青岛市立医院医患关系研究

THANKSYOU2025·护理中国2025汇报人：时间：年月青岛市立医院医患关系研究-医院服务体系建设医疗质量与人才建设人文关怀与沟通机制公益属性与社会责任政策与规范化管理医患沟通与患者教育投诉处理与纠纷调解环境与服务设施改善医疗安全与风险防控目录健康教育与健康促进持续改进与质量监测推进多学科合作模式青岛市立医院医患关系研究以下是关于青岛市立医院医患关系研究的结构化分析，内容基于综合信息整理PART1医院服务体系建设医院服务体系建设多学科协作机制通过肿瘤中心建设、心肌病诊疗协作网等案例，体现跨科室协作对复杂病例的救治能力，间接提升患者信任度便民服务优化推行电子健康码、预约挂号系统、自助导医等数字化服务，减少患者等待时间，降低因流程繁琐引发的矛盾PART2医疗质量与人才建设医疗质量与人才建设专家团队配置心血管、消化内科等重点科室均配备主任医师及研究生导师，高资质医护团队为诊疗质量提供保障技术突破案例如6.5cm肿瘤多学科联合手术等成功案例，强化医院技术形象，减少因疗效争议导致的纠纷PART3人文关怀与沟通机制人文关怀与沟通机制文明榜样宣传：急诊科医师获评"文明市民"，反映医院对医德建设的重视，促进和谐关系构建行风监督渠道：设立院长热线、行风信箱及制度规范公示，便于患者反馈问题，及时化解潜在冲突PART4公益属性与社会责任公益属性与社会责任社会捐赠公示：公开接受捐赠信息，增强运营透明度，提升公众信任基层健康宣教：发布儿童骨折急救指南、老年头痛防治等科普内容，通过知识普及降低信息不对称引发的误解PART5政策与规范化管理政策与规范化管理依法执业公示明确对接国家及地方卫健委要求，确保诊疗行为合规性培训与考核公开住院医师规范化培训结业名单公示，体现人才培养的规范性，间接保障患者权益PART6医患沟通与患者教育医患沟通与患者教育01定期沟通活动医院定期组织医患沟通会，让医生与患者面对面交流，解答患者疑问，提高患者对疾病和治疗方案的理解03心理支持服务设立心理咨询服务，为患者提供心理支持和帮助，缓解医患关系中的情绪压力02患者教育资料提供详细的患者教育手册和视频资料，帮助患者及其家属了解疾病知识、治疗过程和康复方法PART7投诉处理与纠纷调解投诉处理与纠纷调解投诉处理流程：明确投诉处理流程，包括接收、登记、调查、反馈等环节，确保患者投诉能够得到及时、公正的处理纠纷调解机制：建立医患纠纷调解委员会，通过调解方式解决医患矛盾，维护医院和患者的合法权益持续改进措施：对投诉和纠纷进行总结分析，找出问题根源，采取改进措施，提高医疗服务质量PART8信息化建设与医患互动信息化建设与医患互动01电子病历系统：建立完善的电子病历系统，方便医生查阅患者病史，提高诊疗效率02医患互动平台：利用互联网技术，建立医患互动平台，方便患者在线咨询、预约挂号、反馈意见等03信息透明公开：通过医院官方网站、微信公众号等渠道，公开医院最新动态、医疗技术、医生团队等信息，提高医院透明度PART9医院文化建设与医德医风医院文化建设与医德医风医院文化塑造：通过举办各种文化活动、文艺演出等，营造良好的医院文化氛围，提升员工和患者的归属感和满意度医德医风建设：加强医护人员医德医风教育，提高医护人员的职业道德水平，树立良好的行业形象榜样力量：通过表彰优秀医护人员、文明科室等，树立榜样力量，激发全体员工的工作热情和责任感PART10环境与服务设施改善环境与服务设施改善就诊环境优化改善医院就诊环境，如增加休息区、优化等候区域，提高患者就医体验0103无障碍设施建设建立无障碍通道，为特殊患者提供便利，体现医院的人文关怀02服务设施升级建立无障碍通道，为特殊患者提供便利，体现医院的人文关怀PART11患者满意度调查与反馈患者满意度调查与反馈1满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务、医疗质量等方面的意见和建议反馈机制：建立患者反馈机制，及时收集和处理患者意见，不断改进医疗服务满意度公示：将患者满意度调查结果进行公示，接受社