通信公司技术支持团队技术支持与服务水平绩效评定表

通信公司技术支持团队技术支持与服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟每提前1分钟，加0.5分；每延迟1分钟，减0.5分，最高不超过5分平均故障解决时间2小时每提前1小时，加1分；每延迟1小时，减1分，最高不超过5分故障一次性解决率90%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分故障升级次数低于3次/月每低于目标1次，加1分；每高于目标1次，减1分，最高不超过5分客户满意度（故障解决环节）4.5分（5分制）每高于目标0.1分，加0.5分；每低于目标0.1分，减0.5分，最高不超过5分服务态度与专业性客户投诉率25%低于5%每低于目标1%，加1分；每高于目标1%，减1分，最高不超过5分服务规范遵守率95%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分知识库使用率80%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分主动服务次数每月至少10次每高于目标1次，加0.5分；每低于目标1次，减0.5分，最高不超过5分客户满意度（服务态度环节）4.7分（5分制）每高于目标0.1分，加0.5分；每低于目标0.1分，减0.5分，最高不超过5分知识库贡献与维护新增解决方案数量20%每月至少5个每高于目标1个，加1分；每低于目标1个，减1分，最高不超过5分解决方案采纳率85%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分知识库文章更新率每周至少更新10%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分知识库搜索优化次数每月至少3次每高于目标1次，加0.5分；每低于目标1次，减0.5分，最高不超过5分知识库错误反馈处理及时性24小时内响应每提前1小时，加0.5分；每延迟1小时，减0.5分，最高不超过5分团队协作与培训参与跨团队协作请求响应时间20%30分钟内每提前1分钟，加0.5分；每延迟1分钟，减0.5分，最高不超过5分跨团队协作满意度4.6分（5分制）每高于目标0.1分，加0.5分；每低于目标0.1分，减0.5分，最高不超过5分内部培训参与率100%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分培训后技能提升考核通过率95%每高于目标1%，加0.5分；每低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分团队内部知识分享次数每月至少4次每高于目标1次，加0.5分；每低于目标1次，减0.5分，最高不超过5分本考核表旨在全面评估技术支持团队在故障解决效率、服务态度与专业性、知识库贡献与维护、团队协作与培训参与四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配已综合考虑各维度对岗位的核心要求，请确保评分客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：