服务客户档案管理制度

PAGE服务客户档案管理制度一、总则（一）目的为了加强公司服务客户档案的管理，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提高服务质量和客户满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及服务客户档案管理的部门和人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保客户档案管理活动合法合规。2.准确性原则：保证客户档案信息真实、准确、完整，如实记录客户相关情况。3.保密性原则：对客户档案信息严格保密，防止信息泄露。4.安全性原则：采取有效措施保障客户档案数据的安全，防止数据丢失、损坏或被非法篡改。二、客户档案的建立（一）档案内容1.客户基本信息包括客户姓名、性别、年龄、联系方式（电话、邮箱、地址等）、职业、行业等。对于企业客户，还需记录公司名称、法定代表人、注册资本、经营范围、注册地址等。2.服务需求信息客户对公司服务的具体需求，如服务类型、服务周期、服务标准等。客户特殊要求及期望达成的目标。3.服务历史记录每次服务的时间、内容、服务人员、服务结果等详细情况。客户对服务的评价及反馈意见。4.沟通记录与客户沟通的方式（电话、邮件、面谈等）、时间、内容及沟通结果。客户提出的问题、疑问及解决方案。5.其他相关信息客户的重要事件记录，如生日、纪念日、业务变动等。与客户相关的市场动态、行业信息等。（二）档案建立流程1.首次接触客户公司业务人员在与客户首次接触时，应及时收集客户基本信息，并填写《客户信息收集表》。将收集到的信息录入客户档案管理系统，建立客户档案的基本框架。2.明确服务需求业务人员与客户进一步沟通，详细了解客户服务需求，形成《服务需求确认书》。将服务需求信息准确录入客户档案，作为后续服务的依据。3.服务过程记录服务人员在每次服务过程中，应如实记录服务内容、服务结果、客户反馈等信息，及时更新客户档案。服务结束后，服务人员应将服务记录提交给档案管理人员进行整理和归档。4.沟通记录整理负责与客户沟通的人员应定期整理沟通记录，将重要信息补充到客户档案中。对于客户提出的问题及解决方案，应详细记录并确保档案中信息的连贯性。三、客户档案的分类与编号（一）分类标准1.按客户类型分类个人客户企业客户2.按服务类型分类产品销售服务档案技术支持服务档案售后服务档案其他专项服务档案（二）编号规则1.客户编号采用统一的编号格式，如“K+年份+流水号”。年份为客户档案建立的年份，流水号为按照客户档案建立顺序生成的编号。例如，2023年建立的第5个客户档案编号为“K2023005”。2.服务项目编号在客户编号后加上服务项目代码及流水号，如“K2023005J01001”。服务项目代码根据服务类型设定，如“J”代表产品销售服务，“T”代表技术支持服务等。流水号为该客户下服务项目的顺序编号。四、客户档案的存储与保管（一）存储方式1.电子存储建立客户档案管理系统，将客户档案信息进行电子化存储。定期对电子档案进行备份，备份存储介质包括硬盘、光盘、磁带等，并分别存储在不同地点。2.纸质存储对于重要的原始资料、文件等，应进行纸质归档。纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照分类和编号顺序排列，便于查找和管理。（二）保管要求1.环境要求电子档案存储环境应保持适宜的温度、湿度，防止设备损坏和数据丢失。纸质档案存放地点应干燥、通风，避免档案受潮、发霉或被虫蛀。2.安全防护电子档案管理系统应设置严格的用户权限，只有经过授权的人员才能访问和修改档案信息。对纸质档案柜应配备必要的防盗、防火、防潮设施，如门锁、灭火器、除湿机等。3.定期检查定期对电子档案进行检查，确保数据的完整性和可读取性。每年对纸质档案进行清查，核对档案数量、内容是否完整，发现问题及时处理。五、客户档案的查阅与使用（一）查阅权限1.内部查阅公司内部人员因工作需要查阅客户档案的，应填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容等。申请表经所在部门负责人审批后，提交给档案管理人员。档案管理人员根据审批意见，为查阅人员提供相应的档案信息。2.外部查阅因特殊情况需要向外部提供客户档案资料的，必须经过公司高层领导审批。档案管理人员应在确保信息安全的前提下，按照规定的程序和方式向外部提供档案资料，并做好记录。（二）使用规范1.查阅人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户档案中的任何信息。2.查阅档案时应在指定地点进行，不得擅自将档案带出公司或转借他人。3.如需复印或摘录档案内容，应经档案管理人员同意，并注明用途和复印件的去向。六、客户档案的更新与维护（一）更新频率1.客户基本信息、服务需求信息等发生变化时，应及时更新客户档案。2.服务历史记录、沟通记录等应在每次服务或沟通结束后立即更新。3.定期对客户档案进行全面审查，一般每半年进行一次，确保档案信息的准确性和完整性。（二）维护措施1.信息核实对于更新的客户信息，档案管理人员应通过多种渠道进行核实，确保信息真实可靠。与客户沟通时，应主动询问客户信息是否有变动，并及时记录。2.数据清理定期清理客户档案中无效或过期的信息，如已完成的服务记录、不再有效的沟通记录等。对长期未与公司有业务往来的客户档案进行标记，以便进行针对性的管理。3.系统维护及时对客户档案管理系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。根据公司业务发展和管理需求，对系统功能进行优化和调整。七、客户档案的保密与安全（一）保密措施1.签订保密协议与接触客户档案的员工签订保密协议，明确保密责任和义务。保密协议应包括保密范围、保密期限、违约责任等内容。2.加强员工培训定期组织员工进行保密知识培训，提高员工的保密意识和技能。培训内容包括保密法律法规、公司保密制度、客户档案保密要求等。3.限制访问权限根据员工工作岗位和职责，设定不同的客户档案访问权限。严格控制对客户档案的访问，防止无关人员获取档案信息。（二）安全保障1.网络安全防护采用防火墙、入侵检测系统等网络安全技术，防止外部非法网络攻击。定期对网络系统进行安全扫描和漏洞修复，确保网络安全。2.数据备份与恢复按照规定的备份策略进行数据备份，并定期进行数据恢复演练。确保在数据丢失或损坏的情况下，能够及时恢复客户档案数据。3.应急处理机制制定客户档案安全应急预案，明确应急处理流程和责任分工。定期对应急预案进行演练，提高应对突发事件的能力。八、客户档案的销毁（一）销毁条件1.客户档案已超过保存期限，且无继续保存价值。2.客户与公司终止业务关系，且相关档案信息已不再需要。3.因其他原因，经公司批准需要销毁的客户档案。（二）销毁流程1.提出申请档案管理人员根据销毁条件，填写《客户档案销毁申请表》，注明拟销毁档案的名称、数量、编号、销毁原因等。2.审批《客户档案销毁申请表》经所在部门负责人审核后，提交给公司高层领导审批。3.销毁实施经批准后，档案管理人员会同相关人员对拟销毁的客户档案进行销毁。电子档案应采用安全的方式进行删除，确保数据无法恢