航空客服代表航空服务行业客户服务岗位绩效考核表

航空客服代表航空服务行业客户服务岗位绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉解决率40%95%按月统计，投诉解决率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。客户表扬次数20次/月按月统计，每超过目标值1次加1分，不足目标值1次减1分，最高加10分，最低减10分。服务态度评分4.8/5分按月统计，评分每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加5分，最低减5分。首次联系解决率85%按月统计，首次联系解决率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。客户满意度调查得分90分按季度统计，得分每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高加10分，最低减10分。工作效率平均响应时间25%30秒按月统计，响应时间每短于目标值5秒加1分，长于目标值5秒减1分，最高加5分，最低减5分。单次通话时长3分钟按月统计，通话时长每短于目标值10秒加1分，长于目标值10秒减1分，最高加5分，最低减5分。工单处理量200个/月按月统计，处理量每超过目标值20个加1分，不足目标值20个减1分，最高加5分，最低减5分。重复呼叫率10%按月统计，重复呼叫率每低于目标值1%，加1分，高于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。系统操作准确率98%按月统计，准确率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。问题解决能力复杂问题解决率20%90%按月统计，复杂问题解决率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。问题升级次数5次/月按月统计，升级次数每低于目标值1次加1分，高于目标值1次减1分，最高加5分，最低减5分。一次性解决率80%按月统计，一次性解决率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。解决方案满意度4.5/5分按月统计，评分每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加5分，最低减5分。知识库使用率85%按月统计，使用率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。团队协作与合规团队任务完成率15%100%按月统计，完成率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。跨部门协作满意度4.2/5分按季度统计，评分每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加5分，最低减5分。合规操作符合率99%按月统计，符合率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。培训参与度100%按季度统计，参与率每高于目标值1%，加1分，低于目标值1%，减1分，最高加5分，最低减5分。信息安全事件数0次/月按月统计，事件数每低于目标值1次加5分，高于目标值1次减10分，最高加25分，最低减50分。本考核表旨在全面评估航空客服代表在客户服务岗位上的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，无需调整。评分标准已明确，请严格按照定义执行。考核周期为月度，数据以系统记录为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名