航空业空乘人员服务态度与乘客满意度考核绩效表

航空业空乘人员服务态度与乘客满意度考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与礼仪主动问候与微笑服务30%全程保持90%以上主动问候与微笑每次主动问候或自然微笑得1分，累计得分除以总次数（如航班时长）乘以100%为得分率，得分率≥90%得满分，每低10%扣5分仪容仪表规范全程符合公司仪容仪表标准由乘务长每班次检查一次，符合得满分，轻微不符扣2分，严重不符扣5分服务用语规范全程使用标准服务用语随机抽查30分钟服务用语，每说一次标准用语得1分，累计得分除以总次数乘以100%为得分率，得分率≥95%得满分，每低5%扣3分旅客特殊需求响应30分钟内响应旅客特殊需求记录旅客提出特殊需求的时间与响应时间，响应时间≤3分钟得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分情绪管理与沟通全程保持积极情绪并有效沟通由乘务长观察记录，全程保持积极情绪且沟通有效得满分，出现情绪波动或沟通障碍扣2分，严重者扣5分安全操作与应急处置安全演示与讲解25%航班起飞前100%完成安全演示乘务长检查，演示完整且准确得满分，遗漏1项扣2分，讲解不清扣1分应急设备检查100%检查应急设备并记录随机抽查检查记录，全对得满分，错1项扣3分，漏检1项扣5分紧急情况处置3分钟内完成标准处置流程模拟演练或真实事件考核，3分钟内完成标准流程得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分旅客安抚能力10分钟内有效安抚80%以上旅客记录旅客情绪变化及安抚效果，安抚效果达80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分安全信息传递全程准确传递重要安全信息随机抽查信息传递记录，准确率100%得满分，准确率95-99%扣2分，90-94%扣4分，低于90%不得分客舱服务与效率餐饮服务及时性25%餐食供应在规定时间前完成记录餐食供应时间，提前或准时完成得满分，延迟5分钟以内扣1分，5-10分钟扣3分，超过10分钟扣5分客舱清洁度起飞前100%完成清洁乘务长检查，清洁达标得满分，轻微脏污扣2分，明显脏污扣5分服务流程规范性100%按标准流程完成服务随机抽查服务记录，流程规范得满分，遗漏1项扣2分，顺序错误扣1分行李整理与分发30分钟内完成80%以上行李整理与分发记录行李整理与分发完成时间，完成率≥80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分服务响应速度旅客呼叫后3分钟内响应记录旅客呼叫与响应时间，响应时间≤3分钟得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分乘客满意度与反馈主动收集反馈20%航班结束后100%收集至少5份反馈随机抽查反馈收集记录，收集到5份得满分，4份扣2分，3份扣4分，2份扣6分，1份或0份不得分反馈问题解决率80%以上反馈问题得到解决统计反馈问题及解决情况，解决率≥80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分表扬率航班获得至少1次书面表扬统计书面表扬次数，获得1次得满分，未获得不得分投诉率投诉率低于5%统计投诉次数及航班量计算投诉率，低于5%得满分，5-7%扣2分，7-10%扣4分，高于10%不得分旅客满意度评分平均满意度评分≥4.5分（满分5分）统计满意度评分，平均分≥4.5得满分，4.4-4.3扣2分，4.2-4.0扣4分，低于4.0不得分本考核表旨在全面评估航空业空乘人员在服务态度、安全操作、客舱服务及乘客满意度方面的表现。请根据各维度指标实际完成情况进行评分，权重为各维度占比，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。考核结果将作为绩效改进及评优的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：