-1图3.1.6-2图3.1.6-33.1.7巡视过程中，认真记录所发现的问题，及时处理、报修或上报相关负责人前来处理。图3.1.7-1图3.1.7-23.1.8装修单元每天至少巡查1次，并做好巡查记录。巡查时须认真仔细，发现有违章装修等现象，立即发出书面违规通知，责令整改。并定期验证整改结果，做好记录。图3.1.8-1图3.1.8-23.1.9对巡检发现的问题须跟进处理，后续进行复查。3.2不允许巡视时对客户视而不见，未主动提供帮助。4.社区活动组织4.1根据全年社区文化活动计划有序执行，每次社区文化活动举办前须提前编制活动方案，并经相关领导审批后，组织落实。4.2提前一周进行活动通知（短信/微信/公告栏等），明确告知客户活动时间、内容、地点等信息，通知覆盖全面。4.3活动开始前，进行场地布置，准备好相关物料。须结合活动内容做好相关安全应急预案，并在活动进行时，防范安全事故的发生。4.4活动开始后须进行开场陈词，并在过程中活跃气氛，引导客户的参与和互动。4.5在活动现场，须向客户了解活动感受（满意度调查）。并在活动结束后对活动效果进行总结评估。4.6活动结束后，须将活动新闻通过多种方式（微信、网络、期刊、宣传栏等）进行宣传。5.入伙服务5.1根据服务标准内规定的入伙前工作要求进行准备。5.2交付时，亲切友善接待前来办理入伙的客户，微笑服务，使用礼貌用语。核对客户身份，审核入伙资料，引导客户办理收楼手续。5.3签署入伙文件及发放资料时，填写信息登记卡，告知客户注意事项，并向客户推送管家微信，递送管家名片，发放服务手册。5.4协助客户房屋验收，指定专人陪同验房。验房时，认真负责，态度友善，不与客户聊与工作无关的话题。5.5入伙后15天内，对收楼客户进行回访慰问。5.6对交付时及入伙后，客户提出的问题及意见，进行跟进落实处理，并对客户进行回访。6.重点客户管理及关怀6.1建立重点客户台账。部门主管及以上人员对园区重点客户熟悉率100%，园区管家及管家助理对管辖区域重点客户熟悉率100%。6.2按服务质量标准内规定的频次及要求等对重点客户进行深度访谈。6.3重点客户生日当天发送生日祝福，覆盖率100%。6.4区域管家了解客户结婚信息后，将致电或拜访客户，将物业可为其提供的婚庆服务的诚意表达出来。结合客户需求，为客户提供职权范围内的婚庆服务。6.5对园区内孕妇信息进行收集，从孕期至小孩一周岁前，定期进行上门拜访、慰问，并根据客户需求提供相应的服务。6.6中高考前一周发布温馨提示（如降噪提醒），协调相关部门及园区客户对某些噪音行动的时间进行调整。6.7建立空巢老人台账，手机紧急联系人信息。定期上门走访，为空巢老人提供服务。7.其他日常业务其他业务详见《五矿物业服务质量标准2.0》中相关规定。在服务过程中始终保持微笑服务，将“37℃服务，给心安个家”的服务理念贯穿到所有的服务中去，给客户提供温度的服务、营造有色彩的生活。五、营销案场客户服务员工作业行为规范（一）整体规范1.营销案场客户服务员工的整体行为规范，同本手册以上内容的所有行为规范保持一致，请根据规范严格执行。2.营销案场的客户服务作业标准，符合《五矿物业服务质量标准-营销案场》中相关规定。3.树立主动服务意识，始终提供微笑服务，其他服务要求请根据地产公司规定执行。（二）销售大厅1.迎宾导台1.1规范1.1.1客户进入营销案场大门时，距离岗位3米时，标准站姿门口迎接，微笑目视客户，行30°鞠躬礼，致欢迎语“您好！欢迎光临…”，礼毕后恢复成立正姿势。图1.1.1-1图1.1.1-21.1.2客户手持雨伞或者其他重物时，在征求客户同意后，主动上前帮助收伞、提取物品。雨雪季或炎热天气，主动准备好雨伞给客户使用，并将雨伞统一放置在大门旁的雨伞架上。图1.1.21.1.3礼貌问询客户来访目的，并做好相关登记。图1.1.3-1图1.1.3-21.1.4若客户来访是业务办理或会面洽谈，确认被访者姓名，指引客户做好登记后，说“请稍等，马上联系被访者接待您”。对讲机联系被访者前来接待，等候期间可引导客户至接待区等待。1.1.5若客户来访是购房，指引客户做好登记后，说“请稍等，马上安排置业顾问接待您”。根据销售公司的轮排接待顺序，对讲机通知相应的置业顾问进行接待（具体接待形式以营销案场实际执行方式为准）。1.1.6置业顾问到后，礼貌向客户介绍置业顾问，“XX先生/女士，这位是我们的置业顾问XX，接下来由他/她来为您提供置业服务”，指引手势规范。微笑目送对方离开后，标准站姿继续接待工作。图1.1.6-1图1.1.6-21.1.7客户离开营销案场时，标准站姿门口送别，微笑目视客户，行30°鞠躬礼，致欢送语“XX先生/女士，请慢走，期待您的下次光临”。目送客户离开后，使用对讲机向营销案场车场报告“客户已离开，请做好接待准备”。图1.1.71.2不允许1.2.1客户登记信息后，未做好信息保密工作。1.2.2未严格遵守营销案场的销售轮排流程，导致销售人员恶性抢客。2.大厅服务2.1营销案场正式对外开放前，定时开启背景音乐，音量适中，根据地产营销部要求定期更换音乐。