非急救转运平台运营管理细则

非急救转运平台运营管理细则一、总则1.目的：规范非急救转运平台（以下简称“平台”）运营行为，保障患者转运安全、高效、合规，提升服务质量与行业公信力。2.依据：依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《道路运输条例》《医疗机构管理条例》等法律法规，结合非急救转运服务特点制定本细则。3.适用范围：本细则适用于平台及其合作的医疗机构、转运服务机构、车辆运营单位、从业人员的日常运营管理。4.平台定位：平台为非急救患者（含出院、转院、康复、临终关怀等病情稳定但行动不便者）提供专业化、规范化的转运服务，区别于院前急救（120）体系，聚焦“非急救、有需求、保安全”的转运场景。二、资质与备案管理（一）平台资质平台需依法取得营业执照，经营范围明确包含“非急救转运服务”或相关类目；若涉及医疗辅助服务（如护理、康复指导），需同步取得卫健部门核发的医疗机构执业备案凭证（或对应资质）。（二）合作机构资质1.医疗机构：合作医院、康复机构需持有有效的《医疗机构执业许可证》，并具备转诊、患者评估等服务能力。2.转运服务机构：合作的救护/转运公司需取得《道路运输经营许可证》（含“非急救转运”或“医疗辅助运输”类目），车辆需办理《道路运输证》并定期通过年检。3.人员资质：医护人员需持《医师执业证书》或《护士执业证书》，护理员需通过专业培训并取得《护理员岗位培训证书》，司机需持B2及以上驾驶证、《道路运输从业人员从业资格证》，且3年内无重大交通事故记录。（三）备案要求平台及合作机构需按属地管理原则，向卫健、交通、市场监管等部门完成运营备案，提交资质证明、服务流程、安全预案等材料，接受联合监管。三、服务流程管理（一）接单与评估1.平台通过热线、APP、小程序等渠道接单，客服需核实患者信息（姓名、住址、病情、转运需求），并初步判断是否符合“非急救”范畴（如病情危重需急救者，引导呼叫120）。2.对于复杂病情（如骨折、高龄、术后康复），平台需联合合作医疗机构开展患者评估，由医护人员确认转运可行性（如是否需要体位固定、氧气支持），并制定个性化转运方案。（二）调度与派单1.调度系统结合患者位置、车辆位置、服务类型（如普通转运、带护理转运），通过算法智能派单，优先匹配距离近、资质全的服务团队。2.派单后需向患者（或家属）发送确认信息，包含车辆信息、预计到达时间、服务人员资质等，确保信息透明。（三）服务实施1.服务团队到达后，需与患者（或家属）签订《转运服务协议》，明确服务内容、费用、风险告知（如途中病情变化的应急处理）。2.转运过程中，司机需严格遵守交通法规，护理人员（或医护人员）需全程观察患者状态（如生命体征、体位舒适度），必要时提供基础护理（如协助翻身、吸氧）。3.到达目的地后，服务人员需协助患者交接（如与医院/社区工作人员沟通病情、转运记录），并请家属或接收方签字确认。（四）后续管理1.服务结束后24小时内，平台需通过电话、问卷等方式回访，了解患者满意度、服务漏洞（如车辆清洁、人员态度）。2.所有服务资料（评估单、协议、回访记录）需归档保存至少3年，便于追溯与质量分析。四、人员管理（一）调度人员1.需接受医疗常识培训（如常见疾病症状识别、急救基础）、沟通技巧培训（如安抚患者情绪、清晰传递信息），并通过系统操作考核（如订单分配、异常情况处理）。2.实行“三班倒”或“弹性排班”，确保7×24小时响应接单需求，每班需留存工作记录（如派单日志、投诉处理记录）。（二）转运人员1.司机：每月参加安全培训（如防御性驾驶、恶劣天气应对），每季度考核驾驶技能；禁止疲劳驾驶（单次连续驾驶不超过4小时），车内需配备灭火器、三角警示牌等安全设备。2.医护/护理人员：每年参加继续教育（如康复护理、感染防控），每半年考核专业技能（如担架使用、氧气设备操作）；服务中需佩戴工牌，语言文明、操作规范，严禁向患者索要财物或泄露隐私。（三）考核与激励1.建立服务评分体系：患者满意度（占60%）、准点率（占20%）、投诉率（占20%），每月公示排名，对优秀人员给予奖金、晋升机会；对连续3个月评分低于70分者，暂停服务资格并重新培训。2.实行“黑名单”制度：从业人员若存在重大过失（如私自加价、服务态度恶劣），永久取消合作资格，并通报行业协会。五、车辆与设备管理（一）车辆类型与配置1.按服务需求划分车型：普通型：适用于行动不便但病情稳定者，配备轮椅、防滑垫、安全带。