IT技术支持服务水平与响应速度绩效考核表

IT技术支持服务水平与响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率故障平均解决时间35%2小时每提前完成目标10分钟，加1分；每延迟完成10分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。一次性解决率85%实际完成率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。重复报障次数3次/月每月重复报障次数为0，加5分；每增加1次，扣2分，最高加10分，最低扣10分。紧急故障响应时间15分钟内每提前完成目标5分钟，加1分；每延迟完成5分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。客户满意度（故障解决）90分实际得分每高于目标2分，加1分；每低于目标2分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。服务可用性系统平均可用率25%99.9%实际可用率每高于目标0.1%，加1分；每低于目标0.1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。计划内维护次数2次/季度实际次数为0，加5分；每增加1次，扣2分，最高加10分，最低扣10分。突发故障次数0次/月每月无突发故障，加5分；每发生1次，扣3分，最高加10分，最低扣10分。系统变更成功率95%实际成功率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。服务协议SLA达成率100%实际达成率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。客户支持质量首次接触解决率20%70%实际完成率每高于目标2%，加1分；每低于目标2%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。客户投诉次数1次/月每月投诉次数为0，加5分；每增加1次，扣2分，最高加10分，最低扣10分。服务态度评分4.5分（满分5分）实际得分每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加5分，最低扣5分。知识库文档完整度95%实际完整度每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。客户反馈采纳率80%实际采纳率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。团队协作与专业成长跨部门协作效率20%95分实际得分每高于目标1分，加1分；每低于目标1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。培训参与度100%每参与1次培训，加2分；未参与扣2分，最高加10分，最低扣10分。新技能认证获取1项/半年每获取1项新技能认证，加5分；未获取扣3分，最高加10分，最低扣10分。团队知识分享次数4次/季度实际次数每高于目标1次，加2分；每低于目标1次，扣2分，最高加10分，最低扣10分。流程优化建议采纳2项/年每提出1项被采纳的建议，加3分；未采纳扣2分，最高加10分，最低扣10分。本考核表旨在评估IT技术支持人员在故障解决效率、服务可用性、客户支持质量及团队协作与专业成长四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评估。权重分配如下：故障解决效率35%，服务可用性25%，客户支持质量20%，团队协作与专业成长20%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：