2026年口腔医疗管理公司患者投诉案例归档管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者投诉案例归档管理制度第一章总则第一条为规范口腔医疗管理公司（以下简称“公司”）及旗下各口腔医疗机构（以下简称“各机构”）患者投诉案例的归档管理工作，系统梳理投诉处理经验，防范医疗服务风险，提升医疗服务质量，保障患者合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《档案法》等相关法律法规及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称患者投诉案例归档，是指对患者在接受医疗服务过程中，因服务质量、诊疗效果、收费标准、沟通服务等各类问题提出的投诉，从投诉受理、调查核实、处理反馈到后续整改的全流程相关材料进行收集、整理、审核、归档、保管及利用的一系列管理活动。第三条本制度适用于公司及旗下所有口腔医疗机构的各类患者投诉案例归档工作，包括书面投诉、口头投诉、电话投诉、线上平台投诉（含官网、小程序、第三方平台等）等所有投诉形式对应的案例材料。公司各职能部门、各机构的投诉处理人员、档案管理人员及相关工作人员，均应严格遵守本制度。第四条患者投诉案例归档工作遵循“真实完整、规范有序、安全保密、全程追溯、便于利用”的原则，确保每一起投诉案例的材料齐全、归档及时、管理规范，既保障患者信息安全，又为公司优化服务、规避风险提供数据支撑。第五条公司运营管理部门（或指定专门投诉管理部门，以下统称“投诉管理部门”）是患者投诉案例归档管理的主管部门，负责统筹协调全公司投诉案例归档工作，制定归档细则、组织业务培训、监督检查各机构归档情况、管理公司级投诉档案；各机构指定专人（以下简称“归档管理员”）负责本机构投诉案例材料的日常收集、整理、初步审核及移交归档工作，对本机构投诉案例归档的及时性、完整性负责。第二章归档范围第六条患者投诉案例归档材料应全面覆盖投诉处理全流程，主要包括以下类别：（一）投诉受理阶段材料：投诉登记表（含投诉人基本信息、联系方式、投诉时间、投诉事由、诉求主张等）、投诉人提交的书面投诉材料及相关证明材料（如病历复印件、收费凭证、检查报告等）、口头/电话投诉的记录笔录（需经投诉人签字确认，无法签字的注明原因）、线上投诉的截图及导出文件（加盖机构公章确认）。（二）调查核实阶段材料：投诉调查小组组建记录、调查方案、与投诉人沟通的书面记录（含时间、地点、参与人员、沟通内容）、与涉事医护人员及相关岗位人员的访谈记录、涉事诊疗行为的病历资料（含诊疗方案、检查结果、医嘱、护理记录等）、相关收费明细、设备使用记录、药品耗材使用凭证、内部核查报告等。（三）处理与反馈阶段材料：投诉处理意见（含初步处理方案、最终处理决定）、与投诉人协商调解的记录及协议（如有）、涉及赔偿或退费的相关凭证及审批材料（如有）、向投诉人反馈处理结果的书面记录或沟通凭证（如回执、邮件、短信记录等）、投诉人对处理结果的意见反馈（如满意确认书、不同意意见说明等）。（四）后续整改阶段材料：针对投诉问题制定的整改方案（含整改责任人、整改措施、整改期限）、整改落实情况记录、整改效果验证材料、对相关责任人的处理决定（如有）、内部警示教育或培训记录（如有）、同类问题的预防改进措施等。（五）其他相关材料：涉及投诉处理的会议纪要、法律顾问意见（如有）、行政部门介入处理的相关文件（如有）、司法机关立案或调解的相关材料（如有）、投诉案例分类统计及分析说明等。第七条对于多渠道重复投诉的同一案例，应将不同渠道的投诉材料整合归档，标注重复投诉情况，避免重复归档；对于投诉处理过程中产生的补充材料，应及时纳入对应案例的归档材料中，确保材料的完整性。