舒适型：适用于高龄、术后患者，配备可调节座椅、供氧接口、急救包（含血压计、血糖仪）。特殊型：适用于骨折、瘫痪患者，配备医用担架、固定装置、康复辅助器具。2.每辆车需张贴“非急救转运”标识，车内悬挂服务监督二维码（含价格、投诉渠道）。（二）车况维护1.车辆需每月全面检修（刹车、轮胎、油液、电路），每周小检查（外观、内饰清洁），检修记录需留存备查。2.备用车辆需保持“随时待命”状态，确保突发需求时30分钟内调度到位。（三）设备与消毒1.设备（如担架、氧气瓶）需每季度校准/维护，氧气瓶需定期检验（有效期内使用），急救包药品需每月更换（确保无过期）。2.车辆消毒：每次服务后清洁内饰（座椅、扶手），每周深度消毒（紫外线或消毒液喷洒）；若转运感染性疾病患者，需使用专用车辆并专项消毒（含设备），消毒记录需详细登记（时间、方式、执行人）。六、安全与质量管理（一）安全制度1.患者安全：转运前评估风险（如骨折患者需确认固定是否牢固），途中若患者突发不适，司机需就近送医，医护人员（或护理员）现场急救（如心肺复苏、止血），并同步上报平台与家属。2.车辆安全：建立“出车前-途中-返回后”三检查制度，禁止超载、超速，雨雪天需加装防滑链，山区路段需配备防滑沙袋。（二）质量监控1.平台每月抽查服务视频（若有）、回访记录，重点核查“协议签订、风险告知、交接流程”是否规范。2.每季度开展患者满意度调查（样本量≥当月订单量的10%），分析投诉热点（如等待时间长、设备陈旧），针对性改进（如优化调度算法、更新车辆设备）。（三）不良事件处理1.若发生服务纠纷（如患者摔伤、财物丢失），平台需24小时内启动调查（调取监控、询问当事人），72小时内给出处理方案（如赔偿、道歉、整改）。2.重大不良事件（如患者死亡、重大交通事故）需立即上报属地卫健、交通部门，并配合调查，15日内提交整改报告。七、投诉与应急管理（一）投诉受理1.开通多渠道投诉入口：400热线（7×24小时）、微信公众号留言、线下服务点意见箱，投诉需在24小时内响应，3个工作日内调查，5个工作日内反馈结果。2.投诉分类处理：对“服务态度”类投诉，约谈当事人并培训；对“价格争议”类投诉，核查收费明细并公示；对“安全隐患”类投诉，停业整改涉事团队。（二）应急预案1.车辆故障：备用车辆30分钟内替换，若无法及时调度，协调合作机构支援，同时向患者致歉并减免部分费用。2.患者突发病情：服务人员立即启动急救（如心肺复苏、使用急救包），同步呼叫120，平台通知家属并协助后续对接。3.恶劣天气/交通管制：提前发布服务预警（如暴雪天暂停非必要转运），对已接单患者协商改期或提供补偿方案。（三）应急演练与培训每半年组织一次应急演练（如模拟患者心跳骤停、车辆自燃），考核人员处置能力；每年开展全员安全培训（含消防、急救、舆情应对），确保人人掌握应急流程。八、信息管理（一）系统功能平台需搭建智能化信息系统，具备：订单管理（接单、派单、跟踪）；车辆定位（实时监控位置、行驶轨迹）；数据统计（每月接单量、平均响应时间、投诉率）；电子档案（患者信息、服务记录、评估报告）。（二）数据安全1.患者信息需加密存储（采用SSL协议传输、AES算法加密），仅授权人员（如医护、调度）可访问，禁止向第三方泄露。2.建立数据备份机制（异地备份、每日备份），防止数据丢失；定期开展网络安全检测，防范黑客攻击、数据篡改。（三）信息公开与应用1.公开服务价格（按里程、车型、服务类型定价，明码标价）、服务流程（从预约到交接的步骤图示）、投诉渠道（热线、邮箱、地址），接受社会监督。2.利用数据分析优化服务：如根据历史订单调整车辆分布（高峰区域增派车辆），根据投诉热点改进流程（如增设“老年患者专属客服”）。九、合作与监管（一）外部合作1.与医疗机构建立转诊绿色通道：医院出院患者可由医生推荐平台服务，平台同步获取患者病历（脱敏后），提前制定转运方案。2.与保险机构探索费用报销：联合商业保险公司推出“非急救转运保险”，患者可通过医保个人账户（或商保）支付部分费用。（二）内部监管1.每月开展自查自纠：核查资质有效期、服务流程合规性、设备维护记录，发现问题立即整改（如资质过期的合作机构暂停合作）。2.每季度进行财务审计：核查收费明细、发票开具，杜绝“阴阳价”“乱收费”，确保价格透明。（三）外部监管与行业自律1.接受卫健部门对“医疗辅助服务规范性”的检查，交通部门对“车辆运营合法性”的检查，市场监管部门对“价格与广告合规性”的检查，对违规行为依法整改。