金融机构金融消费者权益保护书面调解办法

金融机构金融消费者权益保护书面调解办法第一章总则第一条目的与依据为规范金融机构与金融消费者之间的纠纷调解流程，保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康发展，根据相关法律法规，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的金融机构（包括银行、证券、保险、信托、基金等）与金融消费者之间因金融产品或服务引发的民事纠纷的书面调解。第三条基本原则自愿原则：调解过程需经双方当事人自愿同意，任何一方不得强迫另一方参与调解。公平公正原则：调解应基于事实和法律，确保双方当事人地位平等，保障金融消费者的知情权、参与权和陈述权。保密原则：调解过程及相关信息应严格保密，未经当事人同意不得向第三方披露，法律另有规定的除外。高效便捷原则：调解应简化流程、缩短周期，降低当事人的时间和经济成本。第四条定义金融机构：指经金融监管部门批准设立，从事金融业务的法人或非法人组织。金融消费者：指购买、使用金融机构提供的金融产品或接受金融服务的自然人、法人或非法人组织。书面调解：指通过书面形式（包括但不限于信函、电子邮件、在线平台等）进行的纠纷调解活动。第二章调解组织与人员第五条调解组织调解工作可由以下组织开展：金融机构内部调解部门：金融机构应设立专门的纠纷调解部门或指定专人负责处理金融消费者的投诉和调解申请。第三方调解机构：经金融监管部门认可的独立第三方调解组织，如金融消费纠纷调解中心等。行业协会调解平台：由金融行业协会设立的调解平台，为会员单位与金融消费者提供调解服务。第六条调解员资质调解员应具备以下条件：熟悉金融法律法规、金融业务知识及消费者权益保护相关规定。具有良好的职业道德和沟通协调能力，无不良记录。经过专业培训并考核合格，取得相应的调解员资格证书。第七条调解员回避调解员有下列情形之一的，应当回避：与纠纷当事人或其代理人有近亲属关系。与纠纷有利害关系。与纠纷当事人或其代理人有其他可能影响公正调解的关系。当事人也可申请调解员回避，是否回避由调解组织决定。第三章调解申请与受理第八条申请条件金融消费者向调解组织申请书面调解，应符合以下条件：有明确的被申请人（金融机构）。有具体的调解请求、事实和理由。纠纷属于本办法规定的适用范围。未向人民法院提起诉讼或向仲裁机构申请仲裁，或已提起诉讼/仲裁但经当事人同意继续调解的。第九条申请材料金融消费者申请书面调解时，应提交以下材料：调解申请书：载明申请人和被申请人的基本信息、调解请求、事实与理由、联系方式等。相关证据材料：包括但不限于金融产品合同、服务协议、交易凭证、沟通记录等。身份证明文件：自然人需提供身份证复印件，法人或非法人组织需提供营业执照或其他主体资格证明文件。第十条受理程序材料审查：调解组织收到申请材料后，应在5个工作日内对材料进行审查。材料不齐全的，应一次性告知申请人补充；材料齐全的，应及时受理。通知被申请人：调解组织受理申请后，应在3个工作日内将调解申请书及相关材料送达被申请人，并要求被申请人在10个工作日内提交书面答辩意见及相关证据。被申请人同意：被申请人应在收到材料后明确表示是否同意调解。若被申请人不同意调解，调解组织应终止调解程序，并告知申请人。第四章调解程序第十一条调解方式书面调解可采用以下方式：单方沟通：调解员分别与申请人和被申请人进行书面沟通，了解事实和诉求，提出调解建议。双方书面交换意见：调解员组织双方通过书面形式交换意见，逐步缩小分歧。在线平台调解：利用调解组织搭建的在线平台，实现双方当事人与调解员的实时或非实时书面互动。第十二条调解期限调解程序自受理之日起，一般应在30个工作日内完成。因特殊情况需要延长的，经调解组织负责人批准，可延长15个工作日，并告知双方当事人。第十三条调解内容调解员应围绕以下内容开展调解：事实认定：核实纠纷的基本事实，包括金融产品或服务的提供过程、双方的权利义务、纠纷产生的原因等。法律适用：依据相关法律法规，分析双方当事人的责任和义务。方案协商：引导双方当事人就纠纷解决方案进行协商，提出合理的调解建议。第十四条调解协议协议内容：若双方当事人达成一致，应签订书面调解协议。协议应载明双方当事人的基本信息、纠纷事实、调解结果、履行方式和期限等内容。