餐饮服务员岗位职责及服务规范手册

餐饮服务员岗位职责及服务规范手册一、手册目的为明确餐饮服务员工作权责，规范服务流程与行为标准，提升服务质量与顾客满意度，保障餐厅运营效率与品牌形象，特制定本手册。内容结合餐饮行业服务特性与实践经验，适用于餐厅全体服务人员学习、执行。二、岗位职责（一）迎宾接待顾客迎候：在餐厅入口/迎宾位主动迎接顾客，微笑问候（如“您好，请问几位用餐？”），结合客流与座位布局合理安排餐位（优先选择整洁、光线适宜区域，避免将多人团体安排至狭小餐位）。引导入座：引导顾客时步伐适中，侧身示意方向（如“这边请”）；到达餐位后协助拉椅（针对老人、儿童或行动不便者可主动搀扶），待顾客坐定后递上菜单与适口温度的茶水。（二）点单服务菜单讲解：熟悉菜单全品类（含口味、食材、辣度、分量、推荐菜、时令菜等），结合顾客需求（口味、人数、预算）提供个性化推荐（如“咱们家的招牌红烧肉肥而不腻，很受客人喜欢，您需要试试吗？”），避免过度推销。点单记录：用点单本/电子设备准确记录菜品、口味要求（如“微辣”“免葱”）、特殊需求（如分餐、延迟上菜），重复核对订单（如“您点了糖醋鱼、清炒时蔬和酸梅汤，对吗？”），确保与厨房、收银端信息一致。（三）餐中服务上菜规范：核对菜名、数量后上菜，先说“打扰一下，您点的XX菜来了”；放置菜品动作轻缓，避免汤汁洒落；带骨/带壳菜品主动提供公筷/公勺/骨碟；汤品、热菜需提醒“小心烫”。巡台服务：每隔10-15分钟巡台一次，关注酒水续杯、骨碟更换、菜品加热等需求；及时清理空盘、空瓶，保持餐台整洁。客诉处理：顾客提出异议时，第一时间致歉（如“实在不好意思，给您带来不好的体验了”），倾听诉求后快速反馈主管/厨房，提供解决方案（如换菜、赠小吃、折扣优惠等），全程耐心沟通，避免争执。（四）结账与送客结账服务：顾客示意结账时，核对桌号与消费明细，清晰告知总额（如“您好，一共消费XX元”）；支持多支付方式，收款后当面点清/确认支付成功，找零、开发票快速准确。送客礼仪：顾客离店时，提醒携带随身物品（如“请带好您的随身物品”），送至门口微笑道别（如“感谢光临，期待下次再见！”）；有打包需求时，提供打包盒并协助整理菜品。（五）后勤协作与厨房沟通：传递顾客特殊要求（如忌口、上菜顺序），高峰期协助传递餐具、清理备餐区；菜品问题/延迟出餐时，主动向顾客说明（如“实在抱歉，您的菜品稍作延迟，我们会尽快催菜”）。与收银协作：确保点单信息与收银系统一致，账单疑问及时核对；营业结束后协助整理账单、统计菜品销量（为次日备货提供参考）。餐具与环境维护：营业前检查餐具是否齐全洁净（无破损、无霉斑），营业中及时补餐具；营业结束后参与餐厅清洁（擦拭餐桌、归位椅子、清理地面），协助整理物资（餐巾纸、调味品等）。三、服务规范（一）仪容仪表规范着装：穿整洁无破损的工作服，佩戴工牌；穿防滑舒适的工作鞋（如黑色皮鞋），袜子颜色与鞋协调。发型妆容：头发梳理整齐，长发束起（用发网/发夹固定）；淡妆气色自然，指甲修剪整齐（无美甲、无污垢）。个人卫生：口腔清洁无异味，手部洁净无油污/伤口暴露，身上无浓烈香水味。（二）服务流程规范迎客：顾客距门口3米内起身迎接（非迎宾岗也需微笑点头），避免无视顾客；引导入座前确认餐位已清洁。点单：身体前倾、目光专注，不随意打断顾客；记录订单字迹清晰/电子点单准确，特殊要求醒目标记（如“免辣”用红笔标注）。上菜：从顾客右侧/空隙处摆放菜品，避免从正前方/头顶越过；转盘餐桌将菜品转至主位/方便夹取处，同类菜品搭配摆放。巡台：脚步轻缓，避免惊扰顾客；续杯、换骨碟时轻声询问（如“请问需要续杯吗？”“打扰一下，帮您换个骨碟”）。（三）沟通服务规范语言：使用礼貌用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），语气柔和适中，避免口语化/生硬表达（如不说“要啥”，应说“请问您需要点些什么？”）。倾听：专注倾听顾客需求，不随意打断，眼神自然交流，重复确认需求（如“您是说想要不加香菜的牛肉面，对吗？”）。肢体语言：站立挺胸收腹，双手自然垂放/轻握身前；指引方向用手掌示意，微笑自然、眼神温和。（四）应急处理规范客诉：5分钟内响应并反馈初步方案（如“我们马上核实，会给您满意答复”）；菜品问题带回厨房鉴定，处理结果及时告知顾客。突发状况：顾客摔倒/餐具破碎/停电时，先查看伤情（如需就医，协助联系家属/急救），再清理现场；停电时开启应急照明，安抚顾客（如“请稍安勿躁，应急电源已启动”）。安全问题：餐品有异物时，立即道歉、换菜、赠礼，记录问题反馈厨房；遇醉酒顾客，委婉提醒同伴照顾，必要时联系安保。（五）职业素养规范责任心：全程关注负责餐区，主动承担工作失误（如“是我们的疏忽，马上解决”），不推诿。团队协作：高峰时段协助同事（点单、上菜、巡台），与厨房、收银高效沟通；营业结束后共同完成清洁。学习提升：主动学习新品知识、服务技巧，关注顾客反馈，定期复盘优化服务质量。四、附则1.本手册自发布日起执行，餐厅可依实际调整补充（调整需经管理层审批后公示）。2.服务员入职一周内熟悉内容，每月参