2026年口腔医疗管理公司患者纠纷调解管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者纠纷调解管理制度第一章总则第一条为规范口腔医疗管理公司（以下简称“公司”）及旗下各口腔医疗机构（以下简称“各机构”）患者纠纷的调解工作，高效化解医疗服务过程中产生的各类纠纷，保障患者与机构的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称患者纠纷，是指患者（或其近亲属、授权代理人，以下统称“患者方”）与公司旗下各机构在医疗服务过程中，因诊疗效果、服务质量、收费标准、沟通衔接、医疗安全等事项产生的分歧与争议。本制度所称调解，是指公司依托内部调解机制，组织专业人员居中协调，促成患者方与相关机构自愿达成和解协议，解决纠纷的非诉讼纠纷解决方式。第三条本制度适用于公司及旗下所有口腔医疗机构的各类患者纠纷调解工作，涵盖门诊、住院、体检等各类医疗服务场景产生的纠纷。公司各职能部门、各机构的医护人员、管理人员、调解人员及相关工作人员，均应严格遵守本制度。第四条患者纠纷调解工作遵循“依法合规、自愿平等、公平公正、高效便捷、优先调解、注重实效”的原则，充分尊重患者方与相关机构的意愿，兼顾双方合法权益，避免矛盾激化，推动纠纷在法治框架内妥善解决。第五条公司设立患者纠纷调解工作领导小组（以下简称“调解领导小组”），由公司管理层、运营管理部门、医疗质量管理部门、法务部门、财务部门负责人组成，负责统筹协调全公司纠纷调解工作，审批重大纠纷调解方案、监督调解协议履行、处理调解工作中的重大问题。各机构设立患者纠纷调解小组（以下简称“机构调解小组”），由机构负责人、医护骨干、财务人员及指定的协调人员组成，负责本机构一般纠纷的初步调解、纠纷材料收集整理及上报工作。第六条调解工作应坚持“预防为主、调解为辅”的理念，各机构应加强医疗服务全流程管理，规范诊疗行为，强化医患沟通，主动排查化解潜在纠纷隐患，减少纠纷发生。第二章调解组织与人员第七条公司调解领导小组的主要职责：（一）制定完善公司患者纠纷调解工作细则及相关配套制度；（二）统筹协调跨机构、重大复杂及可能引发不良社会影响的患者纠纷调解工作；（三）审核批准机构调解小组上报的重大纠纷调解方案及和解协议；（四）监督检查各机构调解工作开展情况及调解协议履行情况；（五）组织调解人员业务培训，提升调解专业能力；（六）处理调解工作中的其他重大事项。第八条机构调解小组的主要职责：（一）受理本机构范围内的一般患者纠纷调解申请，初步核查纠纷事实；（二）组织本机构范围内一般纠纷的调解会议，促成双方达成和解；（三）收集、整理纠纷相关材料，建立纠纷调解台账；（四）对超出本机构调解权限的重大复杂纠纷，及时整理材料上报公司调解领导小组；（五）跟踪本机构调解协议的履行情况，及时向调解领导小组反馈；（六）配合公司调解领导小组开展重大纠纷调解工作。第九条调解人员应具备下列资质条件：（一）遵守法律法规及公司规章制度，具有良好的职业道德和职业操守，公平公正、廉洁自律；（二）具备一定的医疗专业知识或法律专业知识，熟悉医疗服务流程及相关法律法规；（三）具有较强的沟通协调能力、矛盾化解能力及应急处置能力；（四）无违法违纪记录，与纠纷双方无利害关系；（五）经公司调解领导小组培训考核合格后，方可从事调解工作。第十条调解人员享有下列权利：（一）查阅纠纷相关的诊疗记录、收费凭证、检查报告等材料；（二）向纠纷双方及相关证人了解纠纷事实情况；（三）组织调解会议，提出调解建议；（四）拒绝调解过程中任何一方的不正当要求或干扰；（五）参与公司组织的调解业务培训及交流活动。第十一条调解人员应履行下列义务：（一）严格遵守调解原则和程序，客观公正开展调解工作；（二）保守调解过程中知悉的患者隐私、机构商业秘密及纠纷相关敏感信息；（三）及时向调解组织汇报调解进展情况及遇到的问题；（四）妥善保管调解过程中形成的各类材料，及时归档；（五）不得与纠纷双方有利害关系而不回避，不得偏袒任何一方；（六）不得泄露调解信息或利用调解工作谋取私利。第十二条调解人员实行回避制度。