门诊办公室内控制度

PAGE门诊办公室内控制度一、总则（一）目的为加强门诊办公室的管理，规范工作流程，防范风险，提高工作效率和服务质量，确保门诊各项工作的顺利开展，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本内控制度。（二）适用范围本制度适用于门诊办公室全体工作人员，涵盖门诊挂号、收费、分诊、导医、咨询等各个岗位。（三）制定依据1.《医疗机构管理条例》2.《医疗事故处理条例》3.《医疗机构财务会计内部控制规定（试行）》4.医疗卫生行业关于门诊服务的相关规范和标准二、岗位设置与职责分工（一）岗位设置1.门诊办公室主任2.挂号收费岗位3.分诊岗位4.导医岗位5.咨询岗位（二）职责分工1.门诊办公室主任全面负责门诊办公室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调门诊各科室之间的工作关系，确保门诊工作的顺畅运行。监督检查各项制度的执行情况，及时发现问题并提出改进措施。负责人员的培训、考核和调配，提高团队整体素质。处理门诊工作中的突发事件和投诉，维护医院良好形象。2.挂号收费岗位负责患者挂号、收费工作，准确录入患者信息，开具收费票据。严格执行财务制度，确保现金、票据等安全，做到日清月结。解答患者关于挂号、收费方面的疑问，提供优质服务。协助做好医保、新农合等报销工作，确保信息准确无误。3.分诊岗位根据患者病情和症状，进行合理分诊，引导患者到相应科室就诊。对急危重症患者，及时安排优先就诊，并协助做好抢救准备工作。掌握各科室专家出诊信息，为患者提供准确的就诊指导。收集患者对就诊流程的意见和建议，及时反馈给相关部门。4.导医岗位热情接待患者，主动询问患者需求，提供全程导医服务。协助患者办理各项手续，如填写病历、指引检查科室位置等。维护门诊秩序，引导患者排队候诊，保持环境整洁。解答患者一般性咨询，提供健康宣教资料。5.咨询岗位负责解答患者关于医院科室分布、专家介绍、就诊流程等方面的咨询。提供医疗政策、医保报销等相关信息咨询服务。收集患者对医院服务质量、医疗技术等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门。三、挂号收费管理（一）挂号管理1.挂号窗口应公示挂号流程、科室分布、专家出诊信息等，方便患者了解。2.工作人员应认真核对患者身份信息，准确录入挂号系统，确保信息真实、完整。3.严格按照物价部门规定的收费标准收取挂号费用，不得擅自提高或降低收费。4.对于预约挂号的患者，应按照预约时间和流程办理挂号手续，确保预约有效。（二）收费管理1.收费人员应熟练掌握收费系统操作，准确录入收费项目和金额。2.收取现金时，应认真辨别真伪，当面点清。3.开具的收费票据应内容完整、字迹清晰，加盖收费专用章。4.每日下班前，应将当日收费情况进行汇总核对，确保账实相符。5.定期对收费票据进行盘点，防止票据丢失或损坏。（三）退费管理1.患者因特殊原因需要退费的，应凭有效票据和相关证明材料办理。2.退费申请应由相关科室负责人签字确认后，到挂号收费窗口办理。3.收费人员应认真审核退费原因和相关手续，无误后办理退费业务，并收回原收费票据。4.退费金额应通过原收费渠道退还患者，不得现金支付。四、分诊管理（一）分诊流程1.患者到达门诊后，分诊护士应主动迎接，询问病情和症状。2.根据患者描述，进行初步评估，按照病情轻重缓急进行分诊。3.将患者引导至相应科室候诊，并告知患者注意事项。4.对于急危重症患者，应立即安排优先就诊，并通知相关科室做好抢救准备。（二）分诊标准1.按照疾病的分类和科室诊疗范围进行分诊，确保患者得到准确的诊断和治疗。2.对于疑难病症或多系统疾病患者，应及时与相关科室沟通协调，必要时组织会诊。3.关注患者的特殊情况，如老年人、儿童、残疾人等，提供相应的便利和照顾。（三）信息沟通1.分诊护士应及时与各科室保持联系，了解科室患者流量和医生出诊情况。2.对于候诊时间较长的患者，应及时向患者做好解释工作，并根据情况调整就诊顺序。3.发现患者病情变化或出现紧急情况时，应及时通知相关科室和医生进行处理。五、导医管理（一）服务规范1.导医人员应着装整齐、佩戴胸牌，保持良好的形象和精神状态。