通讯行业客户服务支持团队长绩效考核表

通讯行业客户服务支持团队长绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与问题解决能力客户满意度评分（NPS）35%80分以上根据每月客户满意度调研结果计算，每高5分加1分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。复杂问题一次性解决率90%统计每月客户提交的复杂问题（如系统故障、账单争议等），计算一次性解决的数量占比。达标为满分，未达标按比例扣分。客户投诉响应时间平均响应时间≤2小时统计每月客户投诉的平均首次响应时间，达标为满分，超过目标值每增加1小时扣2%。重大投诉发生率发生率≤5%统计每月重大投诉（如客户流失、集体投诉等）的发生次数占比，达标为满分，超过目标值按比例扣分。客户回访满意度85分以上根据每月客户回访问卷结果计算，每高5分加1分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。团队管理与培训能力团队人员稳定性25%月离职率≤5%统计每月团队人员的离职率，达标为满分，超过目标值每增加1%扣3%。团队培训覆盖率100%统计每月团队参与专业培训（如产品知识、服务技巧等）的人数占比，达标为满分，未达标按比例扣分。下属绩效考核达标率团队成员考核达标率≥90%统计每月团队成员的绩效考核得分情况，计算达标人数占比。达标为满分，未达标按比例扣分。团队协作效率跨部门协作项目按时完成率≥95%统计每月团队参与的跨部门协作项目的按时完成数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。团队目标达成率团队整体目标达成率≥98%统计每月团队整体业绩（如服务量、服务质量等）与设定的目标值的达成比例，达标为满分，未达标按比例扣分。服务效率与成本控制平均处理时长20%≤8分钟统计每月客户服务请求的平均处理时长，达标为满分，超过目标值每增加1分钟扣1%。资源利用率≥85%统计每月团队使用的系统资源、人力资源等利用率，达标为满分，未达标按比例扣分。费用控制率费用支出≤预算的110%统计每月团队相关的费用支出占预算的比例，达标为满分，超过目标值按比例扣分。知识库使用率≥90%统计每月团队使用知识库解决客户问题的比例，达标为满分，未达标按比例扣分。服务流程优化建议采纳率≥70%统计每月团队提出的服务流程优化建议被采纳的数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。创新与合规能力新服务方案提案数量20%每月≥3个统计每月团队提出的新服务方案或改进建议的数量，达标为满分，未达标按比例扣分。提案采纳并实施率≥60%统计每月团队提案被采纳并成功实施的数量占比，达标为满分，未达标按比例扣分。合规培训完成率100%统计每月团队参与合规培训（如隐私保护、反欺诈等）的完成率，达标为满分，未达标按比例扣分。服务投诉率≤3%统计每月因团队管理或决策不当导致的服务投诉数量占比，达标为满分，超过目标值按比例扣分。行业政策响应速度≤3个工作日统计每月行业新政策发布后团队完成内部传达和调整的响应时间，达标为满分，超过目标值每增加1天扣2%。本考核表用于评估通讯行业客户服务支持团队长的综合表现，请根据实际工作情况逐项填写。考核维度包括客户满意度与问题解决能力、团队管理与培训能力、服务效率与成本控制、创新与合规能力，权重分别为35%、25%、20%、20%。指标评分标准已在表中详细说明，请严格参照执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者