会监督，促进医院服务质量的提高23PART12医患关系研究的持续推进医患关系研究的持续推进研究项目开展医院应持续开展医患关系相关研究项目，深入了解医患关系的现状和问题，为改进医疗服务提供依据学术交流与合作加强与国内外医疗机构的学术交流与合作，学习借鉴先进经验，提高医院医患关系管理水平研究成果应用将研究成果应用于实际工作中，不断改进医疗服务流程和模式，提高患者满意度医患关系研究的持续推进通过以上多方面的努力和措施，青岛市立医院可以持续推进医患关系研究，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系PART13医疗安全与风险防控医疗安全与风险防控对医疗服务过程中可能出现的风险进行评估，并采取有效措施进行预防和控制建立风险评估体系定期组织医护人员学习医疗安全知识，提高医护人员的安全意识和风险防控能力加强医护人员安全意识培训包括但不限于加强药品和医疗设备管理，建立完善的医疗事故防范和处理机制制定完善的安全管理措施PART14健康教育与健康促进健康教育与健康促进开展健康教育活动通过举办健康讲座、义诊咨询等活动，普及健康知识，提高患者及公众的健康素养0103健康信息传播通过医院官方网站、微信公众号等渠道，定期发布健康信息，提供健康指导02健康促进合作通过医院官方网站、微信公众号等渠道，定期发布健康信息，提供健康指导PART15持续改进与质量监测持续改进与质量监测定期自查与改进医院应定期进行自查，发现存在的问题并采取改进措施质量监测与评估建立医疗质量监测与评估体系，对医疗服务质量进行监测和评估，确保医疗服务的安全性和有效性接受外部评估积极参与卫生行政部门组织的医疗质量评估活动，接受社会监督PART16患者隐私保护与信息安全患者隐私保护与信息安全36制定隐私保护政策：制定严格的隐私保护政策，确保患者个人信息的安全1加强信息安全建设：加强医院信息系统安全建设，防止患者信息泄露2宣传教育：对患者进行隐私保护宣传教育，提高患者对隐私保护的重视程度3患者隐私保护与信息安全以上这些方面的努力将有助于青岛市立医院更好地处理医患关系，提高医疗服务质量，保障患者和医护人员的权益，为构建和谐的医患关系奠定基础PART17强化医患沟通的培训与教育强化医患沟通的培训与教育定期组织沟通技巧培训沟通教育纳入继续教育设立沟通教育课程针对医护人员，定期开展医患沟通技巧的培训，提高医护人员的沟通能力将医患沟通教育纳入医护人员的继续教育计划，确保医护人员持续提高沟通水平在医院内部设立专门的医患沟通教育课程，使新入职的医护人员能够更好地掌握沟通技巧PART18加强医德医风建设与激励加强医德医风建设与激励1制定医德医风规范：制定明确的医德医风规范，引导医护人员树立正确的价值观和职业道德观设立医德医风奖励机制：对表现优秀的医护人员给予表彰和奖励，激励医护人员积极履行职责建立负面清单制度：对违反医德医风的医护人员建立负面清单制度，进行教育和处理23PART19强化患者参与度与满意度强化患者参与度与满意度加强患者教育与支持通过开展健康教育等活动，加强患者自我管理能力，提高患者对医疗服务的满意度鼓励患者参与决策在合适的情况下，鼓励患者参与医疗决策过程，增强患者的参与度和满意度开展患者满意度调查通过多种途径收集患者对医院服务的意见和建议，了解患者的需求和期望PART20推动信息化技术在医患关系中的应用推动信息化技术在医患关系中的应用电子化病历与信息共享利用电子化病历系统，实现医疗信息共享，方便医生了解患者病情和诊疗过程智能导诊与预约系统通过智能导诊和预约系统，为患者提供便捷的挂号和就诊服务，减少患者等待时间在线互动平台建立在线互动平台，方便患者与医生进行在线咨询和交流，提高医疗服务效率PART21持续监测与改进医患关系工作持续监测与改进医患关系工作

3,658

74%