2.2按要求陈列或播放五矿地产、五矿物业的相关宣传资料。主动整理楼书、户型图等宣传资料，确保摆放整齐规范，补充及时。主动为客户拿取资料，双手递送资料。图2.2-1图2.2-2图2.2-3图2.2-42.3在销售大厅内合理位置设置喷香机、擦鞋机、加湿器等，根据要求及时补充香水、鞋油、水等，确保设备干净整洁、运行良好。2.4如遇客户行动不便（如老人、残疾人等），须主动挽扶到销售大厅里面。主动巡视大厅内客户其他需要，并及时给予帮助。2.5主动巡视，对大厅、卫生间等进行巡视检查，发现问题及时处理、上报。2.6对案场内儿童游乐区域定期进行巡视，游乐器械进行检查，对正在游玩的客户和儿童礼貌进行安全提醒，对不规范的行为及时礼貌制止。2.7如遇客户迎面走来时，距离客户3米左右时，标准站姿靠边站好，侧身立于右侧。向着客户行30°鞠躬礼，微笑问好，主动让路。待客户经过后方可继续工作。2.8当客户询问样板房、洗手间或其他咨询问题时，须主动问询：“先生/女士，您好！请问有什么能帮到您的？”等服务用语，耐心倾听客户表述，根据销售规定的统一说辞，礼貌答复及指引，必要时可联系相关工作人员。（二）水吧服务1.基本规范1.1水吧服务人员须提前做好餐具、电器设备、饮品、糕点、水果等物资的准备工作，将餐具等及时清洗消毒，吧台内物品放置规范、备品充足、干净整洁，熟练掌握各项服务，符合《五矿物业服务质量标准-营销案场》中规定。1.2为客户提供饮品、糕点、果盘等物品时，须使用托盘或手推餐车。使用托盘时，一般是重物、高物在里，轻物、低物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盘时，左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；右手自然下垂或轻扶托盘。图1.2-1图1.2-21.3水吧服务人员须在接待区入口处或其他位置，标准站姿站好，随时准备为客户提供服务。2.接待服务2.1客户进入案场2分钟内未落座，站立洽谈/参观时，须使用托盘送至柠檬水，水温控制在45℃左右，沏入水杯七分满。微笑目视客户，行30°鞠躬礼，呈送并说“您好，请您用水”。客户用水后，根据客户需要及时续水或收走水杯。2.2客户进入案场步入洽谈区时，水吧服务人员须迎面向客户走去，距离客户3米左右站定，微笑目视客户，行30℃鞠躬礼，致欢迎语“欢迎光临…，您这边请”，使用标准指引手势，引领客户前往接待区落座。图2.2-1图2.2-22.3客户落座后，立即使用托盘送至擦手毛巾，“您好，请使用热/冷毛巾”，并将客户用过的毛巾及时收走。图2.3-1图2.3-22.4客户落座后1分钟内，双手递送餐单或指示桌面餐单水牌，礼貌询问客户需要什么饮品/食品，“您好，这是我们的餐单，请问您喝点什么？”。若无餐单，直接礼貌口述现阶段可提供的饮食。图2.4-1图2.4-22.5根据客户需求准备相应饮食，冲泡茶水的温度应控制在80℃左右，柠檬水、白开水等水温控制在45℃左右，冰水的温度控制在5℃左右，浓淡始终，沏入水杯七分满。制作完毕后，使用托盘装盛好，及时向客户递上选定的饮食。2.6上水时，须从身份高的人开始，如不明身份，从右侧顺序针开始。从客户右侧服务上水，杯子摆放在客户右手上方5-10cm处，避开桌面上的资料，有柄的将其转至右侧。上水完毕后，以服务手势指引并说“请您慢用”。图2.62.7当桌面高度低于50cm时，须单膝屈地俯身上水，并微笑示意“请慢用”！图2.7-1图2.7-22.810分钟须关注一次客户饮品情况，剩余1/3时，茶水、柠檬水、白开水须及时续水，其他饮品须主动询问客户是否再添加一杯。询问时，须在谈话间歇时插入，不能随意打断客户谈话。2.9续水时，无名指和小拇指轻轻夹起杯盖，大拇指、食指和中指将杯子拿起，在客户右后侧方，用左手执起水壶续水。如无杯盖，可右手执杯续水。操作时，手不可碰到杯口边沿或杯壁内侧。续水完毕后，以服务手势指引并说“请您慢用”。图2.9-1图2.9-2图2.9-3图2.9-4图2.9-52.10客户再次点饮品时，须重新更换杯子，不论他是否饮用同一种饮品。呈送新饮品时，须撤掉旧饮品。2.11若客户下单糕点、果盘时，卫生整洁，造型美观，呈送及时。及时关注客户食用情况，不足时根据客户需求及时添加。2.12非禁烟区域内，若客户需抽烟时，及时递上烟灰缸。待烟灰缸的烟头超过2根时，须及时更换干净的烟灰缸。替换时用托盘拿一个干净无损的烟灰缸和一张纸巾，用右手取纸巾将须更换的烟灰缸盖住，拿起放于托盘上，再将干净的烟灰缸放回台面。服务过程须轻缓，避免烟灰飞起，弄脏台面或物品。图2.12-1图2.12-2图2.12-3图2.12-4图2.12-52.13桌面食品垃圾超过2块或其他垃圾过多时，须及时清理。图2.13-1图2.13-22.14客户离开时，微笑目视客户，行30°鞠躬礼，礼貌道别，“请慢走，祝您生活愉快”。确认客户离开后，须立即清理桌面，按规范摆放好桌饰及桌椅，撤盘动作须利落。图2.14-1