2025年大学（酒店管理综合实训）案例分析综合测试试题及答案

2025年大学（酒店管理综合实训）案例分析综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)w1.在酒店服务中，遇到客人对菜品口味提出严重投诉，服务员首先应采取的措施是（）A.向客人解释菜品制作工艺复杂B.立即答应客人重新制作一份C.诚恳道歉并及时通知厨房处理D.建议客人更换其他菜品w2.酒店举办大型会议活动时，对于参会人员的车辆停放安排，以下哪种做法最为合理（）A.让参会人员自行寻找附近停车场B.提前规划专属停车场并安排引导人员C.告知参会人员停在酒店周边马路边D.不做特别安排，由参会人员自行解决w3.当酒店接到客人关于客房设施设备损坏的报修电话时，以下回复正确的是（）A.“知道了，等有空了再去修。”B.“马上派人过去查看并维修。”C.“这不属于我们负责的范围。”D.“你自己先看看怎么回事。”w4.酒店餐厅准备推出新菜品，在进行市场调研时，最不应该忽视的因素是（）A.竞争对手餐厅的类似菜品价格B.酒店自身的装修风格C.员工对新菜品的制作熟练度D.酒店大堂的客流量w5.对于酒店实习生来说，在接待外国客人时，若遇到语言沟通障碍，最好的解决方式是（）A.努力用不熟练的外语交流B.找其他会外语的同事帮忙C.借助肢体语言和翻译工具沟通D.让客人找其他能交流的人w6.酒店为提高客户满意度，计划开展一次客户满意度调查，以下调查方式效果可能最差的是（）A.在酒店大堂随机拦截客人进行调查B.通过电子邮件向住客发送调查问卷C.安排专人在餐厅对用餐客人进行调查D.电话回访近期离店的客人w7.在酒店客房清洁工作中，以下清洁顺序正确的是（）A.先清理卫生间，再整理床铺，最后擦拭家具B.先整理床铺，再擦拭家具，最后清理卫生间C.先擦拭家具，再整理床铺，最后清理卫生间D.先整理床铺，再清理卫生间，最后擦拭家具w8.酒店举办婚宴，在与新人沟通婚宴流程时，需要重点关注的是（）A.新人喜欢的音乐风格B.酒店的场地布置方案C.每桌菜品的具体搭配D.婚礼仪式的各个环节细节w9.当酒店遇到紧急火灾情况时，以下做法错误的是（）A.立即拨打当地消防电话报警B.组织客人和员工迅速有序疏散C.先抢救酒店贵重物品再疏散人员D.按照预定消防预案进行操作w10.酒店前台在办理入住手续时，发现客人身份证信息与预订信息不符，此时应（）A.拒绝为客人办理入住B.先办理入住，再核实情况C.要求客人提供其他有效证件D.联系预订方确认信息第II卷（非选择题共70分）w11.（10分）请简要阐述酒店在提升员工服务意识方面可以采取哪些有效措施？w12.（15分）假设酒店要举办一场高端商务晚宴，从晚宴的场地布置、菜品设计、服务流程等方面详细说明需要注意的要点。w13.（15分）材料：酒店接到一位长期合作客户的投诉，称其在酒店住宿期间，房间内网络经常出现卡顿现象，严重影响了工作。请分析酒店可能存在哪些问题导致网络卡顿，并提出相应的解决措施。w14.（20分）材料：某酒店近期打算推出一项新的特色服务项目——“深夜暖心汤品配送”，旨在为深夜归来的住客提供温暖和关怀。请你为该项目制定一份详细的推广方案，包括目标客户群体、推广渠道、宣传内容等方面。w15.（20分）材料：酒店餐厅近期菜品销量不佳，经调查发现顾客反映菜品口味单一、分量不足且价格偏高。请针对这些问题提出改进建议，以提高餐厅菜品的销量和顾客满意度。答案：w1.C；w2.B；w3.B；w4.A；w5.C；w6.B；w7.D；w8.D；w9.C；w10.D；w11.加强培训，包括服务理念、沟通技巧等；建立激励机制，对服务优秀员工给予奖励；定期开展案例分析，让员工吸取经验教训；管理层以身作则，传递服务意识；鼓励员工之间相互学习交流，分享服务心得。w12.场地布置：营造高端商务氛围，灯光要柔和且亮度适宜，摆放整齐高档的桌椅，设置展示区展示合作成果等。菜品设计：提供精致多样的菜品，注重食材品质和搭配，有特色招牌菜。服务流程：提前了解客户需求，安排专业周到的服务员，上菜节奏适中，及时响应客户需求，注重细节服务。w13.可能问题：网络设备老化；网络带宽不足；信号覆盖不好。解决措施：检查并更新网络设备；与网络供应商协商增加带宽；优化信号覆盖，调整路由器位置等。w14.目标客户群体：酒店深夜归来的住客。推广渠道：在酒店房间内放置宣传卡片；通过酒店官方微信公众号、APP推送消息；在酒店大堂显示屏滚动展示。宣传内容：强调深夜暖心汤品配送的温暖关