游客档案管理制度

PAGE游客档案管理制度一、总则（一）目的为了加强对游客信息的管理，规范游客档案的建立、保存、使用和维护，提高公司/组织对游客服务的质量和效率，保障游客的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及游客接待、服务、管理等相关工作的部门和人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保游客档案管理工作合法合规。2.准确性原则：确保游客档案信息的真实、准确、完整，不得虚假记录或遗漏重要信息。3.保密性原则：妥善保管游客档案，保护游客个人隐私，未经游客同意，不得泄露其档案信息。4.安全性原则：采取有效措施保障游客档案的存储安全，防止信息丢失、损坏或被非法获取。二、游客档案的建立（一）档案信息内容1.基本信息：包括游客姓名、性别、年龄、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、身份证号码、家庭住址等。2.预订信息：预订时间、预订渠道、预订产品或服务类型、预订数量、特殊要求等。3.行程信息：预计到达时间、预计离开时间、行程安排、交通方式、住宿安排、餐饮安排等。4.消费信息：实际消费金额、支付方式、消费项目明细等。5.反馈信息：游客对服务的评价、意见和建议，投诉记录及处理结果等。6.其他信息：与游客相关的其他重要信息，如特殊纪念日、特殊需求说明等。（二）信息收集渠道1.预订环节：通过预订系统、客服人员与游客沟通获取相关信息。2.接待过程中：由接待人员、导游、酒店工作人员等在服务过程中收集补充信息。3.消费结算时：财务人员记录消费信息。4.反馈收集：通过问卷调查、意见箱、在线评价平台、客服回访等方式收集游客反馈信息。（三）信息录入与审核1.各信息收集人员应及时将收集到的游客信息准确录入游客档案管理系统。2.录入完成后，由专人对录入信息进行审核，确保信息的准确性和完整性。审核人员如发现信息有误或不完整，应及时通知信息收集人员进行更正补充。三、游客档案的分类与编号（一）分类方式1.按游客来源分类：可分为国内游客、国际游客。2.按预订产品分类：如旅游团游客档案、自由行游客档案、酒店住宿游客档案、景区门票游客档案等。3.按接待时间分类：以年、月、日为单位进行分类，便于查询和统计。（二）编号规则1.采用统一的编号格式，确保每个游客档案编号唯一。编号可由字母和数字组成，例如：“YL[年份][月份][流水号]”，其中“YL”为游客档案的英文缩写，“年份”为四位数字表示，“月份”为两位数字表示，“流水号”为三位数字表示。2.编号应按照分类顺序依次编排，便于快速查找和管理。四、游客档案的存储与保管（一）存储方式1.电子存储：建立专门的游客档案管理数据库，将游客档案信息以电子数据形式存储。数据库应具备数据备份、恢复功能，定期进行数据备份，备份数据存储在安全的介质上，并异地存放。2.纸质存储：对于一些重要的原始资料，如游客签署的合同、特殊需求说明等，可进行纸质存档。纸质档案应分类存放于专用的档案柜中，确保存放有序，便于查找。（二）保管期限1.一般游客档案：保管期限为自游客结束服务后[X]年。2.涉及法律纠纷或重要投诉的游客档案：保管期限延长至纠纷解决或投诉处理完毕后[X]年。（三）保管责任1.明确档案管理人员的职责，负责游客档案的日常保管工作，确保档案的安全存放和妥善维护。2.档案管理人员应定期对档案进行检查，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时采取措施进行修复或补救，并向上级报告。3.严格限制非档案管理人员对游客档案的访问，如需查阅档案，应履行相应的审批手续。五、游客档案的使用与查询（一）使用范围1.内部使用：公司/组织内各部门因工作需要，如客户服务、市场营销、质量控制、财务核算等，可在授权范围内查询和使用游客档案信息。2.外部使用：在符合法律法规和游客授权的前提下，可向相关合作伙伴、政府部门等提供必要的游客档案信息，但必须确保信息的安全性和保密性。（二）查询权限与流程1.内部查询：普通员工因工作需要查询游客档案信息，需填写《游客档案查询申请表》，注明查询目的、查询内容、查询时间等，经所在部门负责人审批后，提交档案管理部门进行查询。部门负责人查询本部门游客档案信息，可直接向档案管理部门提出申请，档案管理部门核实身份后提供查询服务。高级管理人员因特殊工作需要查询游客档案信息，经公司/组织主管领导审批后，档案管理部门予以配合。2.外部查询：因法律法规要求或业务合作需要向外部提供游客档案信息时，需由相关部门提出申请，详细说明提供信息的用途、接收方信息等，经公司/组织法务部门审核、主管领导审批后，按照规定的程序和方式提供信息，并与接收方签订保密协议。（三）使用规范1.使用游客档案信息的人员应严格按照规定的用途使用，不得擅自扩大使用范围或用于其他非法目的。2.在使用过程中，如需对档案信息进行复制、摘抄等操作，应经档案管理部门同意，并注明出处和使用目的。3.使用完毕后，应及时将档案信息归还档案管理部门，并确保信息的完整性和保密性。六、游客档案的更新与维护（一）信息变更通知1.当游客的基本信息、行程信息、消费信息等发生变更时，相关信息收集人员应及时通知档案管理部门进行更新。2.档案管理部门收到变更通知后，应在规定时间内完成档案信息的修改，并确保相关关联信息的一致性。（二）定期维护1.档案管理人员应定期对游客档案进行全面检查和维护，清理无效或过期的信息，确保档案信息的准确性和有效性。2.每[X]年对游客档案进行一次全面梳理，对档案编号、分类等进行核对和调整，确保档案管理的规范性。（三）数据安全维护1.加强对游客档案管理系统的安全防护，设置不同级别的用户权限，防止未经授权的访问和数据泄露。2.定期对系统进行安全检测和漏洞修复，安装必要的杀毒软件和防火墙，保障系统运行安全。七、游客档案的保密与安全（一）保密措施1.对涉及游客个人隐私的档案信息进行严格保密，档案管理人员和所有接触游客档案信息的人员均需签订保密协议，明确保密责任和义务。2.在档案存储、传输、使用过程中，采取加密、脱敏等技术手段保护信息安全，防止信息被窃取或篡改。3.限制游客档案信息的传播范围，严禁在非工作场合谈论或传播游客档案信息。（二）安全保障1.建立健全档案安全管理制度，加强对档案存储场所的安全防范，配备必要的消防、防盗、防潮、防虫等设施设备。2.对档案管理人员进行安全培训，提高其安全意识和应急处理能力，确保在发生安全事故时能够及时采取措施，减少损失。3.制定档案信息安全应急预案，定期进行演练，确保在遇到突发情况时能够迅速响应，保障游客档案信息的安全。八、游客档案的销毁（一）销毁条件1.游客档案保管期限届满，且不存在未了结的法律纠纷或其他需要继续保存档案的情形。2.因不可抗力等原因导致档案损坏无法修复，且已无保存价值。（二）销毁流程1.由档案管理部门提出档案销毁申请，填写《游客档案销毁申请表》，详细说明销毁档案的名称、数量、保管期限、销毁原因等。2.经公司/组织法务部门审核、主管领导审批后，确定销毁方式和时间。3.档案销毁应指定专人负责监销，确保销毁过程符合规定要求。销毁方式可采用物理销毁（如粉碎、焚烧等）或数据擦除等技术手段，确保档案信息无法恢复。4.销毁完成后，监销人员应