酒店服务质量保证协议

酒店服务质量保证协议鉴于甲方拥有或经营位于[酒店地址]的酒店（以下简称“酒店”），为保障酒店提供的高标准服务品质，甲方与乙方就乙方提供特定服务事宜，达成协议如下：第一条服务范围1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供以下服务：(1)客房清洁服务，包括但不限于客房日常清洁、布草更换、公共区域清洁及相关设施维护；(2)餐饮服务支持，包括但不限于特定区域（如行政酒廊、宴会厅）的餐饮准备、摆台、服务支持及人员配备；(3)客房及公共区域秩序维护与基础安保支持服务；(4)其他双方约定的服务，如[根据实际情况填写具体服务]。1.2乙方服务人员应着装统一、佩戴工牌，遵守酒店现场管理规定，并在服务过程中使用指定的清洁剂、物料及设备。第二条服务标准2.1乙方承诺所提供的服务应符合行业普遍接受的标准，并满足甲方为酒店设定的服务品质要求，具体标准详见本协议附件一《服务操作规程（SOP）》及附件二《服务质量考核标准》。2.2客房清洁服务标准包括但不限于：清洁频率不低于[具体频率，如每日一次]，布草更换周期符合酒店规定，客房设备设施（如马桶、淋浴、空调、电视等）保持正常使用状态，无卫生死角，整体呈现干净整洁、整齐有序。2.3餐饮服务支持标准包括但不限于：服务响应时间不超过[具体分钟数]，菜品呈现符合餐饮标准，服务流程顺畅专业，能够准确满足客人的合理需求。2.4秩序维护与基础安保支持服务标准包括但不限于：服务人员需具备良好的职业素养和应急处理能力，在指定区域进行巡视，及时发现并报告安全隐患或客人需求，对重要区域及贵重物品提供基础看护支持。2.5甲方有权根据酒店运营需要，适时更新《服务操作规程（SOP）》及《服务质量考核标准》，并及时书面通知乙方。乙方应配合执行更新后的标准。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：(1)有权对乙方的服务过程和质量进行监督、检查和评估；(2)应向乙方提供必要的场地、设施、物料及信息支持，以便乙方履行服务；(3)应根据乙方提供的服务量及双方约定的计费标准，按时足额支付服务费用；(4)应定期（如每月）与乙方召开服务协调会议，沟通服务情况及改进要求；(5)有权要求乙方对其服务人员进行必要的岗前培训和在岗指导。3.2乙方的权利与义务：(1)应按照本协议第一、二条约定，以及甲方提供的《服务操作规程（SOP）》及《服务质量考核标准》，全面、妥善地履行服务职责；(2)应自行负责配备足够数量且符合资质要求的服务人员，并确保人员稳定性和专业性；定期对服务人员进行相关技能和服务标准的培训与考核；(3)应建立内部服务质量检查与监控机制，确保持续符合约定标准；(4)应设立专门接口人，负责与甲方就服务事宜进行日常沟通、协调，并定期（如每月）提交服务工作报告，包括服务数据、客户反馈、问题分析及改进措施等；(5)应严格遵守甲方的酒店管理规定，包括但不限于作息时间、着装要求、行为规范等；(6)应对其服务人员的行为负责，确保服务人员言行文明、礼貌，不得有损害酒店形象或客户利益的行为；(7)应妥善保管在服务过程中接触到的酒店及客户信息，承担保密义务。第四条监督、检查与评估4.1甲方将通过以下方式对乙方服务质量进行监督与检查：(1)现场巡查：甲方管理人员或指定人员可随时对乙方服务现场进行观察和检查；(2)神秘顾客：甲方可定期或不定期派遣神秘顾客对乙方服务进行暗访评估；(3)客户满意度调查：甲方可通过客户满意度调查结果中涉及乙方服务的部分，评估其服务质量表现；(4)资料审核：查阅乙方提交的服务工作报告、内部检查记录等。4.2甲方应将检查和评估结果书面反馈给乙方，并提出具体的改进意见。乙方应针对甲方提出的意见，制定并实施纠正措施。4.3评估结果将作为考核乙方服务绩效、以及决定是否给予奖励或采取相应措施（如经济处罚、服务降级等）的重要依据。第五条绩效指标与报告5.1双方共同确认以下关键绩效指标（KPIs）作为衡量乙方服务质量的依据：(1)客房清洁检查合格率：不低于[具体百分比]%；(2)客户关于乙方服务的满意度评分：不低于[具体分数或百分比]；(3)服务响应及时性：符合附件三《服务响应时间要求》；(4)服务事故发生率：控制在[具体次数或比率]以内；(5)其他双方约定的指标：[根据实际情况填写]。5.2乙方应于每月[具体日期]前向甲方提交上月服务工作报告，报告内容应包括但不限于各项KPIs的达成情况、服务数据统计、客户主要反馈、已采取的改进措施及下一步计划等。第六条客户投诉处理6.1乙方应设立内部客户投诉处理机制，及时有效地处理在服务过程中客户对其提出的投诉。6.2对于客户投诉，乙方应在接到投诉后[具体小时数]内响应，并在[具体小时数或天数]内给予初步处理意见或解决方案。重大投诉应立即上报甲方相关部门。6.3乙方应积极配合甲方处理客户投诉，并承担因自身服务问题导致的投诉处理责任。