2026年口腔医疗管理公司患者需求分析管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者需求分析管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司患者需求分析管理工作，精准洞察患者口腔健康需求与就医服务诉求，推动医疗服务优化升级，提升患者满意度与品牌认可度，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《个人信息保护法》等相关法律法规及公司运营管理规定，结合口腔医疗服务行业特性与公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及下属各口腔医疗机构（以下统称“各机构”）的所有患者需求收集、整理、分析、应用及跟踪改进相关工作，涵盖门诊患者、住院患者、体检客户等各类服务对象的需求管理。公司各部门、各岗位人员在开展患者需求分析相关工作时，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）精准导向原则。以患者实际需求为核心，采用科学合理的收集与分析方法，确保需求洞察真实、全面、精准，为服务优化提供有效依据。（二）合规保密原则。严格遵守相关法律法规，规范患者信息收集与使用流程，对患者个人信息及需求信息严格保密，杜绝信息泄露、滥用等行为。（三）实用高效原则。需求分析工作需兼顾科学性与实用性，简化不必要的流程，确保分析结果能够快速转化为服务改进措施，提升管理效率。（四）持续迭代原则。建立常态化的患者需求分析机制，定期跟踪需求变化，动态优化分析方法与应用策略，实现服务质量的持续提升。第二章患者需求的核心定义与分类第四条核心定义本制度所指患者需求，是指患者在口腔健康诊疗、就医体验、权益保障等方面的期望与诉求，包括显性需求（患者明确提出的诉求）与隐性需求（患者未明确表达但客观存在的潜在诉求），具体涵盖医疗技术、服务流程、环境设施、价格收费、健康科普等多个维度。第五条需求分类标准为便于精准分析与针对性改进，患者需求按以下类别进行划分：（一）医疗服务类需求。包括对诊疗技术水平、医师专业能力、诊疗方案合理性、检查诊断准确性、治疗效果等方面的需求；（二）就医体验类需求。包括对就诊流程便捷性、等待时间、服务态度、环境舒适度、就医隐私保护、停车服务等方面的需求；（三）权益保障类需求。包括对收费透明度、价格合理性、医保政策落实、病历资料完整性、投诉处理及时性等方面的需求；（四）增值服务类需求。包括对口腔健康科普、术后随访、个性化护理方案、会员专属服务、跨机构转诊协助等方面的需求。第三章患者需求收集机制第六条收集渠道建设各机构建立多元化、全方位的患者需求收集渠道，确保覆盖不同类型、不同场景下的患者需求，主要包括以下渠道：（一）线下直接收集渠道。医护人员在诊疗过程中通过沟通交流主动询问患者需求；服务台工作人员在患者就诊、缴费、取药等环节现场征求意见；设立意见箱、投诉举报箱，定期开箱整理反馈信息；（二）线上便捷收集渠道。通过公司官方小程序、微信公众号、官网等平台设置需求反馈入口；向患者推送电子调查问卷；开通专属服务热线、线上客服，及时响应患者咨询与诉求；（三）专项调研收集渠道。定期组织患者座谈会、焦点小组讨论，邀请不同年龄段、不同诊疗类型的患者代表面对面交流需求；针对特定服务项目（如种植牙、正畸治疗等）开展专项需求调研；（四）间接收集渠道。通过分析患者投诉记录、复诊率数据、服务评价数据、社交媒体口碑等信息，挖掘患者潜在需求；收集医护人员、服务人员在工作中发现的患者需求线索。第七条收集规范要求（一）收集时机。