客户服务专员响应速度与问题解决能力考核表

客户服务专员响应速度与问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%90%根据系统记录，计算在服务协议规定时间内首次响应客户咨询的比例，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。平均响应时长5分钟统计所有客户咨询的首次响应时长，计算平均值，低于目标值为满分，每超过1分钟扣2分，扣完为止。即时消息响应率95%统计即时消息渠道客户咨询的响应比例，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。邮件响应及时性24小时内统计邮件咨询的响应时长，低于目标值为满分，每超过1小时扣1分，扣完为止。响应记录完整性100%检查所有响应记录是否包含客户关键信息、问题概述、解决方案等必要内容，达标率为满分，每缺失一项扣2分，扣完为止。问题解决能力一次性解决率35%80%统计客户咨询仅通过一次沟通即解决的比例，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。问题解决准确率95%检查问题解决方案是否准确有效，达标率为满分，每出现一次错误或无效方案扣3分，扣完为止。客户满意度4.5分（满分5分）根据客户反馈评分计算平均值，达标率为满分，每低0.1分扣2分，扣完为止。投诉处理成功率85%统计投诉案件经处理后客户接受的比例，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。解决方案可操作性100%检查解决方案是否清晰、可执行，达标率为满分，每出现一次模糊或不可执行方案扣2分，扣完为止。沟通技巧沟通语言规范性15%100%检查沟通内容是否使用专业、礼貌、无歧义的用语，达标率为满分，每出现一次不规范用语扣1分，扣完为止。客户情绪安抚能力90%根据主管评估，客户情绪在沟通后是否得到有效安抚，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。信息传递清晰度100%检查是否准确传达客户需求及解决方案，达标率为满分，每出现一次信息传递错误扣2分，扣完为止。多渠道沟通一致性95%检查不同渠道（电话、邮件、在线等）的沟通内容是否一致，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。倾听能力100%检查是否完整理解客户问题，达标率为满分，每出现一次因未倾听导致的问题理解错误扣2分，扣完为止。服务态度服务主动性15%90%根据主管评估，是否主动发现并解决客户潜在需求，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。客户投诉响应及时性2小时内统计客户投诉的响应时长，低于目标值为满分，每超过30分钟扣1分，扣完为止。服务记录准确性100%检查服务记录是否完整、准确反映沟通内容及解决方案，达标率为满分，每出现一次记录错误扣2分，扣完为止。服务热情度90%根据主管评估，服务过程中的态度是否热情、友好，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。客户关系维护80%统计通过服务提升客户关系或获得好评的比例，达标率为满分，低于目标值按比例扣分。本考核表用于评估客户服务专员在响应速度与问题解决能力方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行评分。各维度权重已预设，最终绩效分数为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：