30000定期评估与反馈定期对医患关系工作进行评估和反馈，发现问题并及时改进建立长效机制建立医患关系工作的长效机制，确保各项工作持续有效开展学习先进经验积极学习其他医院在医患关系工作中的先进经验和方法，不断提高医院的管理水平和服务质量持续监测与改进医患关系工作48以上措施的持续推进和落实，将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更好的成果，为患者提供更加优质、安全的医疗服务PART22实施医患沟通的激励机制实施医患沟通的激励机制正向激励对在医患沟通中表现突出的医护人员给予奖励，如优秀沟通奖、服务之星等培训与晋升挂钩将医患沟通培训与医护人员的晋升、职称评定等挂钩，提高医护人员对沟通培训的重视程度定期举办沟通竞赛组织医患沟通竞赛，提高医护人员的沟通技巧和应变能力PART23患者出院管理与跟踪服务患者出院管理与跟踪服务15%35%25%为出院患者提供详细的康复指导、用药指导等，确保患者得到连续性的医疗服务出院计划与指导建立患者跟踪服务体系，定期了解患者康复情况，提供必要的帮助和支持建立跟踪服务体系实施患者回访制度，收集患者对医院服务的意见和建议，及时改进医疗服务患者回访制度PART24推进多学科合作模式推进多学科合作模式组建多学科诊疗团队，为患者提供一站式的诊疗服务，提高诊疗效率和患者满意度多学科诊疗团队建设建立跨科室协作机制，促进不同科室之间的信息共享和资源整合，提高医院整体服务水平跨科室协作机制通过共享病历系统，实现不同科室之间患者信息的快速查询和共享，方便医生全面了解患者病情共享病历系统123PART25开展医患关系满意度专项行动开展医患关系满意度专项行动定期开展医患关系满意度调查，了解患者对医院服务的评价和需求定期开展满意度调查针对调查中发现的问题，及时整改并反馈给患者，确保问题得到解决问题整改与反馈根据调查结果制定持续改进计划，不断提高医院的服务质量和医患关系管理水平持续改进计划PART26加强医院文化建设与品牌宣传加强医院文化建设与品牌宣传医院文化活动：通过举办医院文化活动，如义诊、健康讲座等，提高医院的社会形象和公众认知度01品牌宣传推广：利用多种渠道进行医院品牌宣传推广，如媒体、网络等，提高医院的知名度和美誉度02塑造医院形象：通过加强医院内部管理和服务水平提升，塑造医院的专业、诚信、负责的形象03加强医院文化建设与品牌宣传59以上措施的全面实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更好的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务PART27完善医患沟通的制度化建设完善医患沟通的制度化建设制定沟通规范制定详细的医患沟通规范，包括沟通内容、沟通方式、沟通时机等，确保医护人员在进行沟通时有章可循建立沟通记录制度建立医患沟通记录制度，将沟通内容、时间、地点、参与人员等信息进行记录，以备查验定期评估与更新定期对医患沟通制度进行评估与更新，确保其适应医院发展的需要和患者需求的变化PART28开展医患关系培训与教育项目开展医患关系培训与教育项目定期组织医患关系相关培训与教育项目，提高医护人员的沟通技巧和医德医风水平定期组织培训培训内容应包括医患关系基本理论、沟通技巧、患者心理等方面，使医护人员全面了解医患关系的重要性培训内容丰富邀请相关领域的专家和学者进行授课，分享先进的管理理念和经验邀请专家授课PART29推进医院信息化建设与智能化应用推进医院信息化建设与智能化应用电子病历系统升级：对电子病历系统进行升级，提高系统的稳定性和数据安全性，方便医生查阅患者病史01智能化辅助系统：开发智能化辅助系统，如智能导诊、智能问答等，提高医院的服务效率和质量02信息共享平台建设：建设医院信息共享平台，实现不同科室、不同医院之间的信息共享和协作03PART30强化医患关系工作的监督与考核强化医患关系工作的监督与考核设立监督机构：设立专门的医患关系工作监督机构，对医院的医患关系工作进行监督和检查01定期考核评价：定期对医院的医患关系工作进行考核评价，了解工作的开展情况和存在的问题02结果反馈与改进：将考核评价结果反馈给医院相关部门和人员，促进工作的持续改进和