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文档简介

IT运维技术支持人员故障解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率20%95%实际响应时间小于等于目标值，得满分；每增加1分钟，扣2分，扣完为止。紧急故障响应达标率98%紧急故障在15分钟内响应，得满分；每增加1分钟，扣3分，扣完为止。故障平均处理时长2小时故障处理时长小于等于目标值，得满分；每增加30分钟，扣1分，扣完为止。二次响应及时性90%二次响应时间小于等于目标值，得满分；每增加15分钟，扣1分，扣完为止。故障超时处理率5%故障超时处理率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。故障解决质量一次性解决率35%85%一次性解决故障，得满分；每出现1次未解决，扣1分，扣完为止。故障复发率3%故障复发率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。解决方案有效性90%解决方案有效解决故障，得满分；每出现1次无效方案，扣1分，扣完为止。客户满意度评分4.5分（满分5分）客户满意度评分大于等于目标值，得满分；每降低0.1分，扣2分，扣完为止。知识库贡献率10条/季度知识库贡献数量大于等于目标值，得满分；每少1条，扣1分，扣完为止。沟通协作能力沟通响应及时性25%90%沟通响应时间小于等于目标值，得满分；每增加5分钟，扣1分，扣完为止。信息传递准确性95%信息传递准确率大于等于目标值，得满分；每出现1次错误，扣2分，扣完为止。跨部门协作效率90%跨部门协作效率大于等于目标值，得满分；每降低5%，扣1分，扣完为止。客户沟通技巧4.0分（满分5分）客户沟通技巧评分大于等于目标值，得满分；每降低0.1分，扣2分，扣完为止。问题升级处理5%问题升级处理率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。自我学习与改进新技术学习完成率20%80%新技术学习完成率大于等于目标值，得满分；每降低5%，扣1分，扣完为止。技能认证获取1个/年技能认证获取数量大于等于目标值，得满分；每少1个，扣1分，扣完为止。故障处理经验分享5次/年故障处理经验分享次数大于等于目标值，得满分；每少1次，扣1分，扣完为止。主动发现问题10个/年主动发现问题数量大于等于目标值，得满分；每少1个，扣1分，扣完为止。流程优化建议2条/年流程优化建议数量大于等于目标值，得满分；每少1条，扣1分，扣完为止。本考核表用于评估IT运维技术支持人员的故障解决能力，分为故障响应速度、故障解决质量、沟通协作能力、自我学习与改进四个维度，权重分别为20%、35%、25%、20%。请根据实际工作表现，对照各指标进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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