2026年口腔医疗管理公司患者紧急联系机制管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者紧急联系机制管理制度第一章总则1.1制定目的：为规范公司及下属各口腔机构患者紧急联系工作的全流程管理，建立“信息精准、响应及时、处置规范、权责明晰”的患者紧急联系机制，保障患者诊疗安全，妥善应对诊疗过程中及术后康复期的各类紧急情况，维护医患双方合法权益，提升医疗服务质量与应急保障能力，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》及公司医疗服务管理规范等相关规定，结合口腔医疗诊疗特性（如门诊手术术后反应、诊疗器械误伤、过敏反应等），特制定本制度。1.2适用范围：本制度适用于公司及下属所有口腔机构的患者紧急联系全流程工作，涵盖患者紧急信息收集、核实、归档、更新，紧急情况识别、联系启动、分级处置、后续跟进及信息保密等各个环节。适用场景包括但不限于：诊疗过程中患者突发不适、术后出现异常反应、复诊失联、医疗纠纷预警、突发公共卫生事件涉及患者、应急救援需要联系患者等。本制度约束对象为公司医疗管理部门、各口腔机构负责人、医护人员、行政后勤人员及所有参与患者紧急联系工作的相关人员。1.3核心原则：坚持“生命至上、精准高效、规范有序、隐私保护、全程追溯”的核心原则。始终将患者生命健康安全放在首位，优先处置紧急情况；确保患者紧急信息精准完整，联系响应及时高效；严格遵循既定流程开展联系与处置工作，避免无序操作；严格保护患者个人信息与隐私，杜绝信息泄露；建立全流程记录机制，确保每一项工作都可追溯、可核查。1.4体系目标：建立健全标准化的患者紧急联系管理体系，实现患者紧急信息完整率≥99%、紧急联系响应及时率100%、处置规范率100%、信息保密合规率100%、患者满意度≥95%，有效降低因联系不及时导致的医疗风险，提升公司应急医疗服务保障水平，维护良好的医患关系。第二章组织架构与职责分工2.1组织架构：公司设立患者紧急联系机制管理工作小组，由分管医疗副总经理担任组长，医疗管理部门负责人担任副组长，成员包括各口腔机构主任、法务部门负责人、行政后勤部门负责人、护理部负责人。工作小组下设执行办公室（挂靠医疗管理部门），配备专职医疗应急管理员，负责患者紧急联系机制的日常统筹协调、流程管控、培训指导、数据汇总及风险排查等工作。各口腔机构设立应急联系小组，由机构主任担任组长，成员包括主治医生、护士、行政人员，明确专人负责患者紧急信息管理与日常联系工作。2.2核心职责2.2.1工作小组：负责审定本制度及相关实施细则，审批患者紧急联系重大处置方案、信息管理规范及年度应急培训计划；定期召开专题会议，听取患者紧急联系机制运行情况报告，协调解决紧急联系过程中的重大争议、复杂纠纷处置等事项；统筹资源配置，推动紧急联系机制持续优化，提升应急保障能力。2.2.2执行办公室：负责制定患者紧急联系实施细则、信息收集规范、处置流程及分级响应标准；建立患者紧急联系全流程管理台账，实现从信息收集到后续跟进的闭环追溯；组织开展全公司范围内的紧急联系机制培训与演练，提升相关人员应急处置能力；监督各口腔机构紧急联系机制的落实情况，开展专项检查与考核；收集整理紧急联系工作数据，分析运行成效，定期向工作小组提交工作报告；协调跨机构、跨部门的紧急联系协作工作。2.2.3各部门及机构具体职责医疗管理部门：作为牵头管理部门，负责患者紧急联系机制的统筹执行与医疗专业指导；牵头制定紧急情况分级标准及医疗处置指引；指导各口腔机构开展患者紧急信息收集与紧急联系工作；组织医疗专家对复杂紧急情况提供技术支持；参与紧急联系相关医疗纠纷的协调处置；负责紧急联系医疗相关资料的审核与归档。各口腔机构：负责本机构患者紧急联系工作的具体落实；建立健全本机构应急联系小组工作机制，明确各岗位职责；组织医护人员严格开展患者紧急信息收集、核实、归档与更新工作；及时识别诊疗过程及术后的紧急情况，启动紧急联系流程，按规范开展处置与跟进；定期开展本机构紧急联系工作自查与培训；配合执行办公室开展专项检查与数据上报工作；妥善保管本机构患者紧急信息，确保信息安全。医护人员：作为患者紧急联系的直接责任主体，负责在患者就诊时主动、准确收集紧急联系信息，核实信息真实性与有效性；诊疗过程中密切关注患者状态，及时识别紧急情况并第一时间上报；按要求开展紧急联系工作，详细记录联系过程与患者反馈；根据患者紧急情况，提供专业的医疗指导与处置建议；配合完成紧急情况后续跟进与资料归档工作；严格遵守患者隐私保护规定，不得泄露患者信息。