第三章归档要求第八条归档材料的基本要求：（一）真实性：所有归档材料必须真实反映投诉处理的实际情况，不得伪造、篡改、删减材料内容，原始材料如有修改，需由修改人签字并注明修改日期及原因。（二）完整性：每一起投诉案例的归档材料应齐全完整，覆盖本制度第六条规定的全流程材料，无遗漏关键环节材料；材料不完整的，归档管理员应及时督促相关人员补充完善，无法补充的注明原因并由机构负责人签字确认。（三）规范性：归档材料应为原件或加盖机构公章的复印件（复印件需注明“与原件一致”）；书面材料应使用公司统一规范的表单模板（如投诉登记表、调查笔录等），使用蓝黑或黑色签字笔书写，字迹清晰、内容完整、签字盖章齐全；电子材料应存储为通用格式（如PDF、JPG等），命名规范，便于查阅。（四）保密性：归档材料中涉及患者个人隐私（如身份证号、联系方式、病历信息等）、公司商业秘密的内容，应进行脱敏处理（如隐去患者身份证号中间8位、联系方式中间4位等），归档过程中严格管控材料流转范围，严禁泄露相关敏感信息。第九条归档时限要求：（一）单起投诉案例处理完毕后（以投诉人确认满意或收到投诉人最终意见反馈为准），归档管理员应在5个工作日内完成该案例所有材料的收集、整理及初步审核工作。（二）各机构归档管理员应每月汇总本机构已整理完毕的投诉案例归档材料，在每月结束后3个工作日内移交至公司投诉管理部门进行最终审核归档；公司级直接处理的投诉案例，由投诉管理部门在案例处理完毕后7个工作日内完成归档。（三）因特殊情况（如投诉人拒不配合反馈、涉及司法程序等）导致投诉案例无法在规定时间内完成处理的，归档管理员应先将已产生的材料整理归档，并标注“处理中”，后续补充材料在处理完毕后3个工作日内完善归档。第十条案例编号规则：投诉案例实行统一编号管理，编号格式为“年份-机构代码-投诉类型代码-序号”，其中：年份为4位数字（如2026），机构代码为公司为各机构分配的2-3位简称代码（如01、02），投诉类型代码为1位字母（如A代表服务质量类、B代表诊疗效果类、C代表收费类、D代表其他类），序号为3位数字（如001、002）。各机构应严格按照此规则对投诉案例进行编号，确保编号唯一、可追溯。第四章归档流程第十一条材料收集：投诉处理人员在投诉处理全流程中，应及时收集各类相关材料，确保材料不遗漏；处理完毕后，将所有材料移交本机构归档管理员，并办理交接手续，签署《投诉材料交接清单》。第十二条材料整理：归档管理员收到材料后，按照本制度第六条的归档范围对材料进行分类梳理，剔除重复、无效材料；对材料进行排序（一般按投诉受理、调查核实、处理反馈、后续整改的时间顺序）；填写《投诉案例归档目录》，注明材料名称、份数、页数、形成时间等信息；按照编号规则为案例编制唯一编号，并在每份材料上标注案例编号。第十三条初步审核：归档管理员对整理后的材料进行初步审核，审核内容包括材料的真实性、完整性、规范性、脱敏情况等。审核通过的，整理成册并撰写《投诉案例归档说明》（含案例概况、处理结果、整改情况等）；审核发现材料不完整或不规范的，退回相关投诉处理人员补充完善，补充后重新审核。第十四条移交归档：各机构归档管理员每月按要求将审核通过的投诉案例归档材料（含纸质材料和电子材料）移交至公司投诉管理部门，移交时需提交《投诉案例归档移交表》，注明移交机构、案例数量、编号范围、材料清单等信息，双方核对确认后签字盖章，完成移交手续。第十五条最终审核与归档：公司投诉管理部门收到移交材料后，在3个工作日内完成最终审核，审核通过的，将纸质材料按照档案管理规范进行装订、编号、入库保管，电子材料导入公司统一的投诉档案管理系统归档；审核未通过的，退回相关机构补充完善，补充后重新移交审核。第五章档案管理与利用第十六条档案保管：（一）纸质档案：公司投诉管理部门应设立专门的档案保管专柜，实行双人看管、上锁保管制度，保管环境需符合档案保管要求，远离火源、水源、潮湿环境及易燃易爆物品，配备防火、防潮、防虫、防盗等设施，防止档案损毁、丢失。