第七条纠正与预防措施7.1当乙方服务未能达到约定标准，或甲方检查评估发现不符合项时，乙方应在收到甲方通知后[具体小时数或天数]内，启动纠正措施，分析原因，解决已发生的问题，并向甲方书面报告纠正措施的实施情况和效果。7.2乙方应定期（如每季度）进行服务过程和结果的内部审核，识别潜在的不符合风险，制定并实施预防措施，防止服务问题再次发生。相关预防措施计划及实施情况应报甲方备案。第八条违约责任8.1若乙方未能按照本协议约定（包括服务标准、KPIs、响应时间、报告要求等）提供服务，或其服务人员存在违反酒店管理规定、损害客户或酒店利益的行为，甲方有权根据情节严重程度，采取以下一项或多项措施：(1)口头或书面警告；(2)要求乙方立即或限期整改；(3)要求乙方承担因服务缺陷导致的直接损失（以甲方实际损失为限）；(4)根据附件四《违约处罚细则》的规定，处以经济处罚（如服务费打折、罚款等）；(5)若违约行为严重或持续发生，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方承担违约责任，包括但不限于赔偿甲方因此遭受的直接经济损失和商誉损失。8.2若甲方未能按照本协议约定履行其义务（如未及时提供必要支持、未按时支付服务费用等），乙方有权要求甲方限期履行，并可根据情况要求甲方承担相应的违约责任（如支付滞纳金等）。第九条协议期限与终止9.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年数]年，自[起始日期]至[终止日期]。9.2协议期满前[具体月数]个月，若双方均有意继续合作，应另行协商签订续约协议。若一方未提出续约，本协议到期自动终止。9.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方，单方面解除本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面通知后[具体天数]内仍未纠正的；(2)一方进入破产、清算程序的；(3)因不可抗力导致协议目的无法实现的；(4)法律规定的其他可以解除合同的情形。9.4协议终止后，乙方应在收到终止通知后[具体天数]内完成所有服务的交接工作，并提交最终的服务工作报告。双方应结清所有未了服务费用及款项。保密条款、争议解决条款在本协议终止后继续有效。第十条不可抗力10.1若发生战争、自然灾害、政府行为、严重流行病或其他双方不能预见、不能避免且不能克服的客观情况（“不可抗力”），导致任何一方无法履行本协议的部分或全部义务，该方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力发生的有效证明。10.2因不可抗力导致无法履行协议义务的一方，可根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除相应的违约责任，但应及时采取积极措施减少损失。第十一条保密条款11.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中所获知的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料、财务数据、服务标准、人员信息等）承担保密义务。11.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用该等商业秘密，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。11.3本保密义务不因本协议的终止而失效，应持续有效至协议终止后[具体年数]年。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，如：甲方所在地有管辖权的人民法院]诉讼解决。12.3提起诉讼的一方应向[选择的法院名称]提交起诉状。第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条其他14.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的协议、谅解或安排。14.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。14.3本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。14.4本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。附件包括：(1)附件一《服务操作规程（SOP）》；(2)附件二《服务质量考核标准》；(3)附件三《服务响应时间要求》；(4)附件四《违约处罚细则》。14.5本协议中“日”指自然日，“月”指日历月，“年”指日