线下收集需结合患者就诊流程，在不影响诊疗工作、不增加患者负担的前提下开展；线上收集需避免过度推送，尊重患者自主选择意愿；专项调研需提前制定方案，明确调研目的、对象与流程；（二）信息记录。收集患者需求时，需详细记录需求内容、需求类型、提出时间、提出患者基本信息（脱敏处理）、需求场景等关键信息，确保记录真实、完整、可追溯；（三）权限管理。仅授权相关工作人员开展患者需求收集工作，收集人员需主动向患者说明信息收集的目的与用途，获得患者理解与配合，严禁强制收集与服务无关的信息。第八条收集频率要求（一）日常收集。线下沟通、意见箱、服务热线等渠道的需求信息需每日收集整理；线上反馈信息需实时监控，每日汇总；（二）定期调研。月度开展一次常规患者需求问卷调查，每季度组织一次患者座谈会，每半年开展一次专项需求调研；（三）特殊收集。新服务项目上线、机构环境改造、流程优化等关键节点，需针对性开展专项需求收集，确保新举措符合患者需求。第四章患者需求分析流程与方法第九条需求整理阶段（一）信息筛选。各机构指定专人负责每日整理收集到的患者需求信息，剔除无效信息（如重复反馈、恶意攻击、无实际意义的内容），对有效信息进行初步分类；（二）信息脱敏。对整理后的需求信息进行脱敏处理，删除患者姓名、身份证号、联系方式、具体就诊记录等可识别个人身份的信息，仅保留需求相关的核心内容与必要的分类标识；（三）汇总归档。将脱敏后的需求信息按类别汇总至患者需求管理台账，建立电子与纸质双重档案，电子档案存储在公司专用加密服务器，纸质档案妥善保管，便于后续查询与分析。第十条需求分析阶段各机构成立患者需求分析小组，由运营管理部门牵头，联合诊疗部门、服务部门、财务部门等相关科室人员组成，按以下流程开展分析工作：（一）基础统计分析。每月对需求信息进行量化统计，分析各类需求的占比、高频需求关键词、需求提出的集中场景、不同患者群体的需求差异等基础数据，形成基础统计报表；（二）深度归因分析。针对高频需求、重点需求（如影响患者满意度的核心需求），深入分析需求产生的原因，区分主观原因（如服务流程不合理、人员专业能力不足）与客观原因（如医疗资源有限、行业技术限制），明确问题根源；（三）需求优先级排序。结合需求的紧急程度、影响范围、解决可行性、预期效果等因素，对需求进行优先级排序，确定重点改进需求与常规改进需求，形成需求分析报告；（四）动态跟踪分析。每季度对需求变化趋势进行跟踪分析，对比不同时期的需求数据，判断服务改进措施的有效性，识别新出现的需求点，及时调整分析重点。第十一条分析方法规范需求分析需采用科学合理的方法，确保分析结果准确可靠，主要采用以下方法：（一）量化分析方法。通过数据统计、百分比分析、趋势图分析等方式，对需求分布、变化趋势等进行量化呈现；（二）质性分析方法。对患者访谈记录、开放式问卷反馈等非量化信息进行归纳总结，提炼核心需求点与潜在诉求；（三）对比分析方法。对比不同科室、不同机构、不同时期的需求数据，分析差异原因；对比行业标杆机构的服务标准，查找自身差距与改进方向。第五章需求分析结果的应用与改进第十二条需求应用机制患者需求分析结果需精准对接服务优化、管理提升等工作，明确应用场景与责任主体，具体应用方向包括：（一）医疗服务优化。针对医疗服务类需求，由诊疗部门牵头制定改进措施，如加强医师专业培训、优化诊疗流程、引入先进诊疗技术等；（二）就医体验提升。针对就医体验类需求，由服务部门牵头改进，如简化就诊流程、缩短等待时间、改善就医环境、提升服务人员态度等；（三）权益保障完善。针对权益保障类需求，由财务部门、运营管理部门联合改进，如规范收费流程、提升收费透明度、优化投诉处理机制等；（四）增值服务拓展。针对增值服务类需求，由运营管理部门联合相关科室规划拓展服务项目，如开展个性化健康管理、加强健康科普宣传、优化会员服务体系等；（五）战略规划参考。