凡与纠纷双方当事人有亲属关系、利害关系或其他可能影响公正调解情形的，应主动申请回避；纠纷双方也有权向调解组织申请相关调解人员回避。回避申请由对应的调解组织负责人审批。第三章调解范围与条件第十三条符合下列条件的患者纠纷，纳入本制度调解范围：（一）纠纷双方均为公司旗下机构及该机构服务的患者方；（二）纠纷因本制度第二条所指医疗服务相关事项产生；（三）纠纷双方自愿接受调解，同意通过本制度规定的调解机制解决纠纷；（四）纠纷未进入诉讼、仲裁、行政调解或其他司法程序；（五）纠纷事实基本清晰，有明确的调解诉求及初步证据材料。第十四条存在下列情形之一的，不适用本制度调解：（一）纠纷一方或双方明确拒绝调解，或不同意通过本制度调解机制解决纠纷的；（二）纠纷已进入诉讼、仲裁、行政调解或其他司法程序的；（三）纠纷涉及涉嫌医疗事故罪、故意伤害等刑事犯罪的；（四）纠纷事实不清，且无法通过调查核实补充相关证据的；（五）其他不符合法律法规规定或不适宜通过内部调解解决的情形。第十五条患者方申请调解时，应提交下列材料：（一）书面调解申请书，注明申请人基本信息、联系方式、被申请机构、纠纷事实与经过、调解诉求（如赔偿金额、退费要求、书面道歉、诊疗改进等）；（二）申请人身份证明材料（患者本人申请的提供身份证复印件；委托他人申请的，提供授权委托书、委托人及受托人身份证复印件）；（三）与纠纷相关的证据材料（如病历复印件、收费凭证、检查报告、沟通记录等）；（四）调解组织要求提交的其他补充材料。第十六条相关机构应在调解组织要求的时限内，提交与纠纷相关的答辩材料及证据，包括但不限于：诊疗记录、诊疗方案、医嘱、检查报告、收费明细、医护人员资质证明、与患者方的沟通记录、机构相关管理制度等。第四章调解流程第十七条申请与受理：（一）患者方可向纠纷涉及的机构直接提交调解申请，也可向公司调解领导小组提交调解申请；（二）调解组织收到调解申请后，应在3个工作日内对申请材料进行审核，审核内容包括申请主体是否适格、纠纷是否符合调解范围、材料是否完整等；（三）审核通过且相关机构同意调解的，调解组织应在2个工作日内出具《调解受理通知书》，送达纠纷双方，并确定调解人员及调解初步时间；（四）审核发现材料不完整的，应一次性告知申请人补充完善，补充材料时限不超过5个工作日；逾期未补充的，视为撤回调解申请；（五）审核发现纠纷不符合调解范围或相关机构不同意调解的，调解组织应在3个工作日内出具《调解不予受理通知书》，送达申请人，并说明不予受理的理由，同时告知其其他合法纠纷解决途径。第十八条调查核实：（一）调解受理后，调解人员应在5个工作日内开展调查核实工作，全面了解纠纷事实；（二）调查核实可采取查阅纠纷相关材料、与纠纷双方当事人及相关证人访谈、组织专业人员对诊疗行为进行评估等方式；（三）对涉及专业诊疗问题的纠纷，调解组织可邀请公司医疗质量管理部门专家或外部医疗专业人员进行评估，形成专业评估意见，作为调解参考依据；（四）调查核实结束后，调解人员应整理形成《纠纷调查核实报告》，明确纠纷基本事实、争议焦点、双方责任初步认定及相关证据情况。第十九条调解实施：（一）调解组织应在调查核实结束后3个工作日内，组织纠纷双方召开调解会议，调解会议由调解人员主持，纠纷双方当事人或其委托代理人应到场参加；（二）调解会议开始前，调解人员应向双方告知调解原则、程序、调解人员权利义务及相关注意事项，核实双方当事人身份及委托代理权限；（三）调解会议中，先由申请人陈述纠纷事实、调解诉求及相关证据，再由被申请机构陈述答辩意见及相关证据；调解人员可就纠纷相关问题向双方提问，核实细节；（四）调解人员根据调查核实情况及双方陈述，向双方释明相关法律法规规定，梳理争议焦点，提出合理的调解建议，引导双方协商沟通；（五）调解过程中，调解人员应做好调解记录，详细记录调解时间、地点、参与人员、双方陈述内容、调解建议及协商情况，调解记录需经双方当事人签字确认；（六）调解会议可根据实际情况多次召开，每次调解会议间隔时间不超过5个工作日；若双方愿意自行协商的，调解人员可暂停调解会议，给予双方合理协商期限，并跟踪协商进展。第二十条调解期限：一般患者纠纷调解期限为自受理之日起15个工作日；重大复杂纠纷调解期限可延长至30个工作日，延长需经调解组织负责人批准，并告知纠纷双方。