提高03强化医患关系工作的监督与考核以上措施的全面实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务，促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART31加强医患关系中的心理干预与支持加强医患关系中的心理干预与支持设立心理咨询服务在医院内设立心理咨询服务，为患者及其家属提供心理支持和帮助定期开展心理讲座定期开展心理讲座和心理健康宣传活动，提高患者及其家属的心理调适能力医护人员心理培训对医护人员进行心理培训，使其具备基本的心理干预能力，能够在医疗过程中及时发现并处理患者的心理问题PART32完善医疗事故处理与赔偿机制完善医疗事故处理与赔偿机制明确事故处理流程：制定明确的医疗事故处理流程，确保事故发生后能够及时、公正地进行处理01建立赔偿基金：建立医疗事故赔偿基金，为患者提供及时的经济补偿02加强预防措施：通过加强医疗质量和安全的管理，预防医疗事故的发生03PART33开展医患关系调研与评估工作开展医患关系调研与评估工作定期进行调研：定期开展医患关系调研，了解患者对医院服务的满意度、意见和建议01评估工作开展：对医患关系工作进行定期评估，了解工作的开展情况和存在的问题02结果应用：将调研和评估结果应用于医院管理和服务改进中，提高医院的服务质量和医患关系管理水平03PART34强化医德医风建设与行业自律强化医德医风建设与行业自律制定医德规范制定明确的医德规范，引导医护人员树立正确的价值观和职业道德观加强行业自律建立行业自律机制，对医护人员的行为进行监督和约束开展医德教育活动定期开展医德教育活动，提高医护人员的医德意识和自律能力PART35推进医院与社会各界的合作与交流推进医院与社会各界的合作与交流与社区合作：与社区、卫生行政部门等建立合作关系，共同推进医患关系工作01学术交流与合作：加强与国内外医疗机构的学术交流与合作，学习借鉴先进经验和技术02社会宣传与教育：通过多种途径进行医院的社会宣传和教育活动，提高公众对医院的认知度和信任度03推进医院与社会各界的合作与交流以上措施的全面实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务，同时促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART36加强患者教育，提升患者自我管理能力加强患者教育，提升患者自我管理能力开展患者教育活动定期组织患者教育活动，包括疾病知识讲解、康复训练指导等，提高患者的自我管理能力提供教育资料制作并分发疾病相关的教育资料，如宣传册、视频等，供患者及其家属学习建立患者互助平台建立患者互助平台，让患者之间可以互相交流、分享经验，增强患者的信心和自我管理能力PART37完善医患沟通的信息化平台完善医患沟通的信息化平台升级医院信息系统升级医院信息系统，实现医患之间的在线沟通、信息查询等功能开发移动医疗应用开发移动医疗应用，方便患者随时与医生进行沟通、查询检查结果等保障信息安全加强信息化平台的信息安全保障措施，保护患者隐私PART38实施医患关系工作的绩效考核与激励实施医患关系工作的绩效考核与激励制定考核标准制定医患关系工作的考核标准，包括沟通技巧、服务态度、患者满意度等方面1定期进行考核定期对医护人员进行医患关系工作的考核，了解工作的开展情况和存在的问题2激励与奖惩根据考核结果对医护人员进行激励与奖惩，激励优秀者，改进不足者3PART39建立医患关系工作的持续改进机制建立医患关系工作的持续改进机制定期评估与反馈定期对医患关系工作进行评估与反馈，发现问题并及时改进持续培训与教育持续对医护人员进行医患关系相关的培训与教育，提高医护人员的沟通能力与服务水平持续改进计划根据评估结果制定持续改进计划，推动医患关系工作的持续改进和提高PART40加强医院内部管理，提高医院整体服务水平加强医院内部管理，提高医院整体服务水平提高医护人员素质加强医护人员的培训和管理，提高医护