2026年口腔医疗管理公司患者满意度提升管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者满意度提升管理制度第一章总则第一条为规范公司及下属各口腔机构患者服务管理工作，建立系统化的患者满意度提升机制，持续优化医疗服务质量，增强患者就医体验，提升机构品牌公信力与市场竞争力，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构患者权利保护制度》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及行业服务标准，结合公司口腔医疗服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及下属各口腔机构的所有服务环节与相关岗位人员，包括临床诊疗、护理服务、预约挂号、收费结算、后勤保障、客服咨询等全流程服务，覆盖医护人员、行政人员、客服人员、后勤人员等所有直接或间接为患者提供服务的岗位。第三条患者满意度提升工作遵循“患者为中心、全员参与、全程管控、持续改进”的核心原则，以患者需求为导向，将满意度提升融入日常服务各环节，通过标准化服务规范、常态化调研评估、闭环式问题整改，实现服务质量与患者满意度的稳步提升。第四条公司运营管理部为患者满意度提升工作的归口管理部门，负责制度的制定、修订及监督执行，统筹组织满意度调研、汇总分析调研数据、推动问题整改落地、评估改进效果；各口腔机构负责人为本机构患者满意度提升工作的第一责任人，负责本机构服务规范的落实、日常服务质量的管控、患者投诉的处理及改进措施的执行；临床科室、护理团队、客服部门、后勤部门按职责分工协同推进满意度提升相关工作。第二章核心原则与提升目标第五条核心工作原则细化。（一）患者为中心原则：所有服务流程设计、服务行为规范均以满足患者合理需求、提升就医舒适度为核心，充分尊重患者的知情权、选择权、隐私权等合法权益；（二）全员参与原则：明确各岗位人员在患者满意度提升工作中的职责，将服务质量与满意度指标纳入全员绩效考核，形成“人人有责、人人尽责”的工作氛围；（三）全程管控原则：对患者就医全流程（预约-就诊-诊疗-结算-随访）实行全环节质量管控，及时发现并解决服务过程中的痛点、难点问题；（四）持续改进原则：建立“调研-分析-整改-评估-优化”的闭环管理机制，定期总结服务经验，动态优化服务流程与规范。第六条年度提升目标。结合行业平均水平与公司发展规划，设定以下年度患者满意度提升目标，各口腔机构可结合实际细化分解：（一）综合满意度目标：患者综合满意度不低于95%，较上一年度提升2-3个百分点；（二）细分维度目标：诊疗技术满意度不低于96%、服务态度满意度不低于95%、就医环境满意度不低于94%、收费透明度满意度不低于95%、投诉处理满意度不低于93%；（三）投诉管控目标：患者投诉率控制在1%以内，投诉响应时限不超过30分钟，投诉办结时限不超过3个工作日，投诉回访率达到100%；（四）改进提升目标：每季度至少解决2-3项患者反映集中的服务痛点问题，形成可复制、可推广的服务优化经验。第三章全流程服务规范第七条预约诊疗服务规范。优化预约服务流程，提升患者就诊便捷性：（一）预约渠道：开通官方微信公众号、小程序、电话、线下现场等多种预约渠道，明确各渠道预约服务时间（电话预约服务时间为8:00-20:00），保障患者预约便捷性；（二）预约告知：预约成功后，通过短信、电话等方式向患者推送预约信息，包括就诊时间、就诊科室、接诊医生、就诊须知、交通指引等内容；就诊前1天再次进行预约提醒，确认就诊时间；（三）预约管理：合理分配预约号源，避免患者集中等待；对于爽约患者，下次预约时需明确告知就诊纪律；对于特殊患者（老人、儿童、残疾人），提供优先预约、优先就诊服务。第八条就诊接待服务规范。优化就诊接待流程，提升患者初诊体验：（一）接诊礼仪：患者到院后，客服人员或导诊人员需主动上前问候，使用文明用语（如“您好！请问您是预约就诊吗？”“请这边登记信息，我带您去诊室”），引导患者完成信息登记、建档等流程；（二）等候服务：候诊区需提供舒适的等候环境，配备座椅、饮用水、报刊杂志、口腔健康科普资料等；当等候时间超过30分钟时，需向患者说明原因并致歉，提供续水、调整就诊顺序等安抚措施；（三）信息核对：接诊前，医护人员需主动核对患者信息，确认就诊需求，避免错诊、漏诊。