因纠纷双方原因导致调解无法正常进行的，调解期限中止计算，待相关问题解决后恢复计算。第二十一条调解结果：（一）达成和解：经调解，双方就纠纷解决达成一致意见的，由调解人员根据协商结果拟定《调解协议书》，明确双方权利义务、履行方式、履行期限及违约责任等核心内容。《调解协议书》需经纠纷双方签字盖章（或按手印）、调解人员签字及调解组织盖章后生效；一般纠纷的《调解协议书》由机构调解小组审核确认，重大复杂纠纷的《调解协议书》需报公司调解领导小组审批后生效。（二）调解不成：有下列情形之一的，视为调解不成，调解组织应出具《调解终止通知书》，送达纠纷双方，并告知其通过诉讼、仲裁等其他合法途径解决纠纷：调解期限届满，双方未达成一致意见的；调解过程中，一方或双方明确表示拒绝继续调解的；因不可抗力或其他客观原因导致调解无法继续进行的；其他导致调解无法达成一致的情形。第五章调解协议履行与监督第二十二条《调解协议书》生效后，纠纷双方应严格按照协议约定履行各自义务，不得擅自变更或解除协议。履行义务方应在协议约定的期限内完成履行，并将履行情况书面反馈给调解组织。第二十三条调解组织应建立调解协议履行跟踪监督机制，指定专人负责跟踪协议履行情况。对履行期限较长的协议，应定期向双方了解履行进展，及时督促义务方履行义务。第二十四条若一方当事人无正当理由拒不履行《调解协议书》约定的义务，另一方当事人可向调解组织申请督促履行；调解组织应及时向义务方发出《履行督促通知书》，责令其在指定期限内履行；仍拒不履行的，调解组织应告知权利方通过诉讼等合法途径维护自身权益。第二十五条因客观情况发生重大变化，导致《调解协议书》无法履行或需要变更协议内容的，纠纷双方可共同向调解组织申请重新调解，调解组织应根据实际情况重新组织调解。第二十六条调解工作结束后，调解人员应在5个工作日内将调解过程中形成的所有材料（包括调解申请书、身份证明、证据材料、调查核实报告、调解记录、《调解协议书》《调解终止通知书》等）整理成册，移交相关档案管理部门归档保存，保存期限不少于5年；涉及重大复杂纠纷的材料，保存期限延长至10年。第六章纠纷预防与应急处置第二十七条各机构应加强医疗服务全流程规范化管理，严格执行诊疗规范、操作流程及核心制度，提升医护人员专业素养和服务意识，减少因诊疗不规范导致的纠纷。第二十八条各机构应强化医患沟通培训，提升医护人员沟通技巧，要求医护人员在诊疗前、诊疗中、诊疗后主动与患者方沟通，充分告知诊疗方案、风险隐患、收费标准等关键信息，尊重患者知情权和选择权，建立良好医患关系。第二十九条各机构应建立纠纷隐患排查机制，定期对诊疗服务、收费管理、服务态度等环节进行排查，及时发现并化解潜在纠纷隐患；对出现的苗头性、倾向性问题，应及时干预处理，避免矛盾升级。第三十条发生重大患者纠纷或可能引发群体性事件、不良社会影响的纠纷时，相关机构应立即启动应急处置机制，及时向公司调解领导小组及相关部门报告，安排专人安抚患者方情绪，做好现场秩序维护，防止事态扩大；公司调解领导小组应及时介入，统筹协调纠纷处置工作。第七章责任追究第三十一条对在患者纠纷调解工作中认真负责、成效显著，成功化解重大复杂纠纷、避免不良影响的调解人员及相关机构，公司将给予表彰或奖励。第三十二条对违反本制度规定，存在下列情形之一的，公司将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、经济处罚、岗位调整等处理；给公司造成经济损失或不良社会影响的，依法追究赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：（一）医护人员因诊疗不规范、服务态度恶劣、沟通不当等原因引发患者纠纷，且存在过错的；（二）相关机构未及时排查化解纠纷隐患，导致矛盾升级的；（三）调解人员在调解工作中存在偏袒一方、弄虚作假、泄露敏感信息、利用调解谋取私利等行为的；（四）相关机构或个人拒绝配合调解工作、隐瞒纠纷事实、拒不提交相关材料的；（五）无正当理由拒不履行生效《调解协议书》约定义务的；（六）发生重大纠纷时，未及时启