快递公司岗位职责手册与员工守则

快递公司岗位职责手册与员工守则为明确各岗位工作权责、规范员工职业行为，保障快递服务高效有序开展，特制定本岗位职责手册与员工守则，供全体人员参照执行。一、岗位职责篇（一）管理层岗位1.总经理统筹公司战略规划与业务发展，结合市场需求制定年度经营目标、业务拓展计划及成本管控方案，推动公司可持续发展。整合内外部资源，维护与合作伙伴（如电商平台、供应商）、监管部门的良好关系，为公司运营创造有利环境。审批重大运营决策、财务预算及人事调整，督导各部门执行公司制度与工作部署，定期复盘经营数据并优化管理策略。2.运营主管主导日常运营管理，制定分拣、运输、派送等环节的作业流程与时效标准，协调各岗位协作，保障快件“收-转-派”全链路顺畅。监控运营数据（如妥投率、延误率、破损率），分析异常问题（如爆仓、派送积压），牵头优化流程、调配资源（如临时增派人手、调整路由）。组织员工技能培训（如分拣效率提升、服务话术优化），督导安全生产与服务质量，处理重大运营事故及客户投诉升级事件。（二）操作类岗位1.分拣员严格按照快件面单信息（地址、标识）分类分拣，使用扫码设备核对单号，确保快件归属区域/派送段准确无误，避免错分、混装。操作分拣设备（如流水线、扫码机）前检查运行状态，作业中轻拿轻放，防止快件破损、丢失；每日班后清洁设备、整理分拣区域，维护工作环境整洁。发现快件包装破损、面单模糊时，立即上报主管并协助处理（如加固包装、补打面单）；统计当班分拣量、异常件数量，填报工作台账。2.快递员按派送区域规划路线，每日按时到岗领取快件，核对单号、数量与派送地址，确认无误后装车出发；揽收快件时主动提供面单、包装材料，指导客户规范填写信息。派送过程中使用文明用语（如“您好，您的快递到了，请问方便取件吗？”），优先联系收件人当面交接，经同意后可放置驿站/代收点并同步告知取件方式，确保快件安全送达。跟进派送异常（如地址错误、收件人拒签），及时反馈客服或主管；妥善保管揽收资金与票据，每日下班前完成营收对账、快件回单上交，维护客户关系（如定期回访、推广增值服务）。（三）客服与支持类岗位1.客服专员通过电话、在线平台受理客户咨询（如物流进度、资费标准）、投诉（如快件延误、破损），灵活回应诉求，30分钟内响应投诉类工单。跟踪异常快件状态（如滞留、中转超时），协调分拣、运输、派送环节排查问题，24小时内反馈处理进展，48小时内给出解决方案（如补发、赔偿、道歉）。整理客户反馈数据（如高频问题、满意度评分），每周提交分析报告，为运营优化提供建议（如针对“派送不及时”优化路线规划）。2.司机（运输岗）按调度安排驾驶厢式货车/三轮车，运输快件至指定站点/派送区域，装车前核对快件数量、重量，确保车厢码放稳固（重件在下、轻件在上，易碎件单独隔离）。遵守交通法规，出车前检查车辆（刹车、轮胎、油量），行驶中保持车距、避免急刹，恶劣天气（如雨雪、大雾）减速慢行，保障快件与自身安全。班后清洁车辆、填写行驶日志（里程、油耗、故障），协助维修人员保养车辆；遇道路拥堵、交通事故时，及时上报调度并配合改道/救援。二、员工守则篇（一）职业道德规范恪守“客户至上、诚信为本”原则，禁止以任何理由刁难客户、推诿责任；不得收受客户礼品、红包，或与客户发生言语/肢体冲突。（二）服务行为准则对外服务（揽收、派送、客服）需使用规范话术，语气温和、表述清晰；遇客户疑问耐心解释，避免使用“不知道”“不归我管”等推诿性语言。快件包装需符合行业标准（如易碎品贴标识、液体件密封），揽收时主动提示保价服务；派送超时（如超过约定时间）需提前告知客户并致歉，争取谅解。对待所有客户一视同仁，无论业务量大小、身份差异，均需提供同等质量的服务；禁止歧视、区别对待客户，或因个人情绪影响服务态度。（三）工作纪律要求考勤管理：执行公司排班制度，迟到/早退需提前向主管报备（突发情况事后补说明）；旷工1日按3日工资扣罚，月旷工超3日视为自动离职。在岗规范：工作时间内禁止玩手机游戏、刷短视频、聚众闲聊；不得在操作区域吸烟、饮食，分拣/驾驶时禁止饮酒、服用影响精神的药物。快件管理：严禁私拆、隐匿、挪用客户快件，严禁篡改面单信息；发现无主快件（如错分、无人认领）需立即上交，不得据为己有。（四）安全操作规范分拣安全：操作机械设备时需佩戴防护手套，长发需束起；严禁在分拣流水线旁奔跑、打闹，发现设备故障立即停机并上报，不得擅自维修。运输安全：车辆行驶中系好安全带，厢式货车不得超载、混装危险品（如易燃易爆品需单独运输且有防护措施）；装卸快件时使用搬运工具（如手推车），避免重物砸伤。仓储安全：快件按区域码放，通道保持畅通；每日检查消防设施（灭火器、喷淋），禁止在仓库内使用明火、私拉电线，下班前关闭电源、锁好门窗。（五）仪容仪表与团队协作着装要求：工作时间需穿着公司统一工服（干净、无破损），佩戴工牌；快递员需保持个人卫生（如勤洗手、修剪指甲），避免异味影响客户体验。团队协作：各岗位需主动配合（如分拣员协助快递员装车、司机协助客服查找运输异常），禁止因个人利益推诿工作；跨部门沟通需使用正式称谓，反馈问题需附证据（如照片、视频）。（六）奖惩管理办法奖励机制：员工有下列行为之一，公司给予表彰、奖金或晋升机会：季度内无投诉、派送妥投率100%，获评“服务之星”；提出流程优化建议（如分拣动线调整），经实施后效率提升超20%；拾金不昧（如快件内现金、贵重物品）并主动归还，挽回客户损失。惩罚机制：员工有下列行为之一，视情节轻重给予警告、罚款、停职或辞退：因操作失误导致快件破损/丢失，未及时上报且隐瞒事实；