航空服务专员乘务员绩效评定表_第1页
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航空服务专员乘务员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与客户满意度客舱服务规范执行率35%98%按实际执行规范次数与总服务次数的比例计算，每低1%扣2分客户投诉处理及时率95%按投诉处理完成时间与规定时限的比例计算，每低1%扣1.5分客户表扬次数5次/月每增加1次加1分，最高加5分特殊服务需求满足率90%按满足特殊服务需求次数与总需求次数的比例计算，每低1%扣2分服务态度评价4.5分（满分5分）根据随机抽查的乘客满意度评分计算，每低0.1分扣2分安全与应急处理能力安全设备检查准确率30%100%每发现1次检查错误扣3分，扣完为止应急演练参与度100%未参与每次扣5分，参与但未达标每次扣2分应急事件处理效率90秒内完成初步处置每超时10秒扣1分，最低扣至0分安全知识考核成绩85分每低1分扣1分安全规范执行率99%按实际执行规范次数与总服务次数的比例计算，每低1%扣3分运营效率与资源管理客舱物资管理完好率20%98%按完好物资数量与总物资数量的比例计算，每低1%扣2分服务流程优化建议采纳率80%每采纳1条建议加2分，最高加10分培训参与完成率100%未完成每次扣5分，完成但未达标每次扣2分团队协作评价4.5分（满分5分）根据同事互评计算，每低0.1分扣2分班前准备时间10分钟内每超时2分钟扣1分，最低扣至0分职业素养与合规性仪容仪表规范符合度15%100%每发现1次不符合扣2分，扣完为止工作纪律遵守情况无迟到早退每次迟到或早退扣3分规章制度学习掌握度90%每低1%扣1分个人行为规范评价4.5分（满分5分）根据随机抽查评价计算，每低0.1分扣2分职业道德操守无违规行为发生1次违规行为直接扣10分本考核表用于评估航空服务专员乘务员在服务质量、安全能力、运营效率及职业素养等方面的综合表现。请根据乘务员实际工作情况，对照各指标进行评分。权重分配：服务质量与客户满意度占35%，安全与应急处理能力占30%，运营效率与资源管理占20%，职业素养与合规性占15%。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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