【网络服务行业】客服团队满意度及解决率考核表

【网络服务行业】客服团队满意度及解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分评分采用1-5分制，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最低扣至30%客户表扬数量20个/月每个表扬计1分，当月累计分数达到20分为满分，每少1个扣5%，最低扣至30%客户满意度调查回复率90%实际回复率除以目标值，结果乘以100%即为得分，最低得30%重大投诉率低于5%实际投诉率除以目标值，若低于目标值则得满分，若高于目标值则按比例扣分，最高扣至40%客户满意度趋势（环比）持平或提升与上月相比，满意度评分持平或提升得满分，下降则按下降幅度扣分，最高扣至40%问题解决率一次性问题解决率35%85%已解决且无需二次跟进的问题数除以总受理问题数，结果乘以100%即为得分，最低得30%平均解决时长5分钟所有问题解决时长的平均值，每低于目标值1分钟加1分，最高加至35%；每高于目标值1分钟扣2%，最低扣至30%复杂问题升级率低于10%需升级至其他部门的问题数除以总受理问题数，若低于目标值则得满分，若高于目标值则按比例扣分，最高扣至35%问题解决准确率95%正确解决的问题数除以总受理问题数，结果乘以100%即为得分，最低得30%客户回访满意度（针对解决后）4.2分回访时客户对问题解决效果的满意度评分，4.2分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最低扣至30%服务效率平均通话时长15%8分钟所有客户通话时长的平均值，每低于目标值1分钟加1分，最高加至15%；每高于目标值1分钟扣1%，最低扣至0%高峰期响应速度30秒内客户进入队列至首次接通客服的平均时长，每低于目标值10秒加1分，最高加至15%；每高于目标值10秒扣1%，最低扣至0%多渠道服务能力（如在线/电话/邮件）覆盖80%客户需求同时支持的服务渠道满足客户需求的百分比，达到目标得满分，每低5%扣1%，最低扣至0%系统操作熟练度无操作失误因系统操作失误导致客户投诉或问题延误的次数，0次得满分，每发生1次扣2%，最低扣至0%服务资源利用率85%客服人员忙时占比，实际利用率除以目标值，结果乘以100%即为得分，最低得0%团队协作与合规知识库使用率10%90%使用知识库解决问题的比例，实际比例除以目标值，结果乘以100%即为得分，最低得0%服务规范遵守度100%因违反服务规范（如录音未开启、信息泄露等）被通报的次数，0次得满分，每发生1次扣2%，最低扣至0%团队互助（如信息共享）每月至少3次主动分享解决方案或信息的次数，每达到1次加1分，最高加至10%；未达到则不得分培训参与度100%按时参加公司组织的所有培训，未全勤则不得分，迟到早退按比例扣分，最低扣至0%客户投诉转化率低于3%因客服问题导致的客户投诉占总服务次数的比例，若低于目标值则得满分，若高于目标值则按比例扣分，最高扣至10%本考核表旨在评估客服团队在客户满意度、问题解决率、服务效率及团队协作与合规方面的综合表现。各维度权重已根据岗位核心职责设定，请各部门根据实际业务情况调整目标值。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名