第九条诊疗服务核心规范。强化诊疗过程中的服务与沟通，保障患者诊疗体验：（一）病情告知：诊疗前，医护人员需以通俗易懂的语言向患者详细说明病情、拟采用的治疗方案、治疗目的、可能存在的风险、治疗周期及收费标准，尊重患者的治疗选择权，签订《诊疗知情同意书》；（二）操作规范：诊疗过程中严格遵守医疗操作规范，动作轻柔，避免不必要的疼痛；同时做好沟通安抚，缓解患者紧张情绪（如“接下来操作会有点轻微酸胀，您忍一下，很快就好”）；（三）隐私保护：诊疗过程中关闭诊室门，避免无关人员进入；不随意泄露患者的病情、个人信息等隐私内容，病历资料、检查报告等需妥善保管；（四）术后指导：诊疗结束后，医护人员需详细告知患者术后注意事项、用药方法、复诊时间，发放书面术后护理指南；耐心解答患者的疑问，确保患者清楚了解后续护理要求。第十条收费结算服务规范。提升收费透明度，优化结算流程：（一）收费公示：严格执行收费公示制度，在收费窗口、候诊区显著位置公示收费项目、收费标准、计价单位及医保政策，确保患者清晰了解收费信息；（二）费用告知：结算前，收费人员需向患者逐项核对诊疗费用明细，解释费用构成；患者提出疑问时，需耐心解答，必要时联系诊疗科室协助说明；（三）结算便捷性：开通现金、刷卡、微信、支付宝等多种结算方式；优化结算流程，减少患者排队等待时间，高峰时段增设收费窗口或安排人员引导分流。第十一条术后随访服务规范。建立常态化术后随访机制，强化患者后续关怀：（一）随访时机：常规诊疗患者在术后1-3天内完成首次随访；复杂诊疗（如根管治疗、种植牙手术、正畸复诊）患者在术后3-7天内随访，复诊前1天再次提醒；（二）随访内容：了解患者术后恢复情况、有无不适症状、用药依从性等；再次强调术后护理要点；收集患者对诊疗服务的意见建议；（三）随访方式：根据患者需求选择电话、微信、短信等随访方式；对于年老体弱、行动不便的患者，可提供上门随访或视频随访服务；（四）记录管理：建立随访台账，详细记录随访时间、随访内容、患者反馈、处理措施等信息，随访记录留存期限不少于3年。第十二条后勤保障服务规范。优化就医环境与后勤支持，提升患者就医舒适度：（一）环境管理：保持诊疗区域、候诊区、卫生间等公共区域的整洁卫生，定期消毒通风；合理布置标识标牌，确保导向清晰；候诊区配备空调、暖气、充电设备等便民设施；（二）设备保障：定期检查维护诊疗设备、电梯、自助服务设备等，确保设备正常运行；配备应急备用设备，避免因设备故障影响诊疗服务；（三）应急服务：建立应急服务机制，为突发不适的患者提供急救药品、急救设备等支持；制定停电、停水、设备故障等突发事件的应急预案，保障服务连续性。第四章满意度调研与评估第十三条调研方式与频率。建立多维度、常态化的满意度调研机制，确保调研数据全面、真实、准确：（一）常规调研：每月通过线上问卷（微信公众号、小程序）、线下纸质问卷、电话随访等方式开展常规满意度调研，调研样本量不低于当月就诊患者总量的30%；（二）专项调研：每季度针对特定服务环节（如预约服务、术后随访、收费服务）开展专项满意度调研，深入分析该环节存在的问题；（三）重点调研：对投诉患者、复杂诊疗患者、VIP患者等重点人群开展一对一深度访谈，详细了解其服务体验与需求；（四）年度调研：每年开展一次全面的患者满意度调研，总结全年服务情况，为下一年度满意度提升工作提供依据。第十四条调研内容设计。调研内容需覆盖患者就医全流程，聚焦核心服务维度：（一）基础信息：患者性别、年龄、就诊科室、诊疗项目等，用于分类分析；（二）核心维度：包括预约便捷性、候诊时间合理性、医护人员服务态度、诊疗技术水平、病情告知清晰度、就医环境舒适度、收费透明度、术后随访及时性、投诉处理满意度等；（三）意见建议：设置开放式问题，收集患者对服务流程、服务质量的具体意见建议，以及需要改进的具体问题。第十五条数据汇总与分析。