IT技术支持专员问题解决速度与服务质量绩效评定表

IT技术支持专员问题解决速度与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均解决时长35%2小时按实际解决时长与目标时长的差值比例扣分，超出目标时长15%以内扣5分，15%-30%扣10分，超过30%扣15分。一次性解决率85%按实际解决率与目标解决率的差值比例评分，达到目标率85%-90%得基本分，90%-95%加5分，95%以上加10分。工单响应及时性30分钟内按响应时长与目标时长的差值比例评分，30分钟内响应得满分，30-60分钟扣5分，60-90分钟扣10分，超过90分钟不得分。问题升级次数小于等于5次/月按实际升级次数与目标次数的差值比例扣分，0-3次得满分，4-6次扣5分，7-10次扣10分，超过10次扣15分。系统故障修复率95%按实际修复率与目标修复率的差值比例评分，达到目标率95%-98%得基本分，98%-100%加5分，100%加10分。服务质量客户满意度30%90分按实际得分与目标得分的差值比例评分，90-92分得基本分，93-95分加5分，96-98分加10分，99-100分加15分。服务态度评分4.5分（满分5分）按实际得分与目标得分的差值比例评分，4.5-4.7分得基本分，4.8-4.9分加5分，5分加10分。服务规范性无重大违规按违规次数扣分，0次得满分，1次扣5分，2次扣10分，3次及以上不得分。知识库贡献度每月至少贡献5篇解决方案按实际贡献篇数与目标篇数的差值比例评分，0-3篇得基本分，4-6篇加5分，7-9篇加10分，10篇及以上加15分。服务主动性主动发现并解决潜在问题按主动发现问题数量与目标数量的差值比例评分，0-1个得基本分，2-3个加5分，4-5个加10分，6个及以上加15分。沟通协作能力跨部门协作效率20%问题传递无延误按协作延误次数扣分，0次得满分，1次扣5分，2次扣10分，3次及以上扣15分。信息传递准确性错误率小于等于5%按错误率与目标错误率的差值比例扣分，0-2%得满分，3-5%扣5分，6-8%扣10分，超过8%扣15分。团队支持响应需支持时30分钟内响应按响应时长与目标时长的差值比例评分，30分钟内响应得满分，30-60分钟扣5分，60-90分钟扣10分，超过90分钟扣15分。会议参与度每月至少参与2次技术讨论会按实际参与次数与目标次数的差值比例评分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4-5次加10分，6次及以上加15分。问题反馈质量反馈清晰完整按反馈质量评分，优秀得满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。专业成长能力新技能学习15%每月学习并掌握1项新技能按实际掌握技能数量与目标数量的差值比例评分，0-1项得基本分，2-3项加5分，4-5项加10分，6项及以上加15分。培训参与度完成至少80%的内部培训按实际完成率与目标完成率的差值比例评分，80%-90%得基本分，91%-95%加5分，96%-100%加10分。知识分享每月至少分享1次技术经验按实际分享次数与目标次数的差值比例评分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4-5次加10分，6次及以上加15分。技术文档编写编写高质量技术文档按文档质量评分，优秀得满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。认证考试每年至少通过1次技术认证按通过次数与目标次数的差值比例评分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4次及以上加10分。本考核表用于评定IT技术支持专员在问题解决速度与服务质量方面的表现。请根据专员在实际工作中对各项指标的具体表现进行评分，并根据评分标准计算最终得分。各维度权重已预设，最终绩效得分将根据各维度得分及权重综合计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：