2026年口腔医疗管理公司患者投诉分级处理制度

2026年口腔医疗管理公司患者投诉分级处理制度第一章总则第一条为规范公司患者投诉分级处理工作，及时、公正、高效地解决患者诉求，化解医疗服务矛盾，提升患者满意度和品牌信任度，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及医疗行业服务规范，结合口腔医疗服务特性，制定本制度。第二条本制度所称患者投诉，是指患者及其家属（以下统称“投诉人”）对公司及下属口腔医疗机构在医疗服务、诊疗效果、医护态度、就诊环境、收费标准、医保结算、隐私保护等方面提出的不满诉求，包括现场投诉、电话投诉、线上平台投诉、信函投诉、信访投诉等多种形式。第三条本制度适用于公司各职能部门、下属口腔医疗机构及全体工作人员，覆盖患者投诉的受理、登记、分级、调查、处理、反馈、归档及后续改进等全流程管理活动；涉及医疗纠纷、法律争议的，需同步遵循相关纠纷处理及法律法规要求。第四条患者投诉分级处理工作遵循以下基本原则：（一）依法合规原则：严格遵守相关法律法规，按照法定程序和行业规范处理投诉，保障投诉人和被投诉方的合法权益；（二）分级处置原则：根据投诉事项的严重程度、影响范围、处理难度，划分投诉等级，实施差异化处理流程，提升处理效率；（三）公正公平原则：客观核实投诉事实，不偏袒任何一方，依据事实和制度作出处理决定；（四）及时高效原则：快速响应投诉诉求，明确各环节处理时限，确保投诉得到及时处置和反馈；（五）预防为主原则：以投诉处理为契机，查找服务短板，完善管理制度，从源头减少投诉发生；（六）人文关怀原则：处理投诉过程中注重沟通技巧，尊重投诉人诉求，耐心倾听、积极回应，缓解对立情绪。第五条公司成立患者投诉分级处理管理小组，由总经理担任组长，分管医疗运营、客户服务的领导担任副组长，成员包括客服部门、医疗管理部门、行政部门、法务部门、财务部门、医保结算部门及各下属口腔医疗机构负责人。管理小组统筹决策投诉处理重大事项，审定投诉分级标准、重大投诉处置方案，协调解决跨部门投诉处理问题，监督本制度落地执行。客服部门是患者投诉处理的归口管理部门，负责牵头制定投诉处理流程规范、统一受理各类投诉、建立投诉管理台账、统筹协调投诉分级处置、跟踪处理进度、反馈处理结果、组织投诉案例分析及改进；各下属口腔医疗机构负责本机构日常投诉的初步受理、现场处置、事实核查及整改落实，明确专人担任投诉处理专员；医疗管理部门负责诊疗相关投诉的专业评估、指导医疗服务类投诉的调查处理，监督诊疗规范落实；法务部门负责提供投诉处理的法律支持，指导重大投诉、法律争议类投诉的处置，协助应对诉讼相关事宜；财务部门、医保结算部门分别负责收费争议、医保结算类投诉的核查及解释工作；行政部门负责投诉处理的后勤保障、监督检查及奖惩落实；全体工作人员需配合投诉处理相关工作，主动落实整改要求。第二章患者投诉分级标准第六条结合口腔医疗服务投诉的常见类型及影响程度，将患者投诉分为一级投诉（一般投诉）、二级投诉（较大投诉）、三级投诉（重大投诉）三个等级，具体分级标准如下：第七条一级投诉（一般投诉）：投诉事项轻微，仅涉及个别工作人员服务细节，未对患者造成实质性损害，影响范围较小，处理难度低，具体包括：（一）医护人员服务态度生硬、沟通不耐心，未影响诊疗服务开展的；（二）就诊环境局部不洁、等候时间略长（未超过30分钟），未造成患者不满升级的；（三）收费明细解释不清晰，经简单说明后可明确的；（四）病历资料打印、复印等辅助服务不便捷，未造成资料丢失或延误的；（五）其他情节轻微、仅需现场致歉或简单整改即可解决的投诉事项。第八条二级投诉（较大投诉）：投诉事项较为严重，涉及服务流程缺陷或诊疗环节问题，已对患者造成一定困扰或不良影响，可能引发小范围负面传播，处理需多部门协同，具体包括：（一）医护人员服务态度恶劣、言行不当，导致患者情绪强烈不满的；（二）诊疗过程中存在操作不规范，未造成人身伤害但影响诊疗体验的；（三）收费错误、重复收费，涉及金额5000元以下，或医保结算出现差错，影响患者正常报销的；（四）患者隐私保护不到位，出现病历资料泄露、不当传播等情况的；（五）预约诊疗服务多次失约，或诊疗方案告知不充分，导致患者诊疗计划延误的；（六）投诉人明确提出赔偿诉求（金额5000元以下），或在机构内、线上平台发布负面评价，可能影响机构声誉的；（七）其他需跨部门协同调查处理，整改后可消除不良影响的投诉事项。