行政后勤部门：负责患者紧急联系工作的后勤保障与技术支持；协助搭建患者紧急信息管理系统，保障系统稳定运行；负责紧急联系所需物资（如通讯设备、应急药品、急救设备等）的采购、储备与维护；配合开展紧急联系机制培训与演练的组织工作；协助处理紧急联系过程中的行政协调事宜。法务部门：负责对患者紧急联系机制的合规性进行审核，提供法律支持；协助制定紧急联系过程中涉及的法律文书与沟通话术；参与医疗纠纷类紧急情况的处置，提供法律意见；指导相关人员规避法律风险，确保紧急联系工作符合法律法规要求。专职医疗应急管理员：负责日常紧急联系机制的统筹协调工作；跟踪各机构紧急联系工作落实情况，及时发现并协调解决问题；收集汇总紧急联系工作数据，编制工作报表；组织开展紧急联系培训与演练；负责患者紧急联系相关制度文件、培训资料、工作记录等的整理归档。第三章患者紧急联系核心规范3.1紧急信息收集与管理规范：患者首次就诊时，医护人员需主动向患者或其家属说明紧急联系信息收集的目的与必要性，引导其如实提供完整信息。收集信息包括但不限于：患者本人姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话（至少2个有效号码）、紧急联系人姓名、与患者关系、紧急联系人联系电话（至少2个有效号码）、常住地址、既往病史、过敏史、医保类型等。医护人员需当场核实信息的准确性，对模糊或存疑的信息及时向患者确认。信息收集完成后，由专人录入公司统一的患者信息管理系统，建立电子与纸质双重档案，纸质档案归档至患者病历，电子档案按规定分类存储。建立信息定期更新机制，患者复诊时医护人员需核对紧急联系信息，发现变更及时更新；对超过6个月未复诊的患者，通过电话、短信等方式进行信息核实与更新，确保信息始终精准有效。3.2紧急情况识别与分级规范：结合口腔医疗诊疗特点，将患者紧急情况分为三级。一级紧急情况：患者在诊疗过程中突发严重不适（如过敏性休克、心跳骤停、严重出血等），需立即开展急救并联系家属；二级紧急情况：患者术后出现明显异常反应（如持续剧烈疼痛、伤口大量渗血、感染发热等）、复诊失联超过预约时间48小时且存在医疗风险、出现医疗纠纷苗头；三级紧急情况：常规复诊提醒、术后康复指导联系、突发公共卫生事件涉及的一般患者排查、非紧急性医疗信息告知等。医护人员需熟练掌握各级紧急情况的识别标准，发现情况后立即按对应级别启动处置流程。3.3紧急联系启动与沟通规范：一级紧急情况：医护人员需立即停止常规诊疗操作，启动现场急救，同时安排专人第一时间联系患者紧急联系人，清晰告知患者所在机构、当前状况、已采取的急救措施及后续处置建议，请求其尽快到场；若联系不上紧急联系人，需立即上报机构应急联系小组，由小组协调扩大联系范围，同时按规定向医疗管理部门及当地卫生健康主管部门报告。二级紧急情况：医护人员需在发现情况后2小时内启动联系工作，优先联系患者本人，若联系不上则联系紧急联系人，详细说明情况，了解患者现状，提供专业指导，明确要求患者及时复诊或到院检查；全程记录联系过程，若多次联系无果，需上报机构主任，制定进一步排查与处置方案。三级紧急情况：相关人员需在规定时间内（常规复诊提醒提前3天，康复指导按术后计划）完成联系，沟通时态度温和、表述清晰，准确传达相关信息，耐心解答患者疑问，记录患者反馈。所有紧急联系沟通需使用规范话术，避免使用模糊、误导性语言，严禁与患者或家属发生争执。3.4信息保密与安全规范：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立患者信息分级保密制度。患者紧急信息仅可用于医疗服务、紧急处置等法定或约定用途，严禁用于其他无关事项。未经患者或其法定代理人同意，不得向任何第三方泄露患者紧急信息，法律法规另有规定的除外。患者信息管理系统需设置严格的访问权限，实行密码分级管理，相关人员需妥善保管账号密码，严禁转借他人使用。电子档案需定期备份，做好防黑客、防泄露技术防护；纸质档案需存放于专用保密档案柜，由专人负责管理，借阅、复制需履行严格的审批手续，确保全程可追溯。定期开展患者信息安全自查，及时排查并整改信息泄露风险隐患。3.5后续跟进与资料归档规范：紧急联系及处置工作完成后，相关人员需持续跟进患者情况，一级紧急情况需跟踪至患者病情稳定或转归，二级紧急情况需跟踪至患者完成复诊或异常情况解决，三级紧急情况需跟踪至信息传达到位且患者无异议。跟进过程中需详细记录每一次沟通内容、患者状态变化、采取的措施及结果。