金融机构金融消费者权益保护委托调解办法

金融机构金融消费者权益保护委托调解办法第一章总则第一条目的与依据为规范金融机构金融消费者权益保护委托调解行为，及时、高效解决金融消费纠纷，保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的金融市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、证券期货经营机构、保险机构以及其他经国务院金融监督管理机构批准设立的金融机构（以下统称“金融机构”）与金融消费者之间因金融产品或服务引发的民事纠纷的委托调解活动。第三条定义本办法所称“委托调解”，是指金融机构与金融消费者发生纠纷后，双方自愿将纠纷委托给依法设立的调解组织（以下简称“调解组织”），由调解组织居中调解，促成双方达成和解协议的活动。本办法所称“金融消费者”，是指购买、使用金融机构提供的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。第四条基本原则委托调解活动应当遵循以下原则：自愿原则：纠纷双方当事人应当自愿选择委托调解方式，任何单位和个人不得强迫。公平公正原则：调解组织及调解员应当公平、公正对待双方当事人，不得偏袒任何一方。高效便民原则：调解活动应当便捷、高效，降低当事人的时间和经济成本。保密原则：调解组织、调解员及相关参与人员应当对调解过程及当事人的商业秘密、个人隐私严格保密，但法律另有规定的除外。合法原则：调解协议的内容不得违反法律法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。第二章调解组织与调解员第五条调解组织的设立与资质调解组织应当依法登记设立，具备独立法人资格，并符合以下条件：有固定的办公场所和必要的办公设施；有健全的组织机构、管理制度和调解规则；有具备相应专业知识和调解能力的调解员队伍；有必要的经费保障。国务院金融监督管理机构及其派出机构可以推荐符合条件的调解组织参与金融消费纠纷调解，并建立调解组织名录，向社会公布。第六条调解员的任职条件调解员应当具备以下条件：具有良好的政治素质和道德品行；熟悉金融法律法规、金融业务知识和消费者权益保护相关规定；具有较强的沟通协调能力和纠纷解决经验；身体健康，能够胜任调解工作；无违法犯罪记录，未被列入失信被执行人名单。调解组织应当对调解员进行定期培训和考核，提高调解员的专业水平和调解能力。第七条调解员的回避调解员有下列情形之一的，应当自行回避；当事人也有权以口头或书面方式申请其回避：是纠纷当事人或者当事人、代理人的近亲属；与纠纷有利害关系；与纠纷当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。调解组织应当在收到回避申请后3个工作日内作出决定，并告知当事人。第八条调解组织的职责调解组织在委托调解活动中履行以下职责：受理当事人的调解申请；指派或由当事人选定调解员；组织调解活动，引导当事人达成和解协议；督促当事人履行调解协议；建立调解档案，妥善保管调解材料；定期向国务院金融监督管理机构及其派出机构报送调解工作情况；法律、法规规定的其他职责。第三章委托调解的程序第九条申请与受理金融机构与金融消费者发生纠纷后，任何一方均可向调解组织提出委托调解申请。申请应当以书面形式提出，载明以下内容：申请人和被申请人的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等基本信息；纠纷的事实、理由和具体请求；相关证据材料；申请人的签名或盖章。调解组织收到申请后，应当在5个工作日内进行审查，并作出是否受理的决定。符合受理条件的，应当向双方当事人发出受理通知书；不符合受理条件的，应当向申请人说明理由。第十条调解的启动调解组织受理申请后，应当在3个工作日内将申请书副本、调解规则等材料送达被申请人，并询问被申请人是否同意调解。