第九条三级投诉（重大投诉）：投诉事项严重，涉及医疗安全、重大服务缺陷，已对患者造成明显损害或严重不良影响，可能引发大规模负面舆情、群体事件或法律诉讼，处理难度大，需管理小组统筹处置，具体包括：（一）诊疗过程中存在严重过失，导致患者人身伤害、诊疗效果严重未达预期的；（二）收费欺诈、恶意多收费用，涉及金额5000元以上，或存在医保骗保相关嫌疑的；（三）严重侵犯患者隐私，造成患者名誉损害或经济损失的；（四）投诉人采取过激行为（如围堵机构、威胁医护人员、损坏公共设施等），影响机构正常运营的；（五）投诉事项被媒体曝光、在社交平台广泛传播，引发负面舆情，严重损害公司品牌声誉的；（六）投诉人提出高额赔偿诉求（金额5000元以上），或明确表示将通过法律途径、信访渠道维权的；（七）其他涉及医疗纠纷、群体性投诉，可能引发重大风险的投诉事项。第十条投诉等级动态调整：投诉处理过程中，若发现投诉事项严重程度升级或减轻，需及时重新评估并调整投诉等级，同步优化处理流程和应对措施；调整结果需记录在投诉管理台账中，确保全程可追溯。第三章患者投诉分级处理流程第十一条投诉受理与登记规范：（一）受理渠道：各下属口腔医疗机构需在显著位置公示投诉受理电话、邮箱、地址及线上投诉入口，确保投诉渠道畅通；客服部门负责统一受理各类非现场投诉，各机构投诉处理专员负责受理现场投诉。（二）受理要求：受理人员需热情接待投诉人，耐心倾听诉求，不得推诿、敷衍、拒绝；对投诉人的过激情绪，需先进行安抚，引导其理性表达诉求。（三）登记规范：受理投诉后，需立即填写《患者投诉登记台账》，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉形式、投诉事项（含具体时间、地点、涉及人员、核心诉求）、相关证据材料（如病历、收费凭证、照片、录音等）；登记完成后，需向投诉人确认信息准确性。第十二条投诉分级判定与分流：（一）分级判定：受理投诉后，客服部门联合相关机构在1个工作日内完成投诉等级判定；一级、二级投诉由客服部门牵头分流至对应责任部门/机构处理；三级投诉需立即上报患者投诉分级处理管理小组，由管理小组启动专项处置流程。（二）分流通知：分级完成后，客服部门需在0.5个工作日内将投诉信息及分级结果通知责任部门/机构，明确处理责任人、处理要求及时限；同时告知投诉人投诉分级结果及后续处理流程、预计反馈时间。第十三条分级处理实施规范：（一）一级投诉（一般投诉）处理：责任主体：由下属口腔医疗机构投诉处理专员或相关科室负责人为处理责任人；处理时限：自分流通知发出之日起3个工作日内完成处理；处理流程：处理责任人需在1个工作日内核实投诉事实，与相关工作人员确认情况；针对投诉事项，现场或通过电话向投诉人致歉，说明问题原因，提出整改措施；整改完成后，再次与投诉人沟通，确认其是否满意；处理完成后，将处理结果及整改记录上报客服部门备案。（二）二级投诉（较大投诉）处理：责任主体：由客服部门牵头，联合医疗管理部门、相关责任部门/机构组成处理小组，明确小组负责人；处理时限：自分流通知发出之日起7个工作日内完成处理；特殊情况需延期的，需报管理小组审批，延长时限不超过3个工作日；处理流程：处理小组需在2个工作日内开展全面调查，通过调取诊疗记录、监控录像、询问相关人员、核实收费凭证等方式查清事实；组织相关人员分析问题原因，制定针对性处理方案（如费用减免、免费复查、调整诊疗方案等）；由小组负责人与投诉人进行面对面沟通，反馈调查结果，落实处理方案；若涉及赔偿诉求，需在法务部门指导下协商确定赔偿金额及支付方式；处理完成后，形成《投诉处理报告》，上报客服部门及管理小组备案。