2026年电气制造公司大客户关系维护管理制度

2026年电气制造公司大客户关系维护管理制度一、总则（一）制定目的为规范公司大客户关系维护管理行为，建立长期稳定的大客户合作体系，精准匹配大客户需求（含高压设备、智能电气、定制化解决方案等），提升大客户满意度与忠诚度，保障公司核心业务营收稳定，防范合作风险，维护公司品牌声誉，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反商业贿赂法》等相关法律法规，结合电气制造行业特性与公司实际，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有大客户关系维护相关的管理活动，涵盖大客户识别分级、关系建立、日常维护、需求响应、服务保障、续约管理、风险防控、档案管理等全流程。大客户指与公司签订长期合作协议、年度订单量达标、合作潜力大或行业影响力突出的客户（如电力集团、大型工业企业、重点基建项目方等）。涉及公司销售部门、客服部门、研发部门、生产部门、法务部门、财务部门及全体参与大客户维护的人员，均需严格遵守本制度。（三）核心原则客户为中心原则：以大客户需求为导向，提供定制化产品与服务，保障客户核心利益，提升合作体验。合规诚信原则：维护过程全程符合法律法规，杜绝商业贿赂、虚假承诺等违规行为，坚守合作诚信底线。动态维护原则：持续跟踪大客户需求变化与合作动态，及时调整维护策略，保障关系稳定性与持续性。协同联动原则：强化跨部门协作，实现销售、服务、研发、生产等环节高效衔接，形成维护合力。保密可控原则：规范大客户信息存储、传递与使用，严控商业秘密泄露风险，保障客户信息安全。（四）制度效力本制度为公司大客户关系维护管理的核心依据，各相关部门及人员需严格遵照执行。若与公司原有销售、客服、合规管理制度冲突，以本制度为准；若国家法律法规、行业规范更新，本制度将同步修订完善。二、组织机构与岗位职责（一）大客户关系维护管理领导小组由公司总经理任组长，销售负责人、客服负责人任副组长，成员包括研发、生产、法务、财务等部门负责人。主要职责：审批本制度及大客户维护相关方案；审定大客户识别分级标准与维护计划；协调解决维护中的重大问题（如大额订单交付争议、核心需求变更等）；监督维护流程合规性；审批重大合作决策与续约方案。（二）各部门岗位职责销售部门（牵头部门）：负责大客户关系维护的统筹管理，制定年度/季度大客户维护计划；组织大客户识别与分级，建立大客户名录并定期更新；配备专属客户经理，负责大客户日常对接、需求收集与沟通协调；牵头推进合作洽谈、合同签订与订单跟进；组织开展大客户回访与关系深化活动；跟踪合作动态，及时预警合作风险；参与大客户服务方案制定与优化。客服部门：负责大客户售后服保障，建立大客户服务绿色通道；受理大客户投诉、咨询与需求反馈，及时协调解决并回复；制定大客户服务计划（含设备巡检、技术培训、售后维修等）；跟踪服务执行效果，收集大客户服务评价；建立大客户服务台账，记录服务全过程；配合销售部门开展客户回访与关系维护。研发部门：根据大客户需求，提供定制化产品研发、技术方案设计与技术支持；参与大客户需求调研与产品对接，解答技术疑问；针对大客户反馈的产品问题，及时开展技术优化与迭代；配合推进定制化订单的研发落地，保障技术方案可行性。生产部门：优先保障大客户订单生产，严格把控产品质量与生产周期；针对大客户定制化需求，优化生产工艺与流程；及时向销售、客服部门同步订单生产进度；配合开展大客户现场验厂、生产观摩等活动；处理大客户订单相关的生产异常问题。