将长期需求趋势分析结果作为公司战略规划、机构发展、项目立项的重要参考依据，确保公司发展方向契合患者需求。第十三条改进实施流程（一）方案制定。相关责任部门根据需求分析报告中的重点改进需求，制定具体的改进方案，明确改进目标、实施步骤、责任人员、完成时限等内容；（二）方案审批。改进方案需按公司审批流程报相关负责人审批，重大改进项目（如涉及重大资金投入、流程重构等）需经公司管理层集体决策；（三）落地实施。审批通过后，责任部门按改进方案推进实施工作，运营管理部门跟踪实施进度，及时协调解决实施过程中出现的问题；（四）效果评估。改进措施实施完成后，通过患者满意度调查、需求再收集、服务数据对比等方式评估改进效果，判断是否达到预期目标；（五）持续优化。对评估合格的改进措施，纳入常态化管理；对未达到预期目标的，分析原因并调整改进方案，重新推进实施，形成“分析-应用-评估-优化”的闭环管理。第六章信息管理与隐私保护第十四条信息管理规范各机构建立健全患者需求信息管理机制，明确专人负责信息的收集、整理、存储、传输等工作，确保信息安全与完整；患者需求信息档案实行分级管理，电子档案设置分级访问权限，仅授权相关工作人员访问；纸质档案存放在专用档案柜，建立借阅登记制度，严禁私自借阅、复制；需求信息档案保存期限不少于3年，超过保存期限的档案需按规定进行销毁，销毁过程需履行审批手续，确保信息彻底销毁，不发生泄露风险。第十五条隐私保护要求各机构及工作人员需严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，对患者个人信息及需求信息承担严格的保密责任：（一）信息收集时，需明确告知患者信息收集的目的、范围、使用方式及保存期限，获得患者同意后再进行收集，不得强制收集与需求分析无关的个人信息；（二）信息使用时，仅用于患者需求分析、服务改进等工作，不得将患者信息用于其他商业用途，如需共享给第三方（如合作调研机构），需提前获得患者书面同意，并与第三方签订保密协议；（三）信息安全保障，定期对信息存储系统进行安全维护与升级，采取加密、防火墙等技术措施防范信息泄露、丢失、篡改；工作人员需妥善保管自己的访问账号与密码，严禁转借他人使用；（四）应急处理，如发生患者信息泄露事件，相关机构需立即采取补救措施，及时向公司管理层报告，并根据情况告知患者及相关监管部门，承担相应责任。第七章监督评估与责任追究第十六条监督评估机制（一）内部监督。公司运营管理部门每月对各机构的患者需求收集、整理、分析工作开展情况进行抽查，每季度对需求分析结果应用及改进措施落实情况进行全面评估，形成监督评估报告，对发现的问题提出整改要求；（二）效果评估。通过患者满意度变化、需求重复提出率、投诉率等指标评估需求分析管理工作的效果，评估结果纳入各机构及相关部门的绩效考核体系；（三）公众监督。畅通患者监督渠道，鼓励患者对需求分析工作的规范性、改进措施的有效性进行监督，对患者提出的监督意见及时响应与处理。第十七条责任追究对在患者需求分析管理工作中违反本制度规定的部门或个人，公司将根据违规行为的性质、情节轻重及造成的影响，追究相关人员的责任：（一）未按规定开展患者需求收集工作，导致需求信息缺失、失真，影响服务改进的，给予相关工作人员通报批评；情节严重的，追究相关负责人责任；（二）在需求分析工作中敷衍了事、弄虚作假，未按要求完成分析任务或出具虚假分析报告的，给予相关工作人员通报批评；造成公司决策失误或不良影响的，给予纪律处分；（三）未按规定落实改进措施，或对改进效果评估敷衍了事的，给予相关责任部门负责人通报批评；导致患者满意度下降、投诉增多的，给予纪律处分；（四）违反信息管理与隐私保护规定，泄露、出售、非法提供患者信息，或因管理不当导