2025年跨境电商平台技术支持协议

2025年跨境电商平台技术支持协议甲方（平台方）：[平台方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]乙方（服务商）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]鉴于甲方运营跨境电商平台（以下简称“平台”），需要专业的技术支持服务以确保平台的稳定、安全及高效运行；鉴于乙方拥有提供相关技术支持服务的能力和资质，愿意为甲方提供约定的技术支持服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1服务范围：乙方提供的技术支持服务覆盖甲方平台的核心系统及指定模块，具体包括但不限于：（1）平台前端用户界面（包括但不限于Web端和移动端App）的技术支持；（2）平台后台管理系统的技术支持；（3）平台集成的主要支付网关接口的技术支持；（4）平台集成的物流管理系统接口的技术支持；（5）平台客户关系管理系统（CRM）的技术支持；（6）平台使用的营销工具的技术支持；（7）平台数据分析与报表系统的技术支持；（8）平台网络安全防护系统的技术支持；（9）双方约定的其他系统模块。1.2服务内容：（1）故障响应与处理：乙方根据甲方提交的服务请求，提供故障诊断、定位、解决及后续跟踪服务。支持请求可通过甲方指定的工单系统、服务热线或即时通讯工具提交。乙方将根据问题性质和影响设定优先级，并承诺在标准支持时间内响应，并在承诺解决时间内提供解决方案或临时措施。对于严重影响平台运行的严重等级问题，乙方承诺提供7x24小时紧急响应支持。（2）系统维护与更新：乙方负责定期对甲方平台进行系统健康检查、性能监控、安全漏洞扫描与修复、操作系统及应用软件的必要更新和补丁安装。常规维护工作将在预先通知的维护窗口期内进行，维护窗口期通常为每个工作日非业务高峰时段，具体时间由双方协商确定。（3）技术咨询与建议：乙方应为甲方提供关于平台技术架构优化、系统扩展性增强、性能提升、技术选型等方面的专业咨询意见。（4）安全支持：乙方应协助甲方实施和维护平台的安全防护策略，包括但不限于防火墙配置、入侵检测/防御系统管理、定期安全审计建议、数据备份策略执行与恢复演练支持等。（5）应急响应：乙方应参与甲方制定的安全应急预案和系统故障应急预案，并在发生紧急情况时，按照预案和双方约定，迅速启动应急响应程序。第二条服务水平协议（SLA）2.1响应时间：*严重等级问题：接到请求后15分钟内响应。*高等级问题：接到请求后30分钟内响应。*中等级问题：接到请求后2个工作小时内响应。*低等级问题：接到请求后4个工作小时内响应。2.2解决时间：*严重等级问题：承诺在4小时内提供临时解决方案或修复措施，24小时内提供永久性解决方案或明确进展。*高等级问题：承诺在8小时内提供临时解决方案或修复措施，48小时内提供永久性解决方案或明确进展。*中等级问题：承诺在2个工作日内提供解决方案或明确进展。*低等级问题：承诺在4个工作日内提供解决方案或明确进展。*上述SLA目标是指在乙方收到完整、有效信息并开始处理后的时间。2.3系统可用性：对于甲方的核心交易系统，乙方承诺在标准支持时间内，其负责维护和集成的部分的可用性不低于99.5%。若因乙方原因导致核心系统可用性低于承诺水平，双方将根据实际影响程度协商确定相应的服务补偿措施。2.4服务报告：乙方应每月向甲方提交技术支持服务报告，内容包括但不限于当月服务请求统计（数量、类型、处理时长、解决率）、重大问题处理summary、系统运行状况监控数据、安全事件处理情况、下月工作计划等。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并有权对服务质量进行监督和评价。（2）甲方应清晰、准确地描述服务请求内容，及时提供乙方解决问题所需的相关配置信息、访问权限、技术文档等必要支持。（3）甲方应遵守乙方的服务流程和操作规范，配合乙方进行远程或现场排查和修复工作。（4）甲方应按本协议约定及时向乙方支付服务费用。（5）甲方有权要求乙方对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息及客户数据进行严格保密。3.2乙方的权利与义务：（1）乙方有权要求甲方提供必要的信息和配合，以便有效履行服务义务。（2）乙方应组建专业的技术支持团队，配备具备相应资质和经验的技术人员，按照本协议约定的服务范围、内容和SLA要求提供及时、有效的技术支持服务。（3）乙方应确保其提供的技术方案和代码符合行业标准，并保证其服务的专业性。（4）乙方应遵守保密义务，对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息及客户数据进行严格保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。（5）乙方应按照约定提交服务报告，并接受甲方的合理监督。（6）乙方应对其提供的技术支持服务的质量负责，并承担因服务失误或疏忽可能给甲方造成的直接损失。第四条服务费用与支付4.1服务收费标准：本协议项下的技术支持服务费用采用[请选择并填写：固定月费/按支持级别收费/按服务量收费（例如：每处理一次服务请求收费XX元）/包含功能开发的打包价]方式收取。具体费用标准为：[详细列出费用金额或计算方式，例如：每月人民币XXXX元整/标准支持级别每月人民币XXXX元，高级支持级别每月人民币XXXX元/每处理一次标准工单收费人民币XX元/功能开发费用总计人民币XXXX元，分X期支付]。4.2支付周期：服务费用按[请选择并填写：月/季度/年度]结算。