所有与患者紧急联系相关的资料，包括信息收集表、联系记录、处置方案、跟进记录、相关审批文件等，需及时整理归档，电子资料存入患者信息管理系统，纸质资料随患者病历一并归档，归档资料需完整、规范，保存期限不少于患者最后一次就诊后5年，涉及医疗纠纷的资料保存期限按相关规定执行。第四章患者紧急联系流程管理4.1信息收集与归档流程：患者首次就诊时，医护人员引导患者填写《患者紧急联系信息表》，当场核实信息准确性；信息表经患者或家属签字确认后，由专人录入患者信息管理系统，生成电子档案；纸质信息表整理后归入患者病历，按档案管理要求存放至专用档案柜；患者复诊时，医护人员核对信息，发现变更及时更新系统信息并修改纸质档案，更新记录需由医护人员与患者共同签字确认；对长期未复诊患者，由机构行政人员按季度开展信息核实，更新后的信息同步录入系统并归档。4.2紧急情况识别与上报流程：医护人员在诊疗、术后随访或复诊管理过程中，发现患者存在紧急情况，立即按分级标准判定级别；一级紧急情况需立即启动现场急救，同时向机构应急联系小组组长（机构主任）口头上报；二级紧急情况需在发现后1小时内填写《患者紧急情况上报单》，上报机构应急联系小组；三级紧急情况按常规工作流程处理，无需专项上报，但需做好记录。机构应急联系小组接到一级、二级紧急情况上报后，及时研判处置需求，必要时向公司执行办公室上报。4.3紧急联系实施流程：根据紧急情况级别，由指定人员开展联系工作。一级紧急情况：安排专人优先拨打患者本人电话，若无法接通或患者无法沟通，立即拨打紧急联系人电话，沟通内容包括患者基本信息、当前状况、所在位置、已采取措施、后续安排及到场要求，全程录音并做好书面记录；若连续3次拨打不同联系电话均无法接通，立即上报机构应急联系小组，由小组协调通过社区、公安等渠道协助联系，同时上报公司执行办公室。二级紧急情况：医护人员先拨打患者本人电话，清晰告知情况、提出复诊要求并提供指导，记录沟通内容；若24小时内多次拨打未接通，启动紧急联系人联系流程，同样记录沟通情况；若48小时内仍无法联系到患者或其家属，需将情况汇总后上报机构主任，制定进一步处置方案并备案。三级紧急情况：按既定时间节点，由行政人员或医护人员通过电话、短信等方式联系患者，传达相关信息，记录患者反馈，对未回复的患者进行二次提醒。4.4紧急处置与跟进流程：一级紧急情况：现场医护人员全力开展急救，必要时联系120急救中心转运患者至上级医院，同时安排专人陪同患者，持续与家属保持沟通，告知转运情况及后续治疗建议；患者转归后，24小时内完成《紧急情况处置报告》，上报公司执行办公室归档。二级紧急情况：根据患者反馈或联系情况，医护人员制定针对性处置方案，如安排紧急复诊、远程指导用药、调整治疗计划等；跟踪患者复诊及治疗情况，直至异常情况解决，完成《紧急情况跟进记录》归档。三级紧急情况：对患者反馈的疑问及时解答，对提出的需求合理响应，确保信息传达到位、服务保障跟进到位，完成常规联系记录归档。4.5应急协作与联动流程：当紧急情况涉及多个机构或需要跨部门协作时，由公司执行办公室统筹协调，明确各单位职责与协作流程；需要外部机构（如急救中心、社区卫生服务中心、公安部门）联动时，由机构应急联系小组牵头对接，提供准确的患者信息与情况说明，配合开展工作；突发公共卫生事件等大规模紧急情况时，工作小组立即启动应急响应，统筹全公司资源开展患者联系与处置工作，及时向上级主管部门汇报进展。第五章监督检查与考核评价5.1监督检查机制：建立“日常自查、月度抽查、年度考核”相结合的监督体系。各口腔机构每日开展自查，核对患者紧急信息完整率、紧急联系记录完整性及处置规范性，及时整改问题；执行办公室每周开展日常巡查，重点核查各机构紧急联系机制落实情况、信息安全管理情况；每月联合行政后勤部门、法务部门开展专项抽查，重点核查紧急联系响应及时性、处置合规性、信息保密情况；工作小组每年组织开展全面考核，评估患者紧急联系机制的适用性与运行成效。对检查中发现的问题，下达《整改通知书》，明确整改责任人、整改措施及整改时限，跟踪整改落实情况，形成闭环管理。5.2考核评价体系：将患者紧急联系工作纳入各口腔机构及相关人员的绩效考核，考核指标包括患者紧急信息完整率、紧急联系响应及时率、处置规范率、信息保密合规率、患者满意度、培训演练参与率等。考核实行“月度考核、年度总评”的方式，月度考核结果与机构绩效工资、个人绩效奖金挂钩，年度总评结果作为机构评优、个人晋升的重要依据。对医护人员、行政人员的考核重点关注其工作责任心、沟通能力及应急处置能力；对机构的考核重点关注