协议效力：调解协议经双方当事人签字或盖章后生效，对双方具有法律约束力。当事人应按照协议约定履行义务，一方不履行的，另一方可以向人民法院申请司法确认或强制执行（根据协议约定）。协议履行：调解组织应对调解协议的履行情况进行跟踪，督促当事人及时履行。第十五条调解终止有下列情形之一的，调解程序终止：双方当事人达成调解协议。一方或双方当事人明确表示不同意继续调解。调解期限届满，双方未达成一致。调解过程中发现纠纷不属于本办法适用范围或存在其他不应继续调解的情形。调解终止后，调解组织应向双方当事人出具调解终止通知书，并告知其可通过诉讼、仲裁等其他途径解决纠纷。第五章监督与管理第十六条监管部门职责金融监管部门应加强对金融机构和调解组织的监督管理，主要职责包括：制定和完善金融消费者权益保护相关政策法规。对调解组织的设立、运行进行指导和监督。定期对金融机构的纠纷处理情况进行检查和评估。受理金融消费者对调解组织或金融机构的投诉，并依法处理。第十七条金融机构义务金融机构应履行以下义务：建立健全内部纠纷调解机制，明确投诉处理流程和时限。积极配合调解组织的工作，及时提供相关材料和信息。对调解协议的履行情况进行跟踪，确保按时履行。定期向金融监管部门报告纠纷处理情况和消费者权益保护工作开展情况。第十八条调解组织义务调解组织应履行以下义务：建立健全调解工作制度，规范调解流程。对调解员进行定期培训和考核，提高调解能力和水平。对调解过程和结果进行记录和归档，妥善保管相关材料。定期向金融监管部门报告调解工作开展情况，接受监督检查。第十九条法律责任金融机构责任：金融机构违反本办法规定，拒绝配合调解、不履行调解协议或存在其他侵害金融消费者权益行为的，金融监管部门可依法采取监管措施，包括但不限于责令改正、罚款、通报批评等。调解组织责任：调解组织违反本办法规定，未依法履行调解职责、泄露当事人隐私或存在其他违法违规行为的，金融监管部门可依法责令整改，情节严重的，取消其调解资格。调解员责任：调解员违反职业道德或本办法规定，影响调解公正的，调解组织应予以解聘，并向相关部门通报；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。第六章附则第二十条费用调解组织开展书面调解活动，不得向金融消费者收取费用。金融机构应承担调解组织的相关工作经费，或由金融监管部门通过其他方式予以保障。第二十一条解释权本办法由国务院金融监督管理部门负责解释。第二十二条实施日期本办法自发布之日起施行。第七章常见问题解答（FAQ）1.书面调解与其他调解方式有何区别？书面调解与现场调解、电话调解等方式的主要区别在于沟通形式。书面调解通过文字形式进行，具有以下特点：灵活性高：当事人可在方便的时间处理调解事宜，无需固定时间和地点。记录清晰：所有沟通内容均有书面记录，便于后续查阅和举证。成本较低：减少了当事人的交通、时间等成本。2.调解协议的效力如何？调解协议经双方当事人签字或盖章后即具有法律效力，当事人应严格履行。若一方不履行，另一方可以：向人民法院申请司法确认，经法院确认后，调解协议具有强制执行力。直接向人民法院提起诉讼，要求对方履行协议内容。3.调解过程中需要注意哪些事项？如实陈述事实：当事人应客观真实地陈述纠纷事实，提供相关证据，不得隐瞒或歪曲事实。积极配合调解：当事人应及时回复调解员的沟通请求，按时提交相关材料，避免拖延调解进程。遵守保密原则：当事人不得向第三方披露调解过程中的信息，确保调解的私密性。4.调解失败后，金融消费者还有哪些救济途径？调解失败后，金融消费者可通过以下途径维护自身权益：向金融监管部门投诉：向中国人民银行、银保监会、证监会等金融监管部门投诉，要求对金融机构的行为进行调查处理。申请仲裁：根据金融产品或服务协议中的仲裁条款，向约定的仲裁机构申请仲裁。提起诉讼：向有管辖权的人民法院提起民事诉讼，通过司法途径解决纠纷。第八章附录：相关法律依据本办法主要依据以下法律法规制定：《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国证券法》《中华人民共和国保险法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《证券期货投资者适当性管理办法》金融机构和金融消费者