酒店前台服务人员宾客接待与服务效率绩效评定表

酒店前台服务人员宾客接待与服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分宾客接待礼仪与专业素养微笑服务与仪容仪表30%全程保持根据宾客观察，全程保持微笑服务且仪容仪表规范得分为满分，否则按缺失程度扣分。入住办理效率平均每10分钟办理1次统计每日入住办理时长，平均每10分钟办理1次得满分，低于此标准按比例扣分。宾客咨询响应速度30秒内响应记录宾客咨询到首次响应的时长，30秒内响应得满分，超过30秒按比例扣分。沟通技巧与问题解决一次性解决率90%统计宾客问题一次性解决率，达到90%得满分，低于此标准按比例扣分。多语言服务能力熟练掌握至少2种外语根据实际掌握外语种类及熟练度评分，掌握且熟练至少2种外语得满分，否则按掌握程度扣分。服务效率与流程管理退房办理及时性25%平均每15分钟办理1次统计每日退房办理时长，平均每15分钟办理1次得满分，低于此标准按比例扣分。预订系统操作准确率错误率低于1%统计每日预订系统操作错误次数，错误率低于1%得满分，超过此标准按比例扣分。信息传递准确度错误率低于2%统计宾客反馈信息传递错误次数，错误率低于2%得满分，超过此标准按比例扣分。高峰期应对能力保持服务不降级在高峰期（如每日上午10-12点）观察服务表现，保持服务不降级得满分，否则按降级程度扣分。团队协作与信息共享主动共享关键信息根据同事观察，主动共享关键信息得满分，否则按缺失程度扣分。宾客满意度与口碑宾客满意度评分25%平均分4.5分（满分5分）统计每日宾客满意度评分，平均分达到4.5分得满分，低于此标准按比例扣分。投诉处理率投诉率低于5%统计每日投诉次数，投诉率低于5%得满分，超过此标准按比例扣分。宾客表扬次数每月至少3次统计每月宾客表扬次数，每月至少3次得满分，低于此标准按比例扣分。主动服务意识每月至少发现并解决3个潜在需求根据同事观察及宾客反馈，每月至少发现并解决3个潜在需求得满分，低于此标准按比例扣分。服务创新与改进提出至少1条合理化建议被采纳根据提交的建议被采纳情况评分，提出至少1条合理化建议被采纳得满分，否则按实际贡献扣分。合规与安全意识规章制度遵守情况20%无重大违规根据每日检查记录，无重大违规得满分，出现重大违规按严重程度扣分。财物安全管理无财物丢失或被盗事件统计每日财物安全管理情况，无财物丢失或被盗事件得满分，出现此类事件按责任程度扣分。应急处理能力30分钟内完成标准流程模拟应急场景考核，30分钟内完成标准流程得满分，低于此标准按比例扣分。培训学习参与度完成年度培训计划80%统计年度培训计划完成率，达到80%得满分，低于此标准按比例扣分。保密协议遵守无泄露敏感信息根据每日行为观察，无泄露敏感信息得满分，出现此类行为按严重程度扣分。本表用于评估酒店前台服务人员在宾客接待、服务效率、宾客满意度及合规安全方面的表现。请根据实际工作情况逐项填写，权重为各维度得分占比，最终得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：