（二）电子档案：电子档案应存储在公司指定的安全服务器或云存储平台，实行权限分级管理，设置访问密码和操作日志，定期进行数据备份（至少每月备份1次），备份数据异地存放，确保电子档案的安全性和可恢复性。（三）保管期限：患者投诉案例档案保管期限至少为5年，自投诉案例处理完毕并完成归档之日起计算；涉及重大医疗纠纷、司法诉讼、行政处罚的投诉案例档案，保管期限延长至10年；法律、法规另有规定的，从其规定。保管期限届满后，由公司投诉管理部门会同档案管理部门审核，报公司管理层批准后，按照档案销毁规定进行处理，销毁记录永久留存。第十七条档案查阅与借阅：（一）内部查阅：公司各职能部门、各机构因工作需要查阅投诉案例档案的，需提交《档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅范围、查阅人员等信息，经部门负责人及投诉管理部门负责人审批同意后，在档案保管场所内查阅，不得带出；查阅过程中严禁涂改、勾画、抽取档案材料，查阅结束后需签署查阅记录。（二）外部借阅：因司法机关、行政监管部门等依法需要调取投诉案例档案的，需出具相关法律文书或行政文书，经公司管理层批准后，由投诉管理部门专人陪同查阅或提供加盖公章的复印件，原件原则上不对外借阅；其他外部单位或个人需查阅的，除经公司管理层批准外，还需征得投诉人书面同意，且需对患者隐私信息进行严格脱敏处理。（三）电子档案查阅：查阅电子档案需通过权限验证，操作过程全程留痕，严禁下载、复制、传播电子档案内容，确需使用的，需经投诉管理部门负责人批准后，由档案管理员提供脱敏后的副本。第十八条档案利用：公司投诉管理部门应定期对投诉案例档案进行汇总分析，梳理投诉高发问题、高频投诉环节及典型案例，形成《患者投诉案例分析报告》，为公司优化医疗服务流程、完善管理制度、加强人员培训、规避经营风险提供决策依据；各机构可查阅相关案例档案，借鉴投诉处理经验，提升本机构投诉处理能力和服务质量。第六章监督与责任第十九条公司投诉管理部门应建立投诉案例归档管理监督检查机制，定期或不定期对各机构的归档工作进行监督检查，检查周期不少于每季度1次，检查内容包括归档材料的完整性、规范性、及时性，归档流程的合规性，档案保管的安全性等。第二十条监督检查过程中，对发现的问题，投诉管理部门应向相关机构出具《投诉归档问题整改通知书》，明确整改事项、整改期限及整改要求；相关机构应在规定期限内完成整改，并将整改情况书面反馈给投诉管理部门，投诉管理部门对整改效果进行验证。第二十一条公司审计部门应将投诉案例归档管理工作纳入内部审计范围，对归档工作的合规性、档案管理的安全性进行审计监督，及时发现并纠正存在的问题。第二十二条对在投诉案例归档管理工作中严格遵守本制度，表现突出的机构和个人（如归档及时准确、材料完整规范、利用档案有效提升服务质量等），公司将给予表彰或奖励。第二十三条对违反本制度规定，存在下列情形之一的，公司将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、经济处罚、岗位调整等处理；给公司造成经济损失或不良影响的，依法追究赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：（一）未按规定收集、整理投诉案例材料，导致材料缺失、遗漏的；（二）伪造、篡改、删减归档材料，或提交虚假材料归档的；（三）未按规定时限完成归档或移交工作，拖延推诿的；（四）档案保管不善，导致档案损毁、丢失的；（五）违反保密规定，泄露患者隐私信息或公司商业秘密的；（六）未经批准擅自查阅、借阅、复制、传播档案材料的；（七）拒绝、阻挠监督检查或未按要求完成整改的；（八）其他违反本