法务部门：审核大客户合作合同、协议的合规性，防范合同风险；协助处理大客户合作中的法律纠纷与争议；对大客户维护过程中的合规行为进行把控，杜绝违规操作；提供法律支持与建议，保障合作合法合规。财务部门：负责大客户信用评估与管理，制定合理的结算方案；及时跟进大客户订单回款，协调解决回款异常问题；核查大客户合作相关费用（如服务费用、定制化研发费用）的合理性，规范资金支付与核算；配合提供大客户合作财务数据，为维护策略制定提供支撑。客户经理：作为大客户维护直接责任人，负责与大客户建立常态化沟通机制；精准挖掘大客户需求，及时反馈至相关部门；跟踪订单执行与服务落地情况，协调解决合作中的各类问题；组织开展客户回访、节日慰问等维护活动；上报大客户合作动态与风险预警信息。三、大客户关系维护核心流程（一）大客户识别与分级识别标准：销售部门牵头，联合客服、财务部门制定大客户识别标准，核心指标包括年度订单金额、合作年限、付款信用、行业影响力、合作潜力等；定期梳理客户资源，筛选符合标准的客户纳入大客户备选库。分级管理：根据大客户合作重要性与潜力，将大客户分为核心级（战略合作伙伴，订单占比高、合作长期稳定）、重要级（年度订单达标，合作意愿强）、潜力级（行业影响力大，合作潜力突出）三级，建立大客户分级名录，明确各级客户维护策略与资源配置标准，定期更新分级信息。（二）关系建立与日常维护关系建立：针对新增大客户，销售部门牵头制定专项合作对接方案，明确对接流程、责任人与时间节点；组织研发、生产等部门开展需求调研，精准匹配客户需求；通过商务洽谈、技术交流、现场考察等方式，建立互信合作关系；规范签订合作合同，明确双方权利义务与合作细节。日常沟通：客户经理与大客户建立常态化沟通机制，核心级大客户每月至少1次面对面沟通，重要级大客户每季度至少1次面对面沟通，潜力级大客户每半年至少1次面对面沟通；通过电话、邮件、微信等方式及时响应客户日常需求，同步公司产品动态、技术创新等信息。维护活动：定期组织大客户开展维护活动，包括技术研讨会、产品体验会、行业峰会交流、节日慰问、客户答谢会等；针对核心大客户，提供定制化维护服务（如专属技术支持团队、优先供货权等）；及时掌握大客户组织架构、决策人变动等信息，调整沟通策略。（三）需求响应与服务保障需求收集与响应：客户经理主动挖掘大客户需求（含产品需求、定制化需求、服务需求等），及时记录并反馈至相关部门；建立大客户需求响应绿色通道，核心级大客户需求12小时内响应，重要级与潜力级大客户需求24小时内响应，明确需求解决时限与责任人。定制化服务：针对大客户定制化需求，销售部门牵头，联合研发、生产部门制定定制化解决方案，明确方案细节、实施周期与成本；客服部门提供定制化售后服务，包括设备安装调试、操作培训、定期巡检等；全程跟踪服务落地情况，收集客户反馈并优化。投诉处理：客服部门受理大客户投诉后，立即登记投诉信息，明确投诉类型与诉求；核心级大客户投诉24小时内给出解决方案，其他级别大客户投诉48小时内给出解决方案；协调相关部门落实整改，跟踪整改效果，回访客户确认满意度；建立投诉处理台账，总结投诉原因并优化服务流程。（四）续约管理与价值提升续约评估：大客户合作到期前3个月，销售部门联合客服、财务部门开展续约评估，分析合作期间订单执行、服务质量、客户满意度等情况，预判客户续约意愿；针对存在续约风险的客户，制定专项挽留方案。续约洽谈：提前1个月启动续约洽谈，向大客户提交续约方案，明确合作优惠政策、服务升级举措等；针对客户顾虑与需求，及时调整续约方案，确保续约顺利推进；规范签订续约合同，明确续约后的合作细节与权利义务。价值提升：基于大客户合作基础，挖掘客户潜在需求，推荐适配的新产品、新服务（如智能电气升级方案、设备运维增值服务等）；通过技术创新与服务优化，提升客户合作价值；推动大客户开展深度合作（如战略共建、联合研发等），提升客户忠诚度与合作粘性。