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服务业行业客服经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分35%90分基于每月客户满意度调查结果，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。重大投诉次数0次每发生1次重大投诉扣5分，扣分上限为50分。客户投诉解决率95%按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为30分。客户回访满意度85分每季度进行客户回访，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。客户推荐率10%每季度统计，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过满分100分。团队管理能力团队出勤率25%98%按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。团队培训完成率100%按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。员工绩效达标率90%按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。团队冲突解决次数0次每发生1次团队冲突扣3分，扣分上限为30分。员工满意度调查得分85分每季度进行员工满意度调查，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。运营效率服务响应时间20%平均5分钟内按月统计，每超过目标值1分钟扣1分，扣分上限为20分。问题解决时间平均15分钟内按月统计，每超过目标值1分钟扣1分，扣分上限为20分。服务成本控制低于预算5%按季度统计，每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分，最高不超过满分100分。资源利用率90%按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。流程优化建议采纳数3项按季度统计，每高于目标值1项加2分，低于目标值1项减2分，最高不超过满分100分。业务拓展能力新客户开发数量20%50个按季度统计，每高于目标值10个加2分，低于目标值10个减2分，最高不超过满分100分。客户续约率95%按季度统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为30分。交叉销售成功率15%按季度统计，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过满分100分。市场活动参与度100%按季度统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。客户反馈收集数量200条按月统计，每高于目标值50条加1分，低于目标值50条减1分，最高不超过满分100分。本考核表旨在全面评估服务业行业客服经理在客户满意度、团队管理能力、运营效率及业务拓展能力四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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