2.主动热情地迎接患者，使用文明礼貌用语，耐心解答患者问题。3.为患者提供全程陪同服务，协助患者完成各项就诊手续。（二）秩序维护1.引导患者有序排队候诊，保持门诊大厅和各科室候诊区域的秩序。2.及时发现并制止患者在门诊区域内的吸烟、大声喧哗等不文明行为。3.协助维持就诊秩序,防止出现拥挤、插队等现象。（三）健康宣教1.向患者宣传医院的科室分布、专家信息、就诊流程等，提高患者就医效率。2.提供常见疾病的预防、保健等知识宣传资料,增强患者的健康意识。3.根据患者需求，介绍医院开展的新技术、新项目等相关信息。六、咨询管理（一）咨询服务1.咨询人员应熟悉医院的基本情况、科室设置、专家特长等信息，能够准确解答患者咨询。2.对于患者提出的复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时协调相关部门进行解答，并跟踪反馈结果。3.提供电话咨询服务，设立专门的咨询热线，确保患者能够及时联系到咨询人员。（二）意见收集与反馈1.认真收集患者对医院门诊服务的意见和建议，做好记录。2.定期对收集到的意见和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门，并跟踪改进情况。3.将患者意见和建议作为改进门诊工作的重要依据，不断优化服务流程和提高服务质量。七、财务与资产管理（一）财务管理制度1.严格执行国家财务法规和医院财务制度，确保财务工作规范有序。2.门诊收费收入应及时足额上缴医院财务部门，不得截留或挪用。3.根据门诊工作需要，合理编制费用预算，严格控制费用支出。4.定期进行财务审计，确保财务账目清晰、准确。（二）资产管理1.加强门诊办公室固定资产的管理，建立固定资产台账，详细记录资产的购置、使用、维修、报废等情况。2.定期对固定资产进行清查盘点，确保账实相符。3.对办公用品、耗材等低值易耗品，应建立领用制度，严格控制领用数量和使用情况。4.做好资产的维护和保养工作，延长资产使用寿命，提高资产使用效益。八、信息管理（一）患者信息管理1.建立健全患者信息管理制度，确保患者信息的安全、准确和完整。2.严格保护患者隐私，未经患者同意，不得泄露患者信息。3.定期对患者信息进行整理和分析，为医院管理和临床诊疗提供数据支持。（二）系统管理1.加强门诊信息系统的管理和维护，确保系统正常运行。2.操作人员应严格按照操作规程使用信息系统，不得擅自更改系统设置。3.定期对信息系统进行数据备份，防止数据丢失。4.及时处理信息系统出现的故障和问题，确保患者就诊信息的及时准确录入和查询。九、风险管理（一）风险识别1.定期对门诊办公室工作进行风险评估，识别可能存在的风险因素，如医疗纠纷、财务风险、信息安全风险等。2.关注患者投诉、舆情动态等信息，及时发现潜在的风险隐患。（二）风险应对1.针对识别出的风险，制定相应的风险应对措施，明确责任人和处理流程。2.加强对工作人员的培训和教育，提高风险意识和应对能力。3.建立风险预警机制，及时发现风险变化情况，并采取相应的调整措施。十、监督与考核（一）内部监督1.门诊办公室主任应定期对各项工作进行监督检查，确保制度执行到位。2.设立内部监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时督促整改。3.鼓励工作人员之间相互监督，形成良好的监督氛围。（二）考核制度1.建立健全工作人员考核制度，制定明确的考核标准和指标。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、职业道德等方面。3.定期对工作人员进行考核评价，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。十一、培训与继续教育（一）培训计划1.根据门诊工作需要和人员实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、法律法规、职业道德等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，可采用内部培训、外部培训、网络学习等多种方式。2.定期对培训效果进行评估，及时调整培训内容