电子商务平台运营专员用户满意度绩效评定表

电子商务平台运营专员用户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分用户满意度提升月度用户满意度评分40%4.5分根据用户调研问卷评分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分。NPS净推荐值50分根据用户推荐意愿评分，每增加1分加0.2分，最高加至10分；每减少1分减0.2分，最低减至-10分。用户投诉解决率95%按投诉处理时效和解决质量评分，每高于目标1%加0.5%，最高加至5%；每低于目标1%减0.5%，最低减至0%。用户复购率30%按月度复购用户占比评分，每高于目标1%加0.3%，最高加至3%；每低于目标1%减0.3%，最低减至0%。用户好评率85%按商品评价中好评占比评分，每高于目标1%加0.2%，最高加至4%；每低于目标1%减0.2%，最低减至0%。客户服务响应首次响应时间25%2小时内按服务工单首次响应速度评分，每提前1小时加1分，最高加至5分；每延迟1小时减1分，最低减至0分。问题解决效率98%按工单关闭时长占比评分，每高于目标1%加0.5%，最高加至5%；每低于目标1%减0.5%，最低减至0%。服务态度评分4.8分根据客服代表在服务过程中的表现评分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分。客户满意度反馈90%按服务后客户满意度调查评分占比评分，每高于目标1%加0.2%，最高加至2%；每低于目标1%减0.2%，最低减至0%。服务投诉率低于0.5%按投诉占总服务量比例评分，每低于目标0.1%加0.5%，最高加至5%；每高于目标0.1%减0.5%，最低减至0%。运营活动效果活动转化率20%15%按活动期间订单量占比评分，每高于目标1%加0.5%，最高加至10%；每低于目标1%减0.5%，最低减至0%。活动ROI投资回报率200%按活动收益与投入比例评分，每高于目标10%加1%，最高加至20%；每低于目标10%减1%，最低减至0%。活动参与度50万次按活动页面浏览量或参与人数评分，每高于目标10%加1%，最高加至20%；每低于目标10%减1%，最低减至0%。用户留存率28%按活动后30天用户活跃度占比评分，每高于目标1%加0.3%，最高加至6%；每低于目标1%减0.3%，最低减至0%。活动创新性80%按行业活动创意评分占比评分，每高于目标1%加0.25%，最高加至10%；每低于目标1%减0.25%，最低减至0%。平台优化建议用户反馈采纳率15%60%按用户建议被采纳占比评分，每高于目标1%加0.2%，最高加至3%；每低于目标1%减0.2%，最低减至0%。优化提案质量90分按提案可行性与实施效果评分，每增加1分加0.1分，最高加至10分；每减少1分减0.1分，最低减至0分。功能改进数量5项按季度平台功能优化数量评分，每高于目标1项加0.2%，最高加至1%；每低于目标1项减0.2%，最低减至0%。优化提案时效性3个月内按提案提出至被采纳的平均时长评分，每提前1个月加1分，最高加至5分；每延迟1个月减1分，最低减至0分。优化提案影响力显著提升用户体验按提案实施后用户行为或满意度改善程度评分，显著提升加5分；轻微改善加2分；无改善加0分。本考核表用于评估电子商务平台运营专员在提升用户满意度方面的综合表现。请根据专员在各项指标中的实际达成情况，参照评分标准进行打分。维度权重为参考，具体评分需结合业务实际进行调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：