（三）三级投诉（重大投诉）处理：责任主体：由患者投诉分级处理管理小组为责任主体，明确组长或副组长为专项处置负责人，抽调相关部门骨干组成专项处置团队；处理时限：自上报之日起立即启动处置，一般事项15个工作日内完成处理；涉及舆情、法律诉讼的，按专项预案时限要求推进；处理流程：专项处置团队需在2个工作日内完成全面深入调查，形成详细调查报告，明确问题性质、责任主体及原因；管理小组召开专题会议，审议调查报告，制定处置方案（含舆情应对、纠纷调解、法律维权、责任追究等内容）；由处置负责人牵头与投诉人进行多次沟通协商，必要时邀请第三方调解机构参与调解；涉及舆情的，由行政部门牵头开展舆情管控，及时发布权威信息，消除不良影响；涉及法律争议的，在法务部门指导下推进诉讼相关事宜；处理完成后，形成《重大投诉专项处置报告》，报公司管理层备案。第十四条投诉处理反馈与归档：（一）结果反馈：投诉处理完成后，处理责任主体需在1个工作日内将处理结果正式反馈给投诉人，可通过书面、电话、线上等方式进行，确保反馈信息清晰、完整；同时询问投诉人对处理结果的满意度，留存反馈记录。（二）档案归档：客服部门负责统筹投诉档案归档工作，归档资料包括《患者投诉登记台账》《投诉处理报告》《重大投诉专项处置报告》、调查证据材料、沟通记录、整改记录、反馈记录等；档案需分类存放、规范管理，保管期限不少于3年；涉及医疗纠纷、法律诉讼的档案，保管期限不少于10年。第十五条后续改进与跟踪：（一）整改落实：责任部门/机构需根据投诉处理结果，在规定时限内完成整改，客服部门负责跟踪整改落实情况，确保问题彻底解决；（二）案例分析：客服部门每月汇总投诉处理情况，组织相关部门开展投诉案例分析会，梳理共性问题，查找服务短板，提出制度优化或流程改进建议；（三）回访跟踪：对二级、三级投诉的投诉人，客服部门需在处理完成后1个月内开展回访，了解其后续情况及满意度，巩固处理效果，避免投诉复发。第四章监督考核与奖惩第十六条监督检查机制：（一）日常监督：客服部门每日跟踪投诉处理进度，核查各环节处理规范性、时限落实情况，对滞后事项及时督促整改；（二）定期检查：行政部门联合客服部门每月对各部门/机构投诉处理工作进行专项检查，核查投诉登记完整性、处理流程合规性、整改落实有效性、档案归档规范性等，形成检查报告；（三）专项督查：管理小组每季度组织一次全公司投诉处理专项督查，结合投诉发生率、处理及时率、满意度、重诉率等核心指标，对各单位工作进行综合评估，提出优化改进要求；（四）投诉人监督：通过满意度调研、回访等方式收集投诉人对处理工作的意见建议，将其作为监督考核的重要依据。第十七条考核评价：公司将患者投诉分级处理工作纳入各相关部门及个人的绩效考核体系，核心考核指标包括：投诉处理及时率（一级投诉≥98%，二级投诉≥95%，三级投诉≥90%）、投诉处理满意率（≥90%）、重诉率（≤3%）、投诉归档完整率（100%）、整改落实率（100%）；具体考核标准由客服部门牵头制定，报管理小组审批后执行。第十八条奖励措施：对在患者投诉分级处理工作中表现突出的部门和个人，公司给予通报表扬及相应奖励：（一）部门奖励：年度内投诉处理及时率、满意率达标，重诉率低于目标值，且通过投诉整改有效提升服务质量的部门，授予“投诉处理优秀部门”称号，发放团队奖金；（二）个人奖励：严格落实投诉处理责任，高效解决投诉事项获得投诉人书面表扬的；在投诉案例分析中提出合理化建议并被采纳，有效减少同类投诉发生的；成功处置重大投诉，避免负面舆情扩散的个人，给予通报表扬、发放个人奖金或荣誉证书。第十九条惩处措施：对违反本制度规定，未落实投诉处理责任、导致投诉处理不力或引发不良后果的部门及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）部门惩处：未按要求受理投诉、处理流程滞后导致投诉升级的；投诉处理档案不完整、整改落实不到位的部门，给予通报批评，扣减部门绩效奖金；因管理不善导致重大投诉频发或引发严重舆情的，追究部门负责人责任；（二）个人惩处：工作人员推诿、敷衍、拒绝受理投诉，或在投诉处理中弄虚作假、态度恶劣导致投诉升级的，给予通报批评、扣减个人绩效考核分数；因工作失误引发二级及以上投诉，或未按时限完成投诉处理导致不良影响的，扣减个人绩效奖金；存在违规收费、侵犯患者隐私、诊疗过失等违法违规