酒店客房清洁质量评分标准

酒店客房清洁质量评分标准酒店客房清洁质量是宾客体验的核心锚点，既关乎品牌口碑，也影响运营效益。科学的清洁评分标准，是规范服务、优化管理的“标尺”。本文从空间环境、设施维护、布草管理、卫生安全、服务细节五大维度，拆解客房清洁的专业标准，为酒店从业者提供可落地的实操参考。一、空间环境清洁度（权重35%）空间清洁是“第一眼印象”的关键，需覆盖地面、墙面、家具、卫生间等核心区域。1.地面清洁硬质地面（瓷砖、大理石等）：表面光亮无明显水渍、污渍，接缝/角落无积尘、毛发；拖拭后无肉眼可见颗粒物，防滑区域纹理清晰无污垢堆积。地毯：吸尘彻底，无明显污渍、食物残渣，边缘/家具底部无积尘；污渍处理后无残留痕迹，整体色泽均匀、无异味。2.墙面与门窗墙面：乳胶漆/壁纸表面洁净，无手印、污渍、蛛网；装饰画、壁饰周边无积尘，墙面缝隙无杂物。门窗：玻璃透亮无指纹、水渍、胶痕；窗框/门框无积尘、锈迹，推拉/开关顺畅，密封条清洁无霉变。3.家具与陈设家具表面：床头柜、书桌、衣柜等无灰尘、污渍，把手/拉手洁净；抽屉、柜门内部无杂物残留，滑轨顺畅无积尘。床品摆放：床单、被套平整无褶皱，四角包边规范；枕头饱满无变形，床尾巾/装饰枕位置统一；床底无积尘、杂物，床垫保护罩洁净无破损。4.卫生间环境洁具清洁：马桶内外壁光亮无垢，冲水后无残留污渍；面盆、浴缸/淋浴区无水垢、皂渍，水龙头/花洒出水通畅且表面光亮；镜面无水雾、水渍，化妆镜可清晰成像。地面与墙面：地面干燥无积水，地漏无毛发、杂物堵塞，无异味；墙面瓷砖无霉斑、污渍，淋浴区防水条洁净无污垢堆积。二、设施设备维护（权重25%）设施设备的“功能性+整洁度”，直接影响宾客体验的“实用性”感知。1.电器设备灯具：所有灯泡/灯管正常点亮，灯罩、灯座无积尘，开关面板洁净无指纹、划痕。空调：出风口无积尘、异味，滤网可视范围内无明显灰尘；温控功能正常，运行无异常噪音。电视、冰箱：屏幕无指纹、污渍，遥控器按键灵敏、表面洁净；冰箱内部无异味、残留食物，制冷功能正常。2.卫浴设备水龙头、淋浴喷头：出水压力正常，无漏水、滴水；热水供应及时（常温下5-10秒出热水，水温稳定在45-55℃）。马桶：冲水力度充足，水箱配件无损坏，静音效果良好（冲水后30秒内无明显流水声）。3.家具与装饰结构稳定性：桌椅、衣柜等无松动、摇晃，柜门/抽屉开合顺畅，五金件无生锈、脱落。装饰摆件：艺术品、绿植（仿真/鲜活）无积尘、破损；鲜活植物无黄叶、枯萎，摆放位置符合设计规范。三、布草与客耗品管理（权重20%）布草的“品质感”与客耗品的“规范性”，是服务细节的核心体现。1.布草品质更换标准：床单、被套、枕套一客一换（长住客每3日更换或按需更换）；毛巾、浴巾等沐浴用品每日更换，布草无破损、污渍（如黄斑、血渍）。折叠与摆放：毛巾、浴巾折叠规范（如“信封式”“三折式”），摆放角度/位置统一；床品边角包敷整齐，无外露褶皱。2.客耗品配置品类齐全：按客房等级配置洗漱套装、拖鞋、茶叶包、矿泉水等，数量充足（如双人房矿泉水不少于2瓶）。摆放规范：客耗品置于托盘或指定位置，标签朝向一致；包装无破损、过期（保质期距过期日≥6个月）。四、卫生安全合规（权重15%）卫生安全是“底线要求”，需兼顾微生物防控与安全隐患排查。1.微生物与虫害防控卫生检测：客房空气无异味、霉味；茶具、杯具经消毒后细菌总数≤50cfu/套（参照GB____-2016）；床垫、地毯定期除螨，卫生间无蟑螂、蚂蚁等虫害痕迹。消毒流程：马桶、面盆等洁具使用专用消毒剂清洁，清洁工具（抹布、刷子）分区使用（卫生间与房间抹布分开），消毒后无残留异味。2.安全隐患排查用电安全：电线无外露、破损，插座无松动、发烫；大功率电器使用后及时断电，充电设备无过载。防滑防摔：卫生间地面防滑处理有效（湿滑测试无明显打滑）；地毯无卷边、凸起，家具边角无尖锐毛刺（或做防撞处理）。五、服务细节与人性化考量（权重5%）细节是“加分项”，体现酒店对宾客需求的精准响应。1.个性化整理宾客物品收纳：宾客衣物、行李整理后保持原有秩序，贵重物品未随意挪动；儿童用品（加床、护栏）摆放稳固，婴儿床清洁无异味。特殊需求响应：吸烟房彻底除味，过敏房使用专用清洁工具、布草。2.环境舒适度空气与温度：客房通风良好，无闷热、潮湿感；室温夏季24-26℃、冬季20-22℃（体感舒适）；香薰使用适度，无刺鼻气味。噪音控制：客房内设备运行噪音≤45分贝（夜间≤35分贝）；房门、窗户关闭后隔音效果良好，无明显外界噪音干扰。六、评分方法与等级应用科学的评分机制，是标准落地的“指挥棒”。1.评分规则加权总分：空间（35%）+设施（25%）+布草（20%）+卫生（15%）+细节（5%）=总分，采用“日常巡检（60%）+专项检查（30%）+宾客反馈（10%）”综合评分。扣分逻辑：单项问题按严重程度扣分（轻微问题扣1-2分，一般问题扣3-5分，严重问题扣10-20分，如卫生投诉扣20分并整改）。2.等级划分优秀（90-100分）：无明显瑕疵，宾客满意度≥95%，可作为标杆客房推广。良好（80-89分）：存在个别轻微问题，不影响体验，需优化细节。合格（60-79分）：基本符合标准，存在少量一般问题，限期整改。不合格（＜60分）：存在严重卫生/安全隐患，立即停业整改，追究管理责任。3.结果应用员工绩效：清洁评分与保洁员、楼层主管绩效挂钩，优秀者奖励，不合格者重新培训。运营优化：定期分析低分项（如卫生间异味、地毯污渍），针对性优化流程、更新设备（如更换防臭地漏）。宾客沟通：将“清洁评分95+”的客房信息传递给宾客，提