（一）数据整理：运营管理部每月5日前完成上月常规调研数据的汇总整理，剔除无效数据（如填写不完整、逻辑矛盾的数据），形成标准化数据报表；（二）分析维度：从整体满意度、各细分服务维度满意度、各机构满意度、各科室满意度等多个维度开展分析，识别满意度较低的环节与区域；（三）问题定位：结合患者反馈的具体意见，梳理出高频问题、核心痛点问题，明确问题产生的环节、涉及的责任部门；（四）报告生成：每月10日前形成《月度患者满意度调研分析报告》，每季度形成《季度专项调研分析报告》，每年形成《年度患者满意度提升工作报告》，报告内容包括调研概况、数据统计、问题分析、改进建议等，上报公司分管领导及各口腔机构负责人。第十六条评估指标体系。建立科学的满意度评估指标体系，量化评估服务质量与提升效果：（一）核心指标：患者综合满意度、各细分服务维度满意度；（二）过程指标：预约成功率、候诊时间达标率（候诊时间≤30分钟）、术后随访率、随访完成率、投诉响应时限达标率、投诉办结率；（三）结果指标：患者投诉率、重复投诉率、患者推荐率（老患者推荐新患者占比）、品牌美誉度相关指标。第五章问题整改与持续改进第十七条问题分类与责任划分。根据调研分析结果，将发现的问题划分为以下类别，并明确责任部门：（一）诊疗服务类：涉及诊疗技术、病情告知、术后指导等问题，由临床科室负责；（二）服务态度类：涉及医护人员、客服人员、收费人员服务态度的问题，由对应科室或机构负责人负责；（三）流程效率类：涉及预约、候诊、结算等流程繁琐、等待时间过长的问题，由运营管理部牵头，相关科室配合；（四）环境设施类：涉及就医环境、便民设施、设备运行等问题，由后勤部门负责；（五）投诉处理类：涉及投诉响应不及时、处理不当的问题，由客服部门及相关责任部门负责。第十八条整改流程与时限。建立闭环式问题整改机制，确保问题及时解决：（一）问题交办：运营管理部根据调研分析报告，向相关责任部门下发《患者满意度问题整改通知书》，明确整改问题、整改要求、整改时限；（二）整改实施：责任部门接到整改通知后，需在1个工作日内制定整改方案，明确整改措施、责任人及时间节点，按要求推进整改；整改过程中需及时向运营管理部反馈进展；（三）时限要求：一般问题整改时限不超过3个工作日；复杂问题整改时限不超过7个工作日；重大问题需成立专项整改小组，明确整改周期并定期汇报进展；（四）整改验收：整改完成后，责任部门向运营管理部提交《整改完成报告》，说明整改措施、完成情况及效果；运营管理部通过实地检查、患者回访等方式对整改效果进行验收，验收合格方可闭环；验收不合格的，责令重新整改。第十九条持续改进机制。（一）经验推广：对整改效果显著的措施、优化后的服务流程，由运营管理部总结提炼，形成标准化服务模板，在全公司各口腔机构推广；（二）动态优化：每季度结合满意度调研结果与整改情况，对服务规范、流程制度进行评估，必要时进行修订优化；每年结合年度调研报告，调整下一年度满意度提升目标与工作重点；（三）案例学习：定期收集整理患者满意度提升的正面案例与反面案例，组织全员开展学习讨论，强化服务意识，借鉴优秀经验。第六章监督考核与奖惩第二十条监督检查机制。建立多层级监督检查机制，确保制度落实与工作推进：（一）日常监督：各口腔机构负责人每日对本机构服务规范落实情况进行巡查，及时纠正不规范服务行为；（二）专项督查：运营管理部每季度开展一次全公司患者满意度提升工作专项督查，重点检查服务规范执行、问题整改落实、调研开展等情况，形成督查报告；（三）随机抽查：通过神秘顾客暗访、随机调取服务监控、查阅随访记录等方式，随机抽查服务质量，确保监督全面覆盖；（四）投诉溯源：对患者投诉问题进行溯源分析，倒查相关环节责任，推动全流程服务优化。第二十一条考核评价。将患者满意度提升工作纳入各机构、各部门及相关人员的年度绩效考核体系：（一）考核内容：包括患者综合满意度、细分维度满意度、整改完成率、投诉率、随访完成率等核心指标；（二）考核主体：运营管理部牵头，人力资源部、财务部配合开展考核；（三）结果应用：考核结果与绩效奖金发放、评优评先、职位晋升直接挂钩；对考核优秀的机构、部门及个人，给予通报表扬；对考核不合格的，限期整改并扣除相应绩效。第二十二条奖惩机制。（一）奖励情形：患者满意度排名靠前的机构或科室；成功解决重大服务痛点、显著提升患者满意度的团队或个人；收到患者书面表扬、锦旗等正面反馈的人员；提出合理化建议并被采纳的人员；（二）奖励方式：给予现金奖励、荣誉表彰、绩效加分、优先培训或晋升机会等；（三）处罚情形：患者满意