2025年燃气用户投诉处理合同

2025年燃气用户投诉处理合同双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就燃气用户投诉处理事宜，达成如下协议：第一条定义1.1本协议所称“燃气公司”是指[填写燃气公司全称]，具备相应的燃气经营资质，负责燃气供应及相关服务。1.2本协议所称“用户”是指[填写用户姓名或单位名称]，燃气公司的用户，就燃气供应、服务等方面的问题提出投诉。1.3本协议所称“投诉”是指用户认为燃气公司的燃气供应、服务等方面存在不符合国家法律法规、行业标准或双方约定的问题，而向燃气公司提出的意见和建议。1.4本协议所称“投诉处理”是指燃气公司针对用户的投诉进行调查、核实、处理并反馈结果的过程。1.5本协议所称“投诉处理时限”是指燃气公司从收到投诉之日起，至向用户反馈处理结果之日止的期限。1.6本协议所称“燃气安全”是指符合国家有关燃气安全的规定和标准，确保燃气供应和使用过程中的安全。第二条投诉范围2.1用户可以通过书面、电话、网络、上门等方式就以下方面的问题向燃气公司提出投诉：*燃气供应中断、压力不稳定、计量不准；*燃气质量不符合国家标准；*燃气费用收取不合理、抄表或收费错误；*服务态度、服务效率不符合规定；*燃气设施安装、维修、保养不及时或不符合规范；*燃气安全检查不到位；*燃气公司其他违反法律法规、政策规定或服务承诺的行为。第三条投诉受理3.1燃气公司设立24小时客服热线[填写客服热线号码]及网上投诉平台[填写网站地址或APP名称]，接受用户的投诉。3.2燃气公司客服人员在接到投诉时，应当及时记录用户信息、投诉内容，并向用户确认投诉已受理，告知用户投诉处理的一般流程和预计处理时限。第四条投诉处理流程4.1燃气公司收到投诉后，根据投诉内容的性质和紧急程度，指派工作人员或部门进行调查核实。4.2调查核实工作人员应当收集相关证据，包括但不限于用户资料、燃气表数据、现场勘查记录、监控录像等，并形成调查报告。4.3燃气公司根据调查报告，分析投诉事实，依据相关法律法规、政策规定和公司规定，制定处理方案。4.4对于需要现场处理的投诉，燃气公司应当在合理时间内安排工作人员上门处理，并通知用户处理时间和人员。4.5燃气公司完成处理方案执行后，应当及时向用户反馈处理结果，并告知用户处理结果的依据。第五条投诉处理时限5.1燃气公司自收到投诉之日起，对于一般投诉，应当在[例如：5个工作日]内完成调查并反馈初步处理意见；对于复杂或特殊情况，经用户书面同意，可以延长[例如：10个工作日]。5.2燃气公司应当在完成处理之日起[例如：3个工作日]内，向用户正式反馈处理结果。5.3投诉处理时限自燃气公司正式受理投诉之日起计算，不包含法定节假日和休息日。第六条双方权利与义务6.1燃气公司的权利与义务：*有权要求用户提供真实、有效的身份信息和投诉内容；*有权对投诉内容进行调查核实，并要求用户提供相关证据材料；*有权根据调查结果，按照规定程序处理投诉；*有权向用户解释投诉处理的相关情况；*应当及时、公正、高效地处理用户投诉，保障用户的合法权益；*应当对用户的个人信息予以保密。6.2用户的权利与义务：*有权就燃气供应、服务等方面的问题向燃气公司提出投诉；*有权了解投诉处理的进度和结果；*有权对燃气公司的处理结果提出异议或申诉；*应当如实反映情况，提供真实、有效的投诉信息和证据材料；*应当配合燃气公司的调查核实工作；*应当遵守燃气公司的相关规定，安全使用燃气。第七条投诉处理结果7.1燃气公司根据调查核实情况，对投诉进行处理，处理结果分为以下几种：*投诉不成立：燃气公司向用户说明情况，解释原因。*投诉部分成立：燃气公司针对成立的部分，采取相应的补救措施，并向用户说明情况。*投诉成立：燃气公司承担相应责任，采取补救措施，并可能涉及退款、补偿等，向用户说明情况并提供处理方案。7.2用户对燃气公司的处理结果有异议的，可以在收到处理结果之日起[例如：7个工作日]内，以书面形式向燃气公司提出申诉，并提供相应的理由和证据。燃气公司应当在收到申诉后[例如：15个工作日]内，对申诉进行复核，并作出答复。第八条燃气安全责任8.1燃气公司应当依法履行燃气安全主体责任，确保燃气设施安全运行，定期开展安全检查和维护，并向用户宣传燃气安全知识。8.2用户应当遵守燃气安全使用规范，配合燃气公司的安全检查和维护工作，发现燃气设施异常情况，应当及时向燃气公司报告。第九条违约责任9.1燃气公司未按照本协议约定处理投诉或超出约定时限未反馈处理结果的，应当向用户进行解释，并承担相应的违约责任，如用户因此遭受损失的，燃气公司应当予以赔偿。9.2用户故意提供虚假投诉信息，或利用投诉损害燃气公司合法权益的，燃气公司有权取消其用户资格，并要求用户承担相应的赔偿责任。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应当友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向燃气公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条协议生效11.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。11.2本协议一式两份，燃气公司和用户各执一份，具有同等法律效力。第十二条协议修改12.1本协议的任何修改，均须经双方协商一致，并签订书面补充协议。12.2书面补充协议经双方签字或盖章后，与本协议具有同等法律效力