养老院入住老人生活照料制度

养老院入住老人生活照料制度引言：随着社会老龄化趋势加剧，养老院作为为老年人提供专业照护的重要场所，其服务质量直接关系到老年人的生活质量。为规范养老院入住老人生活照料工作，提升服务管理水平，特制定本制度。本制度旨在明确各部门职责，优化工作流程，强化服务标准，确保每位入住老人获得安全、舒适、尊严的照护。制度适用于养老院所有部门及员工，核心原则是尊重老人、安全第一、服务至上、持续改进。通过科学化、精细化的管理，构建和谐稳定的养老环境，满足老人多元化需求，体现人文关怀精神。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院运营的核心协调单位，直接向院领导汇报。其主要职责是统筹规划生活照料服务，监督服务质量，制定服务标准，处理突发事件。与其他部门协作方面，需与医疗保健部建立老人健康档案共享机制，与后勤保障部定期核对物资供应，与人力资源部协同开展员工培训。协作关系以平等沟通、信息透明为基础，通过联合会议和专项工作组推进跨部门项目。（二）核心目标：短期目标包括3个月内建立标准化服务手册，6个月内实现老人满意度调查达标率提升10%。长期目标设定为打造行业标杆服务模式，3年内将服务合格率维持在98%以上。目标与公司战略关联性体现在：通过提升照料质量吸引更多客户，增强市场竞争力；通过降低运营成本实现可持续发展，为战略扩张提供财务支持。各部门需将目标分解为季度性工作计划，定期向责任部门汇报进度。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门采用三级管理模式，包括总监、主管及专员层级。总监向院领导直报，主管分管各专业小组，专员负责具体执行。汇报关系清晰，总监负责全院生活照料工作的最终决策，主管对总监负责，专员向主管汇报。关键岗位职责边界包括：医疗协调员需与医疗部保持24小时联系，但无权更改医生处方；安全专员独立巡查但需将隐患报告给后勤部整改。（二）人员配置：部门编制标准为总监1名，主管3名，专员15名，根据老人数量动态调整。招聘需通过专业测评，重点考察护理技能和沟通能力。晋升机制为专员→组长→主管三级发展，每年评审一次。轮岗制度规定专员需每半年轮换一次岗位，培养复合型人才。新员工入职需接受40小时岗前培训，考核合格方可上岗。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：采购审批流程需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，紧急采购可先口头请示后补签。老人护理计划制定流程为：接诊评估→方案制定→主管审核→执行反馈，每个环节需有书面记录。项目启动会每月召开一次，讨论老人需求变化及应对措施。中期评审通过老人满意度问卷进行，结项验收需老人签字确认。（二）文档管理：文件命名格式为“部门-年份-编号”，如“医疗-2023-001”。合同存档需双备份，纸质版锁在保险柜，电子版加密存储在专用服务器。权限设置为总监可全权调阅，主管仅限分管范围。会议纪要需在会后2小时内发送给参会人员，重要决议附上责任分工表。报告模板统一使用公司官网下载，季度报告需在结束后15天提交。四、权限与决策机制（一）授权范围：日常审批权限在1000元以内，主管自行决定；1000元以上需总监签字；5万元以上需提交院领导会审。紧急决策流程为：发现危机→立即上报→成立临时小组→执行方案→事后复盘。危机处理小组由总监、主管及医疗专家组成，拥有临时处置权。（二）会议制度：周例会每周一召开，讨论上周问题及本周计划。季度战略会由总监召集，各部门主管及业务骨干参加。决策记录需附在会议纪要最后，明确完成时限和责任人。决议执行情况在下次例会上通报，逾期未完成的需说明原因并制定补救措施。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI包括老人满意度、投诉率、物品损耗率三项核心指标。满意度采用不记名问卷调查，每月进行一次。投诉率控制在万分之一以内，超过阈值需启动专项改进。专员考核以周记为基准，主管考核以团队目标完成度为准。评估周期为每月自评，季度上级复核。（二）奖惩措施：超额完成年度目标的团队可获奖金池奖励，奖金池按超额比例分配。员工连续3次考核优秀可直接晋升，违规操作经查实将扣除当月绩效工资。严重违纪者需提交院务会审议，情节恶劣者予以解雇。数据泄露等重大事故需立即隔离涉事人员，并启动内部调查。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵循行业规范，特别是饮食卫生和用药管理。老人个人信息需加密存储，未经授权严禁外泄。定期开展合规培训，确保员工掌握最新政策要求。（二）风险应对：制定火灾、医疗事故等应急预案，每季度演练一次。内部审计机制规定每季度抽查20%流程，重点关注老人交接班记录。发现违规行为需立即整改，并通报全院警示。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信同步，紧急情况用对讲机联络。跨部门协作需提前一周提交需求清单，由责任部门指定接口人。联合项目每周召开进度会，确保信息对称。（二）冲突解决：部门间争议先由总监调解，调解无效的提交HR仲裁。仲裁结果需双份存档，一份归档一份分发给相关方。员工个人与同事的纠纷由主管介入调解，必要时可邀请第三方协助。八、持续改进机制员工建议通过匿名信箱收集，每月汇总分析。制度修订周期为每年一次，重大