被申请人同意调解的，调解组织应当在10个工作日内确定调解时间和地点，并通知双方当事人；被申请人不同意调解的，调解组织应当终止调解程序，并告知申请人。第十一条调解的进行调解活动可以采取现场调解、电话调解、视频调解等方式进行。调解开始前，调解员应当核对当事人身份，宣布调解规则和纪律，告知当事人的权利和义务。调解过程中，调解员应当充分听取双方当事人的陈述和意见，组织双方进行协商沟通，引导当事人自愿达成和解协议。调解员可以提出调解建议，但不得强迫当事人接受。调解期限一般为30日，自调解开始之日起计算。情况复杂的，经双方当事人同意，可以延长15日。调解期限届满未达成调解协议的，调解组织应当终止调解程序，并告知当事人可以通过诉讼、仲裁等其他途径解决纠纷。第十二条调解协议的达成与效力经调解达成协议的，调解组织应当制作调解协议书。调解协议书应当载明以下内容：当事人的基本信息；纠纷的主要事实；双方当事人的权利和义务；履行协议的方式、期限；违约责任；当事人的签名或盖章；调解组织的盖章和调解员的签名；协议签订的日期。调解协议书自双方当事人签名或盖章之日起生效。当事人应当按照协议约定履行义务。一方当事人不履行调解协议的，另一方当事人可以依法向人民法院申请司法确认或者提起诉讼。第十三条调解的终止有下列情形之一的，调解组织应当终止调解程序：双方当事人达成调解协议的；一方当事人撤回调解申请的；一方当事人无正当理由拒绝参加调解或者中途退出调解的；调解期限届满未达成调解协议的；纠纷已经由人民法院、仲裁机构受理或者处理的；其他应当终止调解的情形。第四章金融机构的义务第十四条告知义务金融机构在与金融消费者发生纠纷后，应当及时告知金融消费者可以选择委托调解的方式解决纠纷，并提供调解组织的名称、联系方式等信息。第十五条配合义务金融机构应当积极配合调解组织的调解工作，按照调解组织的要求提供相关证据材料，指派专人参加调解活动，不得拒绝、拖延或者阻碍调解。第十六条履行义务金融机构应当自觉履行调解协议约定的义务。对涉及金融消费者合法权益的调解协议，金融机构应当在协议约定的期限内履行完毕，不得无故拖延或拒绝履行。第十七条报告义务金融机构应当建立金融消费纠纷处理台账，定期向国务院金融监督管理机构及其派出机构报告委托调解工作情况，包括纠纷数量、调解成功率、协议履行情况等。第五章监督管理与法律责任第十八条监督管理国务院金融监督管理机构及其派出机构应当加强对金融机构金融消费者权益保护委托调解工作的监督管理，定期对金融机构的告知义务、配合义务、履行义务等情况进行检查。调解组织应当接受国务院金融监督管理机构及其派出机构的指导和监督，定期报送调解工作情况。第十九条金融机构的法律责任金融机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由国务院金融监督管理机构及其派出机构责令改正，给予警告；情节严重的，处1万元以上10万元以下罚款：未履行告知义务，未向金融消费者提供调解组织信息的；拒绝、拖延或者阻碍调解组织调解的；无正当理由不履行调解协议的；未按照规定报告委托调解工作情况的。第二十条调解组织的法律责任调解组织违反本办法规定，有下列情形之一的，由国务院金融监督管理机构及其派出机构责令改正，给予警告；情节严重的，取消其推荐资格，并向社会公布：未按照规定受理调解申请的；指派不符合条件的调解员进行调解的；未履行保密义务，泄露当事人商业秘密或个人隐私的；强迫当事人达成调解协议的；未按照规定建立调解档案或报送调解工作情况的。第二十一条调解员的法律责任调解员违反本办法规定，有下列情形之一的，由调解组织给予批评教育、解聘；构成违法犯罪的，依法追究法律责任：应当回避而未回避的；偏袒一方当事人的；泄露当事人商业秘密或个人隐私的；强迫当事人达成调解协议的；收受当事人财物或谋取其他不正当利益的。第二十二条当事人的法律责任当事人在调解过程中故意提供虚假信息、伪造证据，或者干扰调解秩序的，调解组织应当终止调解程序，并告知相关部门依法处理。第六章附则第二十三条解释权本办法由国务院金融监督管理机构