人员的专业素质和服务意识优化医院流程优化医院流程，减少患者等待时间和就医环节，提高医院的服务效率加强医院文化建设加强医院文化建设，营造良好的医院氛围，提高患者的就医体验推进医院与社会各界的合作与交流以上措施的全面实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务，同时促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART41建立医患沟通的反馈机制建立医患沟通的反馈机制设立反馈渠道及时处理反馈定期汇总分析通过设立意见箱、电子反馈系统、热线电话等多种方式，建立患者对医护人员的反馈渠道对患者的反馈进行及时处理和回应，对于患者提出的问题和意见，及时进行解释和解决定期对患者的反馈进行汇总和分析，找出医患沟通中存在的问题和不足，制定改进措施PART42开展医患关系满意度调查与研究开展医患关系满意度调查与研究定期开展医患关系满意度调查，了解患者对医院服务、医护人员等的评价和意见定期开展调查对调查结果进行深入研究和分熙，找出影响医患关系满意度的关键因素和问题深入研究将调查结果应用于医院管理和服务改进中，提高医院的服务质量和医患关系管理水平结果应用PART43推动医院与媒体的合作与沟通推动医院与媒体的合作与沟通及时回应媒体报道对于媒体的报道，医院应及时回应，澄清事实，避免误解和谣言的传播加强媒体合作与主流媒体建立合作关系，宣传医院的服务特色和医患关系工作成果提高媒体素养对医护人员进行媒体素养培训，提高其在媒体前的表达能力和沟通技巧PART44强化医患沟通的制度执行与监督强化医患沟通的制度执行与监督严格执行制度医院应严格执行医患沟通的制度和规范，确保其在医疗工作中的有效实施定期检查与监督定期对医患沟通的制度和规范执行情况进行检查与监督，确保其得到有效执行接受社会监督接受患者、家属以及社会各界的监督，对于存在的问题及时进行整改PART45加强医院与社区的合作与联动加强医院与社区的合作与联动共享资源与信息与社区共享医疗资源和信息，提高医疗服务的效率和质量建立合作机制与社区建立合作机制，共同开展医患关系工作，提供连续性的医疗服务开展健康教育活动在社区开展健康教育活动，提高居民的健康意识和自我管理能力推进医院与社会各界的合作与交流以上措施的全面实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务，同时促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART46建立医患沟通的培训与考核体系建立医患沟通的培训与考核体系实施培训对医护人员进行医患沟通的培训，提高其沟通技巧和服务意识制定培训计划根据医患沟通的需要，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等考核与评估对医护人员的医患沟通能力进行定期考核与评估，确保其达到医院的要求PART47推动医院信息化建设，提升医疗服务水平推动医院信息化建设，提升医疗服务水平推广电子病历推广电子病历的使用，方便医生查阅患者病史，提高诊断的准确性完善医院信息系统通过完善医院信息系统，实现医疗信息的共享和互通，提高医疗服务效率开展远程医疗开展远程医疗服务，为患者提供便捷的医疗咨询和诊疗服务PART48开展医德医风专项整治活动开展医德医风专项整治活动01制定整治方案02加强宣传教育03建立奖惩机制针对医德医风问题，制定详细的整治方案，明确整治目标和措施加强医德医风的宣传教育，提高医护人员的职业道德意识建立医德医风的奖惩机制，对表现优秀的医护人员给予表彰和奖励，对违反职业道德的医护人员进行严肃处理PART49加强医院内部管理与协调加强医院内部管理与协调优化医院管理流程通过优化医院管理流程，提高医院的管理效率和服务水平加强部门协调加强医院各部门之间的协调与沟通，形成工作合力，提高医院的整体服务能力推行医院文化推行积极向上的医院文化，营造和谐的工作氛围，提高医护人员的归