（五）档案管理销售部门牵头，联合客服部门建立大客户档案管理体系，收集整理大客户核心信息，包括基本信息（企业资质、组织架构、决策人信息）、合作信息（合同协议、订单记录、回款情况）、需求信息（定制化需求、服务反馈）、维护信息（沟通记录、维护活动记录）等；建立电子与纸质双重档案，规范存储与借阅流程，严控信息泄露；档案保存期限不少于合作终止后3年，过期档案按公司档案管理规定处置。四、风险防控与合规管理（一）风险防控措施合规风险防控：法务部门定期开展大客户维护合规培训，提升相关人员合规意识；严禁任何部门或个人向大客户实施商业贿赂、提供不正当利益等违规行为；对合作合同、协议进行严格审核，防范法律风险。信用风险防控：财务部门建立大客户信用评估体系，定期评估大客户付款信用、经营状况等，针对信用风险较高的客户，调整结算方式（如预付保证金、缩短付款周期）；及时跟踪回款进度，预警回款风险，协调解决回款异常问题。合作风险防控：销售部门定期跟踪大客户合作动态，及时掌握客户经营状况、合作意愿等变化，预警合作风险；针对订单变更、需求调整等情况，及时与客户沟通确认，签订补充协议，明确双方责任；建立大客户风险应急预案，应对合作中断、纠纷等突发情况。信息安全风险防控：建立大客户信息保密制度，明确信息存储、传递、使用的权限与规范；涉密信息需加密存储，限制知情范围；员工离职时需办理大客户信息交接与保密承诺手续，防范信息泄露。（二）合规管理要求严禁任何部门或个人实施以下行为：向大客户或其工作人员提供商业贿赂、回扣等不正当利益；虚假承诺产品性能、服务质量或合作优惠；泄露大客户商业秘密、合作策略等涉密信息；擅自更改合作合同条款、订单信息；隐瞒大客户合作风险或投诉信息；虚报大客户维护费用、挪用相关资金。五、监督考核与责任追究（一）监督检查机制日常监督：销售部门定期检查大客户维护计划执行情况、沟通记录完整性、服务响应及时性等，及时纠正执行偏差；客服部门跟踪大客户满意度，收集客户评价与建议，作为维护效果考核依据。专项监督：每季度由领导小组组织开展大客户关系维护专项监督，核查维护流程合规性、风险防控落实情况、档案管理规范性等，出具专项监督报告，针对问题制定整改方案，跟踪整改落实。投诉举报：畅通投诉举报渠道，员工、大客户发现维护过程中的违规行为（如商业贿赂、信息泄露、服务失职等），可向销售部门或审计部门举报，相关部门及时核查处理，为举报人保密。（二）考核与奖惩将大客户关系维护工作纳入各部门及相关人员年度绩效考核，考核指标包括大客户满意度、续约率、订单增长率、投诉处理及时率、合规性、保密情况等；对维护成效突出（如核心大客户续约率100%、客户满意度达标）的部门及个人，给予表彰、奖金等奖励；对未完成维护任务、客户满意度低或存在违规行为的，给予绩效扣分、通报批评等处罚。（三）责任追究对在大客户关系维护过程中存在以下违规行为的部门或个人，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、开除等处分；造成公司经济损失或品牌声誉损害的，依法追究赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理：实施商业贿赂、不正当竞争等违规行为的；泄露大客户商业秘密、合作策略等涉密信息的；虚假承诺客户、隐瞒合作风险或投诉信息，导致合作纠纷或客户流失的；未按要求响应大客户需求、处理投诉，导致客户满意度严重下降的；虚报维护费用、挪用相关资金的；监督检查人员未履行职责，纵容违规行为或隐瞒问