DB34-T 4143-2022 质量管理体系认证咨询服务规范

ICS03.080.01CCSA0034SpecificationforqualitymanagemenIDB34/T4143—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省质量认证服务中心提出。本文件由安徽省市场监督管理局归口。本文件起草单位：安徽省质量认证服务中心、合肥诚诺企业管理有限公司、安徽中青检验认证服务有限公司、涡阳县公共资源交易中心。本文件主要起草人：杨琳、徐佳、李晓辉、王铮、董梦泽、彭彦琨、王小燕、李智源、韩凯、张其海、石平、骆辉、秦化虎、王婷、李徉阳。DB34/T4143—20221质量管理体系认证咨询服务规范本文件规定了质量管理体系认证咨询服务的基本要求、服务内容和服务质量持续改进等要求。本文件适用于质量管理体系认证咨询服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T27000合格评定词汇和通用原则GB/T27021.1合格评定管理体系审核认证机构要求第1部分:要求3术语和定义GB/T19000、GB/T27000和GB/T27021.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1质量管理体系认证咨询服务qualitymanagementsystemcertificationconsultingservice通过调研发现并确认制约组织质量管理活动的关键问题，提供相应的解决方案，并组织培训、指导实施或运用技术手段，帮助其解决相关质量管理体系问题，使其符合质量管理体系认证标准的过程。4基本要求提供咨询服务的人员应经过岗位培训，具备质量管理体系认证、企业经营管理和相关行业专业知识，具有较强的沟通能力和良好的职业素养。5服务内容5.1项目需求分析应了解客户基本信息、战略规划、组织架构、组织环境、资源配置、质量管理现状等情况，分析客户提出的需求。5.2项目可行性评估应了解和分析客户的管理理念及其对自身角色的理解、咨询服务的管理架构等，评估项目的成熟度和自身对于开展项目的胜任能力，判断咨询服务的可行性。5.3提交项目建议书DB34/T4143—202215.3.1确定项目可行后，应组织编制项目建议书，并以书面形式提交客户确认。2DB34/T4143—20225.3.2项目建议书应包括但不限于以下内容：——客户需求分析的描述；——咨询服务目标；——咨询服务内容和范围；——咨询服务工作计划；——主要交付成果说明；——咨询服务人员介绍及安排；——咨询报价。5.3.3应就项目建议书的内容与客户进行协商，获得客户确认。5.4咨询方案策划咨询方案应包括但不限于以下内容：——质量管理体系认证范围；——质量方针、质量目标的制定和分解；——机遇风险与企业环境的分析；——识别与体系有关的各过程，包括对各过程输入、输出、活动等进行识别；——过程分析，确定有效运行和控制的准则和方法。5.5签订服务合同项目建议书经客户确认后，应与客户签订书面合同。5.6咨询资源配置应与客户共同成立项目组，明确客户的项目管理和参与人员及其职责权限，配置具有相关经验和能力的咨询人员，以实施项目的准备、启动、体系运行及服务质量控制工作。5.7标准宣贯5.7.1启动会议标准宣贯启动会议应组织客户全员参与，会议内容宜包括：——介绍推行质量管理体系的目的和意义；——介绍质量管理体系的要求；——确定质量管理体系的范围、工作方案等。5.7.2标准培训5.7.2.1宜通过授课培训、分享课件等方式帮助客户各层次员工了解质量知识，形成质量意识，掌握质量标准。5.7.2.2应制定培训计划，并组织客户高管、职能部门负责人等相关人员参加培训。5.8文件编写指导应指导客户整理、提炼、编写、修改、完善质量管理体系所需文件，包括但不限于：——质量手册；——程序文件；——制度文件；DB34/T4143—20223——作业文件；——记录文件。5.9体系运行指导5.9.1在运行过程中，应指导客户适当引入现场管理、QC小组和流程改进等管理工具，配合体系运行。5.9.2应指导客户各职能部门按体系文件要求对其过程进行控制和改进。5.10绩效评价指导5.10.1应指导客户开展内部审核，具体内容包括但不限于：——组织内审员培训；——成立内审组；——编制内审计划；——开展内审工作；——对不符合项进行分析，采取纠正和纠正措施。5.10.2应指导客户开展管理评审，具体内容包括但不限于：——制定管理评审计划；——准备管理评审的输入；——协助最高管理者对体系进行评审；——形成管理评审的输出。5.11现场评审指导5.11.1应指导客户全面展示其质量管理体系建设和运行情况，协助认证机构进行充分适宜的评价。5.11.2应指导客户对认证审核中发现的问题采取纠正和纠正措施。5.12项目管理改进5.12.1应指导客户根据绩效评价结果及认证过程中发现的问题，确定改进方案，提升质量管理水平。5.12.2改进方案应包括但不限于以下内容：——战略分析、规划；——质量方针、目标；——顾客满意度测量；——管理资源的配置；——管理工具的引进和运用；——质量管理标准的宣贯培训。6服务质量持续改进应进行自我评价，评价内容包括但不限于：——职业素养和专业能力；——合同履约情况；——顾客满意程度。6.2不合格管理DB34/T4143—20224当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，应：——对不合格做出应对，并在适用时：•采取措施以控制和纠正不合格；•处置后果。——通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：•评审和分析不合格；•确定不合格的原因；•确定是否存在或可能发生类似的不合格。——实施所需的措施；——评审所采取的纠正措施的有效性；——