物流公司客服经理客户满意度与问题解决能力绩效考核表

物流公司客服经理客户满意度与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上采用公司统一客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉率低于5%月度投诉率计算公式为（投诉次数/服务客户总数）*100%，低于5%为满分，每高1%扣2分，最高扣至40分客户回访好评率95%以上月度回访好评率计算公式为（好评次数/回访客户总数）*100%，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬次数每月至少3次按月统计客户书面或口头表扬次数，每月至少3次为满分，每少1次扣2分，最高扣至20分客户流失率低于3%月度客户流失率计算公式为（流失客户数/上月总客户数）*100%，低于3%为满分，每高1%扣3分，最高扣至30分问题解决能力投诉解决时效35%平均不超过24小时统计所有投诉从接收到解决的平均耗时，不超过24小时为满分，每超时1小时扣1分，最高扣至35分投诉一次性解决率达到80%计算投诉接收后一次性解决的比例，达到80%为满分，每低5%扣2分，最高扣至30分重大投诉处理能力无重大投诉升级按月统计重大投诉（如客户投诉金额超过1000元或影响公司声誉）的升级次数，无升级为满分，每发生1次扣5分，最高扣至35分客户问题处理准确性准确率达到98%以上统计客户问题处理中第一次给出的解决方案准确率，98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分跨部门协作效率问题平均协作时间不超过4小时统计涉及跨部门协作的问题从提出到各部门确认完毕的平均耗时，不超过4小时为满分，每超时1小时扣1分，最高扣至35分团队管理与培训客服团队出勤率15%不低于98%统计客服团队月度平均出勤率，不低于98%为满分，每低1%扣1分，最高扣至15分客服团队培训覆盖率100%统计月度客服团队培训计划执行完成率，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客服团队考核通过率不低于95%统计客服团队月度考核通过率，不低于95%为满分，每低1%扣1分，最高扣至15分客服团队满意度团队内部满意度评分85分以上采用匿名问卷调查客服团队对管理层的满意度，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分团队流程优化建议每年至少提出3条有效建议统计年度团队提出的流程优化建议中实际被采纳并产生效果的条数，每年至少提出3条为满分，每少1条扣2分，最高扣至15分沟通与协作能力与销售部门协作问题解决率10%达到85%统计涉及销售部门客户的问题在协作中成功解决的比例，达到85%为满分，每低5%扣1分，最高扣至10分与运营部门协作问题解决率达到90%统计涉及运营部门客户的问题在协作中成功解决的比例，达到90%为满分，每低5%扣1分，最高扣至10分跨部门会议参与度每月至少参与4次统计月度参与跨部门会议的次数，每月至少参与4次为满分，每少1次扣1分，最高扣至10分内部沟通效率信息传递错误率低于2%统计内部信息传递过程中的错误次数，错误率低于2%为满分，每高1%扣1分，最高扣至10分客户沟通规范性100%符合公司规范抽查客户沟通记录，100%符合公司规范为满分，每发现1次不符合扣1分，最高扣至10分本考核表旨在全面评估物流公司客服经理在客户满意度、问题解决能力、团队管理与培训以及沟通与协作能力四个维度的综合表现。请根据各指标的评分标准进行客观公正的评估，确保考核结果真实反映工作成效。各维度权重已设定，具体评分时请严格遵循指标描述中的标准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：