结算周期内的费用应在周期结束后[请填写数字，例如：5]个工作日内支付。4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[银行名称]银行账号：[银行账号]4.4发票：乙方应在收到甲方每次服务费用支付后[请填写数字，例如：10]个工作日内，向甲方开具等额、合法的[请选择并填写：增值税专用发票/增值税普通发票]。第五条保密条款5.1甲乙双方确认，在本协议有效期内及协议终止后[请填写数字，例如：三]年内，双方均不得向任何第三方泄露在本协议签订及履行过程中获悉的对方的任何商业秘密，包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等。5.2“商业秘密”是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。5.3除非法律法规另有规定或事先获得对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用对方的商业秘密。因履行本协议需要，确需向关联方或第三方披露的，应事先征得对方书面同意，并要求关联方或第三方承担保密义务。5.4本保密义务不因本协议的终止而失效。第六条知识产权6.1乙方在提供本协议约定的技术支持服务过程中，可能使用到乙方自主开发的软件、工具或第三方软件。相关软件的知识产权归乙方或其许可方所有。6.2如果乙方根据甲方的明确需求，进行定制化开发工作，双方应另行签订补充协议或在项目启动前明确约定，该定制化开发成果的知识产权归属（例如：归甲方所有，乙方保留署名权或特定使用权）。6.3乙方提供的技术支持服务中涉及的平台标准模块代码或文档，其知识产权归属按照平台方与乙方或平台方的原始系统供应商的约定执行。第七条违约责任7.1若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[请填写百分比，例如：千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[请填写数字，例如：30]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清全部款项及违约金，且乙方不对暂停期间或之后可能发生的损失承担责任。7.2若乙方未能达到本协议约定的SLA标准（非因甲方原因或不可抗力导致），乙方应承担相应的责任。对于未能达到响应时间或解决时间承诺的情况，双方可协商确定具体的补偿方式，例如：服务费减免、延长免费服务时间、提供额外服务资源等。若因乙方严重违约导致甲方遭受重大损失，甲方有权要求乙方承担赔偿责任，并有权单方面解除本协议。7.3任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方因此遭受的全部直接经济损失。7.4因一方违约导致本协议无法继续履行的，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方赔偿损失。第八条不可抗力8.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、网络中断、严重系统故障等。8.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力事件发生后[请填写数字，例如：5]个工作日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。8.3因不可抗力导致本协议部分或全部不能履行的，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第九条协议的变更、解除与终止9.1对本协议的任何修改或补充，均需经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本协议不可分割的一部分。9.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前[请填写数字，例如：30]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。9.3协议期限届满，若双方未达成续约协议，本协议自动终止。9.4协议终止后，双方应在[请填写数字，例如：15]个工作日内完成以下工作：（1）乙方应完成所有未完成的服务请求处理；（2）乙方应向甲方交付所有未归档的技术文档、报告等资料；（3）乙方应按照约定或法律规定，返还甲方提供的用于服务所需的访问凭证、账号等；（4）双方结清所有未付款项；（5）保密条款、知识产权条款、违约责任条款、争议解决条款等持续性条款仍然有效。第十条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后[请填写数字，例如：3]日视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[请填写数字，例如：5]日书面通知对方。第十一条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交[请选择并填写：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。或在协商不成时，任何一方均有权向[请选择并填写：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条其他12.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前