属感和责任感PART50建立医患关系工作的评估与反馈机制建立医患关系工作的评估与反馈机制01定期评估定期对医患关系工作进行评估，了解工作的开展情况和存在的问题02收集反馈通过多种途径收集患者和医护人员的反馈意见和建议，为改进工作提供依据03及时反馈对评估和反馈意见及时进行处理和回应，确保问题得到及时解决建立医患关系工作的评估与反馈机制以上措施的实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，提高医院的服务质量和患者的满意度，促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART51开展医患沟通的案例分享与经验交流开展医患沟通的案例分享与经验交流01案例收集收集医患沟通的典型案例，包括成功的经验和遇到的挑战02内部分享在医院内部组织医患沟通案例的分享会，让医护人员互相学习和交流经验03外部交流与其他医院或医疗机构进行医患沟通经验的交流与合作，共同提升医疗服务水平PART52强化医患之间的信任与合作关系强化医患之间的信任与合作关系共同决策鼓励患者参与医疗决策，与医生共同制定治疗方案定期沟通定期与患者进行沟通，了解其需求和意见，及时解决问题透明度提升增加医疗过程的透明度，让患者了解自己的治疗情况和进展PART53推进医院服务质量持续改进推进医院服务质量持续改进设立服务质量改进小组成立医院服务质量改进小组，负责监督和推进医院服务质量的持续改进定期自查医院定期进行自查，发现服务过程中存在的问题和不足持续培训对医护人员进行持续的培训和教育，提高其服务意识和技能水平PART54加强医院安全文化建设加强医院安全文化建设制定安全规章制度制定医院安全规章制度，确保医疗过程的安全和规范安全文化宣传开展医院安全文化的宣传和教育活动，提高医护人员的安全意识定期演练定期组织医院安全事故的演练和应急处理训练，提高医护人员的应急处理能力PART55建立医患沟通的激励机制与荣誉体系建立医患沟通的激励机制与荣誉体系设立奖励机制设立医患沟通的奖励机制，对表现优秀的医护人员进行表彰和奖励荣誉体系建立医患沟通的荣誉体系，为医护人员提供职业发展的机会和平台榜样力量树立医患沟通的榜样，让优秀的医护人员成为医院的精神标杆建立医患沟通的激励机制与荣誉体系以上措施的实施将有助于青岛市立医院在医患关系方面取得更加显著的成果，为患者提供更加优质、安全、便捷的医疗服务，同时促进医院的持续发展和社会的和谐稳定PART56推进医患沟通的信息化平台建设与升级推进医患沟通的信息化平台建设与升级对现有的医患沟通信息化平台进行升级，提高平台的稳定性和安全性升级现有平台根据医患沟通的需要，开发新的功能，如在线咨询、远程问诊等开发新功能对医护人员进行信息化平台的培训，提高其使用效率和便捷性培训使用PART57加强医患之间的互动与沟通渠道加强医患之间的互动与沟通渠道多渠道沟通建立多种形式的医患沟通渠道，如电话、短信、微信、邮件等，方便患者与医护人员进行沟通定期交流活动组织医患交流活动，让患者与医护人员面对面交流，增进彼此的理解和信任患者参与决策鼓励患者参与医疗决策过程，听取患者的意见和建议，提高患者的满意度PART58建立医患关系工作的持续改进与评估机制建立医患关系工作的持续改进与评估机制定期评估1定期对医患关系工作进行评估，了解工作的开展情况和存在的问题数据分析2通过数据分析，找出医患关系工作中的薄弱环节和改进空间持续改进3根据评估结果和数据分析，制定持续改进计划，不断提高医患关系工作的质量和效率PART59强化医院的社会责任与公益活动强化医院的社会责任与公益活动开展公益活动医院定期开展公益活动，如义诊、健康讲座等，提高公众的健康意识和医疗知识水平参与社会救援积极参与社会救援工作，为需要帮助的人群提供医疗援助宣传医院形象通过公益活动和救援工作，宣传医院的形象和价值观，增强医院的公信力和社会影响力PART60加强医院与患者之间的信息共享与透明度加强医院与患者之间的信息共享与透明度1.2.3.信息共享平台透明度