志愿服务项目管理与评估办法

志愿服务项目管理与评估办法一、总则为规范志愿服务项目全流程管理，提升服务质量与社会效益，推动志愿服务事业专业化、规范化发展，依据《志愿服务条例》及相关政策要求，结合实践特点制定本办法。本办法适用于各类志愿服务组织、社会团体及基层志愿服务团队开展的常态化或专项志愿服务项目（含社区服务、公益帮扶、应急支援、文化传播等领域）。项目管理与评估遵循需求导向、规范高效、多元参与、实效优先原则：需求导向：以服务对象真实需求为核心，精准设计项目内容；规范高效：建立标准化管理流程，优化资源配置，提升执行效率；多元参与：鼓励服务对象、志愿者、合作方及社会力量共同参与管理与评估；实效优先：注重项目社会效益与可持续性，避免形式化、同质化。二、项目管理流程（一）立项管理1.需求调研项目发起方需通过实地走访、问卷调研、座谈会等方式，深入了解服务对象（如社区居民、特殊群体、受灾群众等）真实需求，形成《需求分析报告》，明确项目服务方向与核心问题。2.项目设计基于需求分析，制定《项目实施方案》，内容应包括：项目目标：量化可考核的服务指标（如为X名老人提供助餐服务、开展X场科普讲座等）；服务内容：具体服务形式、频次、覆盖范围；执行流程：分阶段任务安排、责任分工（含负责人、志愿者岗位说明）；预算规划：资金来源（自筹、资助、社会捐赠等）、支出明细（人力、物资、宣传等）；风险预案：针对志愿者流失、资金不足、服务对象配合度低等问题，制定应对措施。3.立项审批项目团队向主管单位（或志愿服务联合会、基金会等统筹机构）提交《项目申请书》（含需求报告、实施方案）。审批小组（由专业人员、服务对象代表、志愿者代表组成）通过资料审核、现场答辩等方式评估项目必要性、可行性，7个工作日内反馈审批结果，明确是否立项及优化建议。（二）实施管理1.组织架构项目需明确负责人（统筹协调）、执行专员（落实任务）、志愿者领队（管理团队）等角色，签订《志愿服务责任书》，明确各方权责。志愿者需通过培训（含服务技能、安全规范、伦理准则）后上岗，培训记录纳入项目档案。2.过程监控项目团队每半月召开进度会，填报《项目进展表》，记录服务人次、物资使用、问题反馈等；主管单位采用“线上督导+实地抽查”方式，重点核查服务质量（如志愿者服务时长真实性、服务对象反馈）、预算执行（是否超支、资金使用合规性）；遇重大调整（如服务对象需求变化、合作方退出），需提交《项目变更申请》，经审批后方可调整方案。3.资源管理人力资源：建立志愿者台账，记录服务时长、表现评价，定期开展技能提升培训；物资管理：捐赠物资需登记造册，明确“来源-去向-使用效果”，闲置物资优先调剂至其他需求项目；资金管理：专款专用，开具正规票据，接受审计监督，结项前需提交《资金使用报告》。（三）结项管理1.成果总结项目结束后10个工作日内，团队完成《结项报告》，内容包括：实施成效：服务对象满意度（需附调研数据，如问卷回收率≥80%、满意度≥90%）、目标完成率（如助老服务覆盖率达100%）；经验反思：创新做法（如“时间银行”互助模式）、存在问题（如志愿者流动性大）及改进建议；佐证材料：服务照片、视频、媒体报道、服务对象感谢信等。2.资料归档项目档案需包含：需求报告、实施方案、审批文件、志愿者名单、服务记录、资金票据、结项报告等，由主管单位或团队指定专人保管，保存期限不少于3年。3.结项审核主管单位组织评估小组（含专家、服务对象代表）对项目进行审核，重点核查“目标达成度、资金合规性、社会效益”，5个工作日内出具《结项意见》，明确“通过结项”“整改后结项”或“不予结项”。三、评估体系构建（一）评估内容1.目标达成度评估项目是否完成既定目标（如服务人数、覆盖范围、问题解决率），分析目标设置的合理性（是否脱离实际或过于保守）。2.服务质量志愿者表现：服务态度、专业能力、纪律性（通过服务对象评分、同伴互评、督导记录评估）；服务规范性：流程是否符合行业标准（如应急救援项目是否遵循安全操作规范）、是否存在投诉纠纷。3.社会效益直接效益：服务对象生活改善（如老人用餐满意度提升、留守儿童学业进步）；间接效益：社区凝聚力增强、社会关注度提升（如项目带动X人参与志愿服务、媒体报道X次）。4.创新性与可持续性模式创新：是否探索出可复制的服务模式（如“志愿服务+商业合作”造血机制）；可持续性：项目是否具备长期运营能力（如是否建立长效资金机制、志愿者梯队）。（二）评估方式1.自我评估项目团队对照《项目实施方案》，从“目标完成、资源使用、问题改进”等维度开展自评，形成《自评报告》，作为外部评估的参考依据。2.服务对象评估通过匿名问卷（问题示例：“您对志愿者的服务态度是否满意？”）、面对面访谈（选取10%服务对象）、焦点小组（邀请服务对象代表座谈）等方式，收集真实反馈，问卷有效回收率需≥70%。3.第三方评估邀请高校学者、公益领域专家或独立评估机构，采用“资料审查+实地走访+数据分析”方式，对项目进行客观评估，重点核查“社会效益数据真实性、管理流程合规性”。4.综合评审主管单位组织“服务对象代表、志愿者代表、专家、合作方”组成评审委员会，结合“自评、服务对象评估、第三方评估”结果，进行综合打分（评分细则见附件）。（三）评估结果应用1.等级划分根据综合得分，将项目分为优秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（＜60分）四个等级。2.激励机制优秀项目：优先推荐参与市级/省级志愿服务大赛、获得资金资助（如项目经费的10%作为奖励）、纳入“优秀案例库”进行宣传推广；良好项目：给予荣誉证书、组织经验交流；合格项目：反馈改进建议，支持团队优化后继续申报同类项目。3.整改与淘汰不合格项目：限期1个月整改，整改后重新评估；仍不合格的，取消团队下一年度项目申报资格，通报合作方及资助方；存在“资金挪用、服务造假”等违规行为的项目，直接判定为不合格，依法追究相关人员责任。四、保障机制（一）组织保障成立“志愿服务项目管理与评估委员会”，由主管单位领导、公益专家、志愿者代表组成，统筹项目审批、评估、监督等工作，每季度召开工作会议，研究解决管理中的难点问题。（二）资源保障资金支持：设立“志愿服务发展基金”，通过政府购买服务、社会捐赠、企业赞助等方式筹集资金，向优秀项目倾斜；场地与物资：协调社区、学校、企业等提供免费场地，建立“志愿服务物资共享平台”，整合闲置物资支持项目开展。（三）能力建设志愿者培训：定期开展“服务技能、沟通技巧、应急处理”等专题培训，联合高校开设“志愿服务管理”微课程；管理者赋能：组织项目负责人参加“项目设计、财务管理、评估方法”等培训